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第六章 驾驶舱管理方式,不同管理方式机组成员的交流特点,本章目标,能够识别不良的管理 能运用合适的管理手段改善管理方式,内容提要,第一节 9,1定向管理者的交流第二节 1,9定向管理者的交流第三节 1,1定向管理者的交流第四节 5,5定向管理者的交流第五节 9,9定向管理者的交流,第一节.“9,1”定向管理方式者的交流,内容提要,9,1定向管理者的总体特点“9,1”定向管理者的质询“9,1”定向管理者的劝告“9,1定向管理者的简评和讲评“9,1”定向管理者解决冲突的方式“9,1”定向管理者的决策,1. “9,1”定向管理方式的特点,交流的方式：单向的、自上而下的交流结果：机组成员顺从。信息特点：清晰并且详细。管理的手段：运用职权，很少说明原因座舱气氛：机组成员的参与度低，缺乏积极性和创造性,2. “9,1”定向者的质询,对质询的态度：自己应该保持权威的地位。应关注其他人的错误自己作出结论。忽视他人的见解和观点。质询方式：经常保持着警惕性发现问题时便会毫不犹豫地指出问题；难以接受别人的意见对其他机组成员的影响：不能合理利用其他机组成员所贡献的资源；不愿提供质询，以便避免被怀疑甚至被羞辱的风险。,2.4.事例分析(见课本),“9,1”定向者的质询事例分析,机长忽视了来自空中机械师对问题困难程度的鉴别，拒绝了空中机械师的信息输入。匆忙地作出了结论，并单独采取行动。结果：不能发现自己决策中的问题，没能从空中机械师的话语中引起他的警惕，结果是相对简单的情境陷入复杂的局面。,3.“9,1”定向者的“劝告”,对劝告的态度坚信自己的观点、见解和行动的正确性。对别人进行劝告的时候忽略了他人的情感、需要以及他们的见解。劝告的表现固执己见地坚持自己的观点。对别人接收信息的情况很少关心。对其他机组成员有关问题的质疑持对抗的态度。对其他机组成员的影响：助长固执己见行为的定向方式运用职权解决矛盾。被击败、被屈服或被孤立的人以后将不再会愿意提出劝告。,事例分析,坚信自己是正确的,忽略了摆在他面前的不良进近的任何信息和线索。当副驾驶还在犹豫的时候，他就单独采取行动了。对副驾驶试图指出问题的反应是尖酸刻薄地予以评价。,4.“9,1”定向者解决冲突的方式,态度：“我一定不能输给他 ，我需要证明我是最好的”方法：压制。利用所有可以利用的”武器“战胜对方。包括权利，包括贬低对方。结果：形成不良的座舱气氛其他机组资源没有得到利用。削弱机组成员的积极性,事例分析,事例分析,例子中的冲突：空中机械师与副驾驶在是否着陆这一问题上有不同意见。副驾驶试图采用嘲讽和简单结束讨论的方式来压制空中机械师。效应：为以后机组成员之间的协调与配合埋下了祸根。,5 “9,1”定向管理方式简述与简评,态度：用自己的尺度来指出别人的弱点或缺陷。方式：等同于挑毛病和以一种否定的方式来找出其他人的不足。对接受者来说，这样的批评可能是一种惩罚，因为在他们看来这是不公正的。效果这种方式产生的唯一后果便是被责罚的人对责罚人产生强烈的不满。,事 例(见课本),实例分析,机长对副驾驶的错误进行谴责。在副驾驶面前而证实自己如何强大。副驾驶工作态度受到影响。机组活动效益受影响。,6 “9,1”定向者的决策,对决策的态度：我对我自己作出的决策我乐意听取与工作相关的话不愿意听有关个人表现的否定评价对决策行为方式：自己做决定;效应：导致不满和抱怨，得不到其他人的配合。,事例分析(见课本),事例分析,机长没有解释任何原因的情况下便拒绝了副驾驶的信息输入。机长没有对副驾驶关于气象条件的关心予以反应。定向方式可产生非常静默的座舱环境至少50的人力资源却在不知不觉中遗失了。,7. “9,1” 定向管理方式总结,惯常思维方式是：,崇尚个人主义。努力确保个人的权威性。当冲突出现或产生时，我尽量战胜对方以赢得自己的地位。确保我自己不会使他人犯错误。直接批评别人的缺点。”,对9,1定向者应有的反应：,增强自己的自信心，并且继续质询；使用你所有的外交技能。不能使机长感到他的授权会丧失他的权威性；如果这些努力都是徒劳无益的话，你就不得不坚持安全基线。,第二节 “1,9”定向方式的管理特点,内容提要,“1,9”定向管理者的总体特点“1,9”定向管理者的质询“1,9”定向管理者的劝告“1,9”定向管理者的简评和讲评“1,9”定向管理者解决冲突的方式“1,9”定向管理者的决策,1 “1,9”定向管理者的总体特征,态度：当机组成员们都能意见一致时，事情就能得到较好地解决，温暖、和睦的气氛特别重要，权力和权威是次要的；领导方式：以促进机组成员的友谊和同志间的忠诚的方式来实施领导，如：非正式的交谈、一个玩笑、善意的拍拍肩膀等等，这些举动都会使生活充满欢乐。机组气氛：机组成员之间有着很强的凝聚力，很容易达成一致的意见。,2. “1，9”定向者的质询,态度：与机组成员一起行动，保持机组的和睦气氛。行为方式:过分强化座舱内的舒适和令人愉快的意见统一的行为。避免因意见不一致所引起的摩擦。结果:会迅速采纳别人对问题的定义，并将此作为自己行动的基础。,事 例 分 析(见课本),分析,机长过分注重其他人的反应。而且自己的决策过程容易受其他人的影响。,3 “1，9”定向者劝告,态度：“接受和采纳、并支持其它机组成员的观点、意见以及行动。我向其它人表达积极的情感。”行为方式：尽可能支持别人提出来的行动方案，尽可能避免陷入被人拒绝的局面。效应：过分限制自己的劝告的内容，当机组成员出现问题时，得不到及时的指正。,事 例 分 析(见课本),事例分析,对于这次不良的着陆。为不使副驾驶难堪，机长很快地为他作了解释，然后就不再提这件事了。使副驾驶的感受会好一些，但对于他质量低劣的技术却未作出任何说明，在这种定向条件下，副驾驶也许会填补领导的空白而空中机械师试图对座舱进行全面检查的行为也被机长的辩解阻断了。,4. “1,9”者解决冲突的特点：,态度：“我总是想避免产生冲突，但当冲突产生时，我便想办法使情绪冷静下来，尽可能使机组成员保持团结。” 行为特点：寻求一致和减小紧张或对峙。通常采用安抚和宽慰的方式，避免直接面对问题。,事 例 分 析(见课本),事例分析,机长过于关心其他人的反应。由于机组的行为带来了情感上的愉悦以后在类似的情境下还会重复这样的行为。同样的情况也会发生在空中机械师身上。,5. “1,9”定向者的简评的特点：,态度：“在简评过程中，我通常采用的是鼓励。一当有积极的事情发生，我就予以表扬，在任何情况下我都尽可能避免批评和指责。” 行为特点：这类简评的原则是：“如果简评者不说好听的话，那最好什么也别说。”也应该尽可能地从他们的优点出发。,事例分析：,机长没有对副驾驶的错误进行评述。两次都设法避免对副驾驶进行批评。1,9定向者的基本思路是：应尽可能地采用鼓励的方式使人们感到安全。这样的做法有可能建立宁静、和谐以及温暖友善的气氛，使生活在这一环境中的每一个人都感到舒适。,6. “1,9”定向者决策的特点,态度；“为了保持良好的人际关系，我尽可能地鼓励其他人做决策。我善于接受其他人的关心，有时甚至以牺牲手头的任务为赌注。”决策方式：使决策在不同的人之间进行分配，追求意见高度一致，因此这种途径不能通过富有生气的质询、劝告以及深入分析分歧的原因来尽可能达到最好的决策。为使其他人保持良好的心情不惜改变自己的观点以迎合别人。,事 例 分 析(见课本),事例分析,这个1,9定向的机长屈服于副驾驶的压力。在这次改变主意的过程中，由于机长允许了其它机组成员支配自己，从而就有可能损害机长的形象或削弱他的权威性。机长的乐于屈服在某种程度上说是一种投降，但是他这样如此地谦和以致于其他人可能会把他看作是一个宽于待人和易于相处的人。,“1,9”定向管理方式的总结,对交流的看法,为了维持良好的人际关系，我鼓励其他人尽可能作决策。我尽量避免引起冲突。我寻找能够使每一个机组成员都能接受的事实、决策以及信念。我对其他人采取鼓励的态度,对不好的方面我却不愿提出批评。,1,9定向者的特点：,认为没有管理也同样可以激发机组功能与飞行活动无关的交流太多质询与反应氛围很差尽可能地回避冲突,1,9定向的效果,普遍地降低任务标准：士气也许较高：以群体为价值取向的机组成员的士气也许较高；但以任务为价值取向的机组成员的工作动机将被削弱工作训练的机会较少；对领导艺术持贬义态度。,对这种定向方式应有的反应：,你应该有意识地多交流一些与工作任务和飞行活动有关的信息你还应该表现出乐意接受质询，你自己就是坚持较高的标准的人和并不惧怕权威的人。,第三节 “1,1”定向管理方式者的交流,内容提要,“1,1”定向管理者的总体特点“1,1”定向管理者的质询“1,1”定向管理者的劝告“1,1”定向管理者的简评和讲评“1,1”定向管理者解决冲突的方式“1,1”定向管理者的决策,1. “1,1”定向管理者的总体特点,1,1定向方式是双低方式。不能真正接受来自其他人的抱怨或者不会产生恰当反应。对其它机组成员构成不良影响，使其它机组成员也如法炮制，模仿1,1定向者的做法来处理座舱内的事情。,2. “1,1”定向管理者的质询,态度：不假思索地接受别人的决定、事实以及信念。行为方式：警觉性松散。积极地接受其他人提供的数据，不主动进行质询，处于一种非常被动的地位。效应：其他机组成员，被迫对操作的有关问题的决策进行权衡，但有些问题又往往偏离了他们的常规职责。,事 例 分 析(见课本),事例分析,没有遵守无线电通讯规则。缺乏质询，他没能觉察到管制员的错误，即允许飞机下降到低于进近地带高度的飞行高度。认为采用规定的程序来定义问题便足够，没能保持足够的警觉性，没有对机组成员们对问题进行定义的努力作出反应。,3. “1,1”定向管理者的劝告的特点,态度：“我尽可能保持中立，并且迎合别人提出的观点、意见和行动方案，我很少表达自己与别人不同的见解。当别人要求我提供信息时，我才对信息作出反应。”行为表现：其劝告的质量和数量都将会降至最低。其主要原因在于1,1定向者具有中立和退缩的特点。,事 例 分 析(见课本),事例分析,几乎未提出劝告。机长却满足于选择阻力最小的航线。压力出现之前，没有很好的预料，压力到来时却又盲目服从议。试图对副驾驶进行安慰的心态也是矛盾的，对副驾驶进行安慰的同时又不想接受他的建议。,4. “1,1”定向管理者的解决冲突的特点,态度：这种人也许会对别人说：“当冲突产生时，我尽量保持中立，或者尽可能置身事外。” 行为方式：保持着冷酷和没有表情的面孔。回避问题和将问题推给别人，是忽视冲突，并尽最大可能保持中立。形式化地效忠于特定的角色和职位以及公司所规定的政策。效应：冲突就得不到检查，也许甚至还无法被人们所表达。,事 例 分 析(见课本),事例分析,这个机长将自己置身事外，从而导致了在该次进近中只有两名机组成员处于有效状态基于多重目的的考虑，机长最终忽视了副驾驶的关心。在危险情境正在形成的过程中，他没有为决定作出任何真正的努力。为避免冲突，将决策留给其他机组成员去做。,5. “1,1”定向管理者的简评的特点,态度：“我尽可能避免给别人以信息反馈，甚至在别人问起时，我也不愿说，除非错误和缺点归咎在我的身上了，我才会做出反应。我对错误持忽视的态度。”具体表现：尽可能地抑制自己应该作出的简评，别人明确地提出了简评的要求时，用极为消极的态度对待，作出不明确的简评。当有必要进行简评时，一个1,1定向的机组成员通常会避免深层次的分析和简评,事 例 分 析(见课本),事例分析,回避副驾驶要求帮助的请求。空中机械师为副驾驶作了一个简评。该机长对空中机械师劝告进行错误评价。降低副驾驶改进技术的动力，使副驾驶的熟练标准进一步退化。就加重了其他机组成员的负担。,6.“1,1”定向管理者的决策,态度：对决策无趣和漠不关心。飞行操纵已经非常常规化了，真正需要做决策的时间已经很少。行为方式：采用自发的形式来进行决策，意味着其他人必须参予效应：延误决策的时机。,事 例 分 析(见课本),事例分析,在这里，1,1定向的副驾驶尽可能将事情简单化。发现液压泄漏后，面对眼前的困难时，甘愿冒事情恶性转化的风险，却不愿对液压泄漏事件的原因和后果进行详细的分析。由于这一原因，就很难使1,1定向的机组成员以积极的方式对机长的担心作出反应。如果机长没有高度的警惕性，副驾驶杜撰的谎话也不可能被戳穿。,7. “1,1”定向管理者的交流总结,基本观点是：,“我让其他人去作决策，或者让决策以自发的形式产生。我对别人提出来的见解、意见以及行动方案采取漠不关心和随意附和的态度，我很少表达我自己的思想。当冲突产生时，我尽可能保持中立或者尽可能置身事外。我在没有深思熟虑的情况下，很容易接受别人作出的决定、提出的事实以及他们所拥有的信念。当别人要求提供信息时，我尽可能不作正面回答，尽可能避免给予信息反馈。”,1,1定向者的特点：,设置的标准很低：为自己和别人设置低的工作任务标准贫乏的交流者：是贫乏的交流者，总是试图逃避交流；没有威信：对权力(个人威信)都没有兴趣。,1,1 定向管理方式的效果：,对士气起负面效应：士气低下、机组标准低、工作训练水平低；对坚持标准起负面效应：引起负面的甚至是非常危险的后果。对学习和积累经验起负面效应：这种类型的人通常是很难被识别出，因为他们似乎已经学会了自我包装的本领，很少将自己的不足之处暴露在公众之中。,对1,1定向者应有的的反应,这种人很难识别。一当你认识到他是属于这一种类型的人的时候，你就需要促动他向着工作任务和人际关系这两个方面拔高自己。注意范围(如前所述)；先建立起良好的人际关系然后你就能够慢慢地与他讨论一些与飞行活动有关的操作问题了。如果进步不是太快，你也不要灰心丧气。只要能够将他拔高到中间水平(参照管理风格图)就是一个很大的进步。,第四节 “5,5”定向管理方式与驾驶舱交流,主要内容,“5,5”定向管理者的特点“5,5”定向管理者的质询“5,5”定向管理者的劝告“5,5”定向管理者的简评和讲评“5,5”定向管理者解决冲突的方式“5,5”定向管理者的决策,1、“5,5”定向者的管理特点,态度：认为机组成员之间存在着个体差异。行为方式：对于冲突采用折衷、调解以及调节方式缓和机组成员之间的矛盾。在不使机组成员产生过度压力的情况下寻求最佳工作表现和工作业绩。倾向于浮于表面的分析和批评，而不愿深入分析错误的原因效应：不能带来成熟的决策，也不利于提高其他机组成员的素质。,2、 “5,5”定向者的质询,态度：每一个机组成员都必须做好挑战和迎接挑战的准备，但挑战和迎接挑战都不应超越机组共同建立起来的约定或协议的界限。质询的基本方式：成员自发性提问，不是有意识地激发起机组成员的提问。当出乎预料的事件发生时，往往低估事件的危害，折衷处置。,3 “5,5”定向者冲突的解决,态度：尽可能寻找到一个大家都能接受的处事姿态。行为方式：根据长期实践经验，追求其他人都能接受的解决措施。效应：能够利用机组成员之间相处过程中形成的的习惯和实际经验；导致不必要的妥协和半途而废或者不彻底的解决问题的态度；提出的计划缺乏深度和特点。,事 例 分 析(见课本),分 析,5,5定向的空中机械师对问题采取的是一种试图和稀泥的方法，而不是确定问题的真正内涵和后果，更没有产生出最佳的解决问题的措施。机长对上述困难情境的处置显得较为成熟和彻底。,45,5 定向者的劝告：,态度：劝告是为了避免引起过大的分歧。行为方式：通常试探性地表达观点、意见以及将要采取的行动，以便能够有调整的余地。效应：不能充分利用所有可利用的信息。,事 例 分 析 (见课本),分 析,他明明知道副驾驶身体状况不好，但却迟迟不作出最后决断，他所期望的是空中机械师能够站在自己的一边，将副驾驶不继续这次飞行的意见提出来。,5 5,5定向者的简评,态度：是在必要时向机组成员提供反馈，但其形式却是追求圆滑。行为方式：泛泛而谈的交流，尽可能使简评抽象化；在两次积极的评价之间插入一次消极的评价；讲故事的方式来进行讲评。效应：良好的座舱气氛，信息具有模糊性,事 例 分 析(见课本),分 析,机长对副驾驶的不足他所提供的建议过于抽象和泛泛而谈。效副驾驶可能会认为他将来一定会做得很好，但怎样才能使自己做得更好却没有人告述他，这显然对他的成长和发展是不利的。,6 5,5定向者的决策：,态度：即便不是十分完美，我也要寻找可用的，并且是其他机组成员都能接受的决策。行为方式：结合其他人的意见和观点，以便找到某种所有人都能接受的行动步骤。效应：通过搬用规则和条例有助于使分歧得到解决。,事 例 分 析(见课本),分 析,机长油量没有充分把握，为了更好的决策。他想从其他机组成员那里获得建议，当自己的观点与其他成员相矛盾时他很难作出正确的决策。这种类型的决策对于其他机组成员来说也会嵌入一种产生挫折的机制。,7, “5,5”定向者总结,主要观念：,“即便是并不十分完美，我也寻求那些可用的、并且是其他机组成员能够接受的决策。冲突出现时，我尽可能寻找大家都能够接受处事姿态。我或多或少地倾向于看事物的表面价值，只有在差异十分明显时我才深入探究问题的本质原因。我用浮于表面的方式给其他人以非正式的或者间接的信息反馈。”,“5,5”定向者的行为特点：,合理的交流：质询能够被接受；运用短期策略。,“5,5”定向者的效果：,这种管理风格照理说是较好的，但从改善飞行安全和效率以及使飞行活动职业化的角度来说却存在着一定的间歇或漏洞。,对“5,5”定向者应有的反应：,你应该积极地为普遍改善工作任务质量而努力，并将这一过程视为学习的机会；你应该证实你自己没有在平凡的才能面前而沾沾自喜。,第五节 “9,9”定向管理方式的交流,主要内容,“9,9”管理者的特点“9,9”管理者的质询“9,9”管理者的劝告“9,9”管理者的简评和讲评“9,9”管理者解决冲突的方式“9,9”管理者的决策,1.总体特点,管理的目标：相互信任、相互尊重以及共同承担义务，使机组的操纵尽可能达到安全和性能的最高标准。在吸收其他机组成员信息输入的基础之上做决策。通过机组成员之间开放、坦率的交流来解决冲突。,2 “9,9”定向管理者的质询,态度：“我积极收集并确认数据，为稳妥起见和与最终的目的一致，我不断地重新评价我自己和他人的信念、决策以及事实。”行为方式：便利用可用的事实、通过确认的方式来验证已有的假设。结果:更有可能提出新的信息，并使呈现出的信息清晰和彻底。,事 例 分 析(见课本),分 析,副驾驶可被认为是9.9定向者;副驾驶感觉到了管制员给出的许可与自己记忆中地形高度的差别，便向管制员积极地进行质询，最终使他认识到了自己的错误。,3 “9,9”定向管理者的劝告,态度：“我表达我的担忧及其理由。我听取和寻求别人提出的意见、观点以及行动步骤。当证明我的意见是错误的时候，我乐意改变我的初衷。”行为方式：9,9途径的劝告是建立在对存在问题的详尽评价基础之上的。效应：这就使得所有的机组成员能够将注意力集中在与当前问题有关的所有信息上。,事 例 分 析(见课本),分 析,问题：空中机械师所表现出的是一种9,9定向的劝告方式。行为方式：他询问和检查了副驾驶的决定以及行动计划后，紧接着向他提出了可供选择的建议，其目的是为了弥补副驾驶飞行经验的不足。效应：空中机械师的劝告使得一系列的事件按有序的方式进行，在此给过程中不断地给予副驾驶以各种各样的帮助和支持，从而使进近着陆任务得以顺利完成。,4 “9,9”定向管理者的冲突的解决,态度：冲突是不可避免，但同时也是可以解决的。关键在于如何对冲突进行管理。行为方式：事先预料即将产生的冲突、并有步骤地确保机组成员之间的相互理解和意见一致；当分歧出现时，不回避，通过开放式的方法再寻找事实、数据，采用逻辑推理的方式来解决这些冲突。效应：很容易达到对复杂问题的解决。充分利用所有的资源。,事 例 分 析(见课本),分 析,该机长对冲突的处置采用的是9,9定向方式。机长充满信心，但不拒绝副驾驶坦率的关心。利用所有可以利用的资源来寻求解决问题的措施。通过查对手册，而使问题明朗化。促进了座舱内良好气氛的形成，有助于鼓励机组成员提出意见和参与管理的意识。,5, “9,9”定向管理者的简述与讲评,观点：在飞行期间，恰当反馈可以保证安全。飞行后简评是诊断问题、总结表现以及学习可以促进全体机组成员不断进步。行为方式：以开放的方式进行，利用各种资源，鉴别出缺点和错误的原因所在，并在此基础上挖掘出它们的教育价值。效应：充分利用各种资源。促进机组成员的发展。,事 例 分 析(见课本),分 析,情境分析：机长接受到了副驾驶提出的疑问后，并不是立刻给予回答，而是首先引导他分析存在的问题及其解决措施。空中机械师在这种民主的气氛下，也加入到了这场以问题为中心的讨论之中。在副驾驶和空中机械师对存在的问题及其解决措施作出分析后，机长以一种肯定的方式向副驾驶提出了能够改善其表现的特别技术的建议。,6.“9,9”定向管理者的决策,态度：对形成成熟的决策赋予很高的评价。行为方式：乐意倾听和征求其他人提出的意见、观点以及行动方案； 效应：所有的机组成员的资源得到发挥。,事 例 分 析(见课本),分 析,由于机组的决策是建立在充分利用其他机组成员的信息输入和相互协商的基础之上的，上述决策可视为9,9定向的决策方式。尽可能等待较长的时间，同时又将改飞备降机场的安全距离纳入考虑之中的决策得到得到了全体机组成员的支持。虽然最后的决策仍然是由机长作出的，但其他机组成员通过参与决策就使他们获得了有关的处境知识，增强了他们的处境意识。,7 .“9,9”定向管理者交流特点的总结,7.1.基本思路,决策：我对形成成熟的决策赋予很高的评价。冲突：当冲突产生的时候，我寻找其产生的原因，并在此基础上形成解决冲突的方案。反馈：在飞行操纵活动期间我对有关信息作出恰当的反馈。当操纵完成后，在机组成员中进行的简评为诊断问题、总结表现以及学习提高提供了基础。,7.2. “9,9”定向管理方式的效果：,在对任务的关心和对人的关心两个方面进行平衡：激发机组成员的工作热情：交流与简述都能以恰当的方式进行；努力达到最佳结果。,本章小结,不同管理方式的机组成员的特点主要体现在他们与其他机组成员进行交流的过程中;不同管理方式的机组成员在进行质询、劝告等交流技巧的时候都表现出自己的一些特点；其中“9,9”定向管理者的交流是最为有效的,能够最好地利用所有机组资源.,思考题,请比较不同管理管理方式的机组成员的质询的差异请比较不同管理管理方式的机组成员在解决冲突的时候的不同;请比较不同管理管理方式的机组成员的决策的差异请比较不同管理管理方式的机组成员的简述与讲评的差异结合事例说明各种不同管理方式的优点和缺点,