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1,内部审核员培训教程编制:唐义选 修订： 2006年10月 B/1,2,第一讲：主要术语 一、审核 1、定义：为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.核心原则：客观 系统 独立,3,3、审核三原则：客观性： 审核只能使用客观证据，即那些支持事物存在或其真实性的数据。客观证据可通过观察、测量、试验和其他手段获得。所获取的证据必须是事实存在；应对证据进行客观评价；是一个形成文件的过程。独立性： 是被授权的活动；审核员应保持公正，避免利益冲突；审核组应开展职业审核并遵守职业规范；审核员应具备审核能力并与受审方无直接责任。,4,3）系统方法： 审核包括文审和现审两个方面；符合性、有效性、达标性三个层次；审核前要进行策划（确定需求、建立方针目标、确定过程职责、确定测量方法、确定测量有效性、确定纠预措施、寻求改进机会、策划后续措施）； 审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程。为了实现审核的目的，需要应用系统方法，识别、理解和管理审核活动的相互关联的过程。,5,2 、 理解要点：,1）审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，其结果为管理者采取措施 提供信息。2）审核的主要目的是确定满足审核准则的程度（两个符合性一个有效性），确定审核目的时应考虑以下四个方面：a）管理优先级； b）商业意图； c）管理体系的要求； d）法规要求。 3）审核准则是审核的依据，可以是：ISO90001标准； ISO14001标准、GB/28001标准、管理体系文件；法律法规；顾客投诉；其它要求等。,6,二、审核准则,1、定义： 一组方针、程序或要求。2、理解要点：1）审核准则是审核的依据，也是评价的依据。2）审核准则是审核组与被审核方共同的基础。,7,质量管理体系审核准则示意表,8,职业健康安全管理体系审核准则示意表,9,环境管理体系审核准则示意表,10,三、审核证据,1、定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。2、理解要点：1）审核证据的来源2）审核证据必须是客观证据描述，并可验证。3）审核证据必须是与审核准则有关的客观证据。,客观证据、人员陈述、文件记录等,11,四、审核发现,1、定义：将收集到的审核证据对照审核准则所进行评价的结果。2、理解要点：1）审核发现是审核证据与审核准则对照的结果。2）审核发现的类别：3）审核发现的三个要素：,a、合格（符合）b、不合格（不符合）c、观察项。,a、审核证据b、审核准则 c、比较评价。,12,五、审核范围,1、定义：审核的内容和界限。2、理解要点：1）审核范围确定的意义。2）审核范围确定的依据。,a、组织的活动领域；b、组织的管理权限；c、组织的产品范围；d、组织的现场区域。,a、界定组织质量管理体系的范围；b、界定组织质量管理体系向相关方作出承诺，提供证据的范围；c、界定审核策划、实施报告范围,13,3、1质量管理体系审核范围确定,14,3、2环境管理管理体系审核范围确定,15,3、职业健康安全管理体系审核范围确定,16,六、审核结论,1、定义：审核组考虑了审核目标所有审核发现后得出的最终审核结论。2、理解要点：a、不同审核目标会采用不同的审核结论b、审核结论是在对审核发现综合分析的基础上得出，审核发现包括合格项和不合格项，审核发现分析重点应为不符合项数量、分布、性质。,17,审核目标与审核结论,18,19,审核发现,审核结论,审核证据,受审核方,审核员,审核组,审核,技术专家,审核准则,审核委托方,审核方案,有关审核的概念关系图,20,七、相关方,1、定义：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。,组织,顾客,供方,员工,股东,金融机构,新闻媒体,社会团体,当地政府,组织相关方示意图,21,2、理解：不同的相关方需求不同，组织必须考虑并满足众多相关方的需求其中满足顾客需求是前提。,3、相关方需求分析,22,八、环境,1、定义：组织（3.16）运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。 2、理解要点： 1）环境是各种介质的组合，包括自然因素、人造因素。 2）各种要素及关系共存在环境中，相互依赖、相互制约保持着 一定的动态平衡。 3）在考虑组织运行活动的环境时应包括内部和外部,23,1、定义：全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。2、理解要点：1）组织的活动、产品和服务过程所产生的环境因素是造成环境变化的根源。2）环境影响是一种变化，这种变化可能是有害的（如：污水排放、化学品泄露等），也可能是有益的（如：回收利用、使用清洁能源、绿化等）。,九、环境影响,24,十、环境因素,1、定义：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。注:重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。2、理解要点：1）环境因素能与环境发生相互作用，产生正成或负面环境影响，二者互为因果。2）组织的活动、产品、服务中所产生的对环境影响大的因素为重大环境因素。,25,环境、环境因素与环境影响的关系,26,十一、危险源：1、定义：可能导致伤害、或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。2、理解要点：1）危险源是可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在不安全因素。2）系统安全认为，系统中存在的危险源是事故发生的根本原因，防止事故就是消除、控制系统中的危险源。,27,3）危险源可分为两大类：,第一类危险源：系统中存在的可能意外释放的能量或危险物质。,第二类危险源：导致约束、限制能量措施失效或破坏的各种不安全因素（包括：人的过失、物的故障和环境因素三个方面）。,4、危险源辨识应考虑以下方面：三种时态：过去、现在、将来。三种状态：正常、异常、紧急。七种类型：机械能、电能、化学能、放射能、生物因素、人机工程因素（生理、心理）,28,十二、事故：1、定义：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。2、理解要点： 1）事故是造成不良结果的非预期的情况2）职业健康安全中所指的事故涵盖下列范围：a、死亡、职业病、工伤事故；b、设施、设备事故；c、环境污染或生态事故。,29,十三、安全、风险、风险评价：1、定义：免除了不可接受的损害风险的状态。2、理解要点： 1）安全是一个相对的概念。2）不可接受的损害风险是：a、违背的法律法规的要求；b、违背了组织方针、目标和规定要求；c、超出了社会普遍接受程度要求（包括隐含要求）。,30,十四、风险、风险评价：1、定义：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。2、理解要点： 1）风险是可能性与严重性的乖积，两者缺一不可能构成风险。2）可能性是指危险发生情况的难易程度，通常使用概率来描述。3）严重性是指危险情况一旦发生后，将造成的人员伤害和经济损失的程度和大小。,31,十五、风险评价：1、定义：评估风险大小以及确定风险是否可容许的全过程。2、理解要点： 1）风险评价主要包括两个方面，一是对风险进行分析评估，确定其大小或严重程度；二是将风险与安全要求进行比较，判定其是否可接受。2）组织的可容许风险应以质量、环境、职业健康安全法律法规为最低要求。,32,风险,风险评价,不可接受风险,可接受风险,不安全,安全,安全、风险、风险评价关系图,33,三个管理体系差异比较(表1),34,三个管理体系差异比较(表2),35,审核可按不同基准进行分类，通常有三种分类方法：1、审核对象分类法2、审核方分类法3、审核范围分类法（见下表）,第二讲：审核的分类,36,审核分类,审核方,审核 对象,审核范围,第三方审核,过程质量审核,管理体系审核,全部审核,跟踪审核,第二方审核,第一方审核,产品质量审核,部分审核,37,三种审核方审核的区别,38,第三讲：管理体系审核的一般步骤一、第一方审核的一般步骤：（1） 1、审核策划：a）制定方案；b）成立审核组；c）制定计划；d）准备审核工作文件e）通知审核。,39,a）制定方案:审核方案策划和制定应包括的工作：A）确定内审方案的目标B）确定内审的范围C）内审方案管理者的职责和权利D）实施内审方案所需的资源E）内审方案程序,40,内审方案体现的形式：-年度审核方案:确定组织本年度审核活动的总体安排一般由体系管理部门于年初/底编制-审核实施计划:确定单次审核活动的详细安排审核组组成后由审核组长制定,41,年度审核方案的制定:a)年度审核方案制定的注意事项:-内容可包括质量管理体系、过程、产品的审核-计划应覆盖所有部门和全部过程-突出关键部门、关键过程和特殊过程-对问题较多、比较薄弱的部门和过程要重点安排b)年度审核方案的类型：-集中式:适用于中小型企业-滚动式:适用于大型企业,42,b）成立审核组:-审核组一般由两人以上组成(审核独立性要求)-审核组成员应经过培训合格-审核组成员(含审核组长)由管理者代表任命-选择审核组长应考虑: 资格、业务范围、组织能力、工作经验-选择审核员应考虑： 资格、业务范围、专业知识、工作中的协调性、为受审部门接受。,43,2、审核实施：a）首次会议；b）现场审核（运用技巧、方法，收集证据、分析判断、开具不合格报告）；c）末次会议。 3、审核报告：a）报告编制、批准、分发、归档；b）考核奖惩；c）提出纠正、预防措施。4、跟踪审核： 对纠正、预防措施的制定、实施情况进行验证，是否达到要求。,第一方审核的一般步骤（2）,44,考核奖惩,成立小组,管理体系内部审核流程图,现场审核,编制检查表,首次会议,末次会议,跟踪审核,编制报告,制定计划,提出内审,45,一 二、第二方审核的一般步骤： 1、供方调查比选：选择同类产品的供方，对其产品价格、信誉、 服务、技术能力、支付期进行初步比选。 2、制定审核标准： 根据采购要求，供方比选状况，参照相关标准制定审核标准，分管领导签字批准。 3、通知供方：审核标准通知供方，供方接受后，需方成立审核组，编制计划，准备相关文件。 4、实施现场审核：按审核标准和计划到供方现场进行审核。,46,5、提交审核报告：报告应作出审核结论（合格、不合格、待定三种）。 6、采购（签订合同）决策： 合格-发出订单或采购合同； 不合格-不发订单或采购合同； 待定-整改后发出订单或合同。 7、确定控制类型： A类-主要 B类-次重要 C类-一般。,47,三、 第三方审核一般步骤： 1、委托方提出申请： 产品名称、范围、提交文件； 2、管理体系文件审查： 判定文件是否符合要求、了解委托方现状、制定审核计划。通过后下达文审报告； 3、审核准备： 制定计划、成立审核组、准备文件； 4、实施审核： 首次会议、现场审核、末次会议；,48,5、监督审核： 是对受审方体系的保持情况进行检查评价的活动。 目的：使受审方保持体系有效性承诺，与标准一致；促进改进和提高。 中止审核的条件：末能遵守与认证机构达成的有关协议的要求；严重违反法律法规；出与重大顾客投诉；向认证机构提供不真实信息。,49,第四讲：内部审核的基本要求和特点,一、 基本要求：1、审核程序： 应建立并保持内部审核的书面程序，程序内容包括：a）审核目的、审核范围、引用标准、定义；b）审核类别、审核人员的确定与责任；c）审核计划、审核步骤、审核方法、审核要求；d）分析记录、报告、跟踪审核等。2、内审重点：a）验证质量、环境、职业健康安全管理活动结果的符合性；b）确定体系的有效性、过程的可靠性、产品的适用性；c）评价达标程度；d）确认改进机会措施。,50,3、制定计划和方案：管理体系审核在规定的时间内覆盖100%；过程审核应确保关键过程和因素进入受控状态；产品质量审核应对最终产品按抽样标准进行定期审核，以客观反映出产品水平及波动规律； 服务质量审核应以顾客要求、投诉为线索，进行外部（售前、售中、售后）服务的审核，不断适应、满足顾客要求减少投诉率 。,51,4、审核人员：必须具备资格，保持相对独立性/公正性最高管理者授权，数量、素质满足内审需要。 5、审核资源：最高管理者提供（人员、技能、设备、图表、经费、时间等）。 6、审核结果：形成文件，有效传递、充分利用。 7、审核文件：（程序、标准、记录、报告、表格等）齐全适用、格式规范、保管档案化。8、纠正措施：发现问题、分析原因、制定措施、跟踪监督，确保体系有效。,52,内部管理体系审核的时机和频度 第一次内部管理体系审核一般选择体系文件已颁布实施后的1-3个月以后根据实施情况确定，中小企业一般采取每年1-2次集中审核，组织可根据具体情况确定。集中式审核一般提前一周左右将审核计划下发各部门得到各部门的确认，并确定受审核部门的陪同人员以及审核中双方关心的其他问题,53,二、 基本特点： 1、主要动力来自管理者，内部行为，无管理者认识和支持难以开展，应是自觉、持续的内部管理行为，而不是一项被动应付行为。 2、重点是推动内部改进。3、审核人员来自内部。 4、程序通常比第三方审核简单、规范要求比第三方低。 5、对纠正措施的跟踪措施比较及时有效。 6、更有利提高量管理体系动作效果。 7、是管理者介入的重要工具。,54,三、提高内审效果的途径：1、重在提高对内审目的的认识： （1）是必需的（为通过认证）。 （2）是必要的（外审前纠正不足）。 （3）是重要的（为保持管理体系、产品、过程或服务的符合性、有效性）。2、重在把握审核实质，创造性地去实践。 （1）由ISO/TC176制定的ISO19011质量和或质量管理体系审核指南是目前开展内部审核的最具权威的参考。 （2）但19011标准对第三方审核更为实用，对第一方不完全适用，应结合实际，既要参照标准，更要创造性实践。,55,3、重在区别、发挥内审独特作用（1）内审应同质检、监督、诊断等质量活动区别开来； 内审：是为评价不合格，满足要求能力提供证据； 质检：是对产品符合性进行判定； 质监：是对质量管理体系过程进行连续评价和控制； 诊断：是从管理有效性出发，提出改进建议。（2）要对内审的概念、原则、要求必须坚持，严格遵守，保持独特效用。,56,4、重在推动内部改进 它是组织持续持续改进活动的重要的正常的信息源、依据和推动力，促使组织不断发现问题，加以改进。 5、 重在抓住核心问题（1）质量管理体系应强调对所有部门和过程在一定时间内应强调覆盖率100%；（2）环境和职业健康安全管理体系应强调所有与重要环境因素、重大危险源有关的运行活动和场所；（3）产品质量审核应强调从适用性角度对产品定期进行审核； （4）过程审核应强调对所有关键性的支配性的过程进行审核。,57,我国获证组织管理体系内部审核现状,1、造假型：末进行内审，外审前指派人员突击编制假资料，所提供审核的计划、方案、检查表、不符合报告等完成是虚构的。2、应付型：内部的目的是迎接外审,内审核停留在符合层面上.3、考核型：将内审作为获取考核信息的工具.4、管理型：内审成为有力的管理工具，持续改进的重要手段,58,第五讲：内部审核策划,这是内审的第一个过程，应做到三个落实（计划落实、责任落实、文件落实）。一、制定方案：制订方案是总纲，以文件形式下发。活动计划是大纲，应有审核组长签名，主管领导批准。1、审核方案（1）目的：保证按计划实施，便于管理、监督、控制。（2）控制要点： 可包括不同对象的审核； 对质量管理体系应在年内全部覆盖部门、场所，突出关键；,59, 对过程审核应在年内对所有关键、特殊过程覆盖，也可考虑问题多，较薄弱过程； 对产品质量审核应在年内按周期和既定抽样方案进行，突出主导产品。 对环境管理体系审核应覆盖与重要环境因素有关的运行部门活动和场所; 对职业健康安全管理体系审核应覆盖需要采取措施的重大风险有关的运行、活动和场所。,60,（3）考虑因素： 落实审核组织、审核范围、顾客、相关方； 认证机构及有关法律、法规要求； 管理体系文件关于内审的要求； 审核频次。审核流程： 审核计划-编制检查表-审核实施-跟踪验证,61,审核方案授权,审核活动,内审员的能力和评价,审核方案改进,审核方案的监视和评审-监视和评审-识别纠正措施和预防措施需求-识别改进机会,审核方案建立-目的、范围与程度-职责、资源、程度,审核方案的-安排审核日程-评价内审员、选择审核组-指导审核活动、保持记录,策划,检查,处置,实施,62,（4） 类型： 集中式年度审核方案特点： a）在某计划时间内安排的集中式审核，每次审核可针对全部适用过程及相关部门，也可针对某些过程和部门； b）审核后的纠正行动及跟踪在限定时间内完成； c）审核时机大多为：新建体系运行后；质量、环境、职业健康安全管理体系发生重大变化时；发生重大事故时、外审前、领导认为需要时。 滚动式年度审核方案特点 a）审核持续时间长； b）审核和审核后纠正行动及其跟踪陆续开展；,63,c）在一个审核时间内，应保证后有适用过程及相关部门得到审核； d）重要过程、部门可安排多频次审核； 审核活动计划： 是对本次审核活动的具体安排。其要求为： a）明确审核目的和范围； b）确定审核依据； c）审核组组成及分工； d）确定审核的时间、地点、受审部门及陪同员； e）首末次会议时间、审核报告日期等。,64, 跟踪审核计划： 必要时也应制定计划，但范围、对象将被限制在前次审核的不合格项方面。 临时性审核计划： 是指年度审核计划安排以外的审核。往往是由于特殊情况和特殊要求而提出的。（练习4编制内审方案）,65,2、 编制方案（计划）应注意的问题,（1）计划可按部门或活动过程来编写；（2）计划的具体内容应与受审方的规模和复杂程度相适应；（3）若采用滚动式审核应确保一个周期内对产品实现和支持过程的全面覆盖；（4）审核组分工时对产品实现过程，应配备具备专业能力的内审员；（5）应强调对领导层的审核。,66,审核计划的内容应包括：a）审核目的b）审核范围c）审核准则d）审核员分工e）审核时间安排f）审核计划的编制、审批 (练习5编制内审计划),67,审核计划（例一）上海通用电子有限公司内部质量审核计划 （编号：200501）一、审核目的： 验证公司所建立、实施的*管理体系与标准的符合性和运行的有效性、迎接第三方认证审核。二、审核范围：WCY电阻的设计开发、生产和服务 三、审核依据：ISO9001：2000标准、合同、公司质量管理体系文件、产品生产相关的法律法规和其它要求。四、审核组成员:组长：赵成负；内审员：钱有、李铁钢、张严五、审核日期：2005年9月24日至2005年9月25日,68,审核时间安排,69,审核计划（例二）,70,71,二、 建立审核组,1、根据审核计划安排选定组长和成员；2、组长对各个成员明确分工和要求；3、审核员按分配任务做好准备工作。（1）熟悉文件、程序；（2）编制检查表；（3）考虑前次审核结果应跟踪的项目。4、举行小组会，使成员完全了解任务，确保准备工作完成； 5、为使内审规范化，有效开展，应建立适应内审工作系统。（1）建立审核组织，选择、培养一批内审员；（2）编制内审控制程序；,72,三、编制检查表,1、检查表类型：（1）过程检查表：其关键是选择部门，分清主次。 优点：有深度，易发现接口问题。 缺陷：造成重复审核。（2）部门检查表：关键是选择过程，分清主次 优点：有广度，部门不重复。 缺陷：缺乏深度。2、检查表作用： （1）保持审核目的； （2）紧扣审核主题，确保审核计划兑现； （3）提高审核效能； （4）提高审核系统性和有效性。,73,3、检查表的编制要求：（1）掌握各部门质量、环境、职业健康安全职能分配情况；（2）编制依据主要为管理体系文件和环评、安评结果；（3）选择典型、关键的质量问题和与重要环境因素、危险源有关的运行和活动；（4）突出审核区域的主要职能，样本要具有代表性，详略得当；（5）要有针对性的选择审核项目和客观证据；（6）可操作性强，检查项目具体，检查方法实用，易收集客观证据。,74,4、检查表的编制方法,（1）制定流程图（理清思路，有序展开，依次推进）；（2）选择受审部门（分别编制）；（3）选择审核地点（便于取证）；（4）确定审核时间（便于统筹安排）；（5）确定审核过程（分管过程、主相关过程、通相关过程）；（6）确定检查项目、证据、方法。 分管过程详尽、全面；主相关过程只涉及其控制的部分职能；通相关过程必须遵守的内容和要求。管理体系文件是确定项目、证据、方法的主要依据，明确相关程序文件。,75,有记录要求的为必查项，无记录要求的选择关键接口或有问题条款为检查项。 项目、证据应为程序文件条款对应，证据、方法应与项目对应。（7）确定检查依据，项目、证据、方法和和对应的程序文件条款。例：合同评审审核流程图,合同台帐,查合同更改,查资金回笼,查执行计划,抽查合同,查评审记录,查交付记录,合同纠纷情况,查合同履约,76,5、检查表的特点：（1）格式可相对固定；（2）一个时期后形成相对稳定的标准检查表；（3）应覆盖质量、环境、职业健康安全方面的全部要求，不局限管理体系标准方面的要求，同时还可包括组织的要求；（4）可做为受审部门的迎审参考文件；（5）可根据审核工作需要，在标准检查表基础上制定针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表。,77,6、检查表的使用：,（1） 不应只采用问答模式；（2）进入现场可请有关人员介绍部门与管理体系有关要求的动作运作方式；（3）询问工作人员工作方法及相关文件规定和记录；（4）观察员工按程序工作情况；（5）评价、了解情况判定是否符合要求；（6）利用检查表，确保后所有方面都已查到；（7）切忌按检查表机械式开始，应提问、评价、记录相结合；（8） 尽可能不按表宣读问题，将表记入脑中。,78,7、编制检查表的注意事项,（1）内容应覆盖审核区域所承担的职能，不能遗漏。（2）抽样要具有代表性，以便得出全面、正确客观结论。（3）内容不能游离受审核区域，应在受审核区域内能查到。（4）检查内容应可操作。审核某区域时，还应包括其它部门在该区域的职能情况。（5）部门检查表应列出部门的主要过程和活动的审核内容、方法； 过程检查表应说明哪个部门查？如何查？（6）检查表的依据为标准、体系文件、法律法规等。（7）应注意抽样的合理性。,79,（8）在对过程进行审核时，应对每一过程提出四个基本问题： a）过程、环境因素、危险源是否予以识别和适当描述？ b）职责是否予以分配？ c）程序是否被实施和保持？ d）在所提供的结果方面，过程是否有效？（9）在按过程审核时，应按“目标-策划-实现-监视测量-改进”的过程方法编制检查表。（10）检查表的依据是ISO9001、14001、GB/T28001标准，受审核方的管理体系文件及其它审核准则。标准对文件要求较为灵活，因此控制文件的制定应按活动过程特点确定。如环境、安全的4.4.6、4.4.7需要关注应,80,（11）检查表的重点：质量管理体系应是对产品质量有重要影响的过程和活动；环境、职业健康安全管理体系应是与重大环境因素、危险源有关的运行和活动以及应急情况的响应能力。重点应是对产品质量有重要影响的过程和活动，特别要注意过程及部门接口。（12）确定内容时，应与不同层次、部门人员面谈，特别是重点考虑的活动或任务的执行人员。（13）不同的管理体系涉及的地理位置的要求不同，应充分注意这一点.,81,检查表(例:质量),82,检查表(例:环安),83,思考题：针对ISO9001:2000标准8.5.1、7.4.1条款;ISO14001：2004标准4.4.1、4.6条款;GB/T28001:2001标准4.3.1、4.4.7条款编制检查表(任选其一),84,达 四、通知审核 1、审核前应通知受审部门，内容应包括内审员、时间安排等。审核计划应得到受审部门领导确认，必要时可向受审核方提供检查表。 2、应按计划和程序规定进行，一般不要搞突然袭击。提前通知的目的是使受审方作好准备，在审核前自查整改，这样有利于推动内部改进，有利于双方协调配合。,85,第六讲：内部审核实施,一、首次会议1、作用：（传达计划；介绍方法、程序；建立双方联系；提出有关要求；协调有关问题）。2、要求：（建立活动风格；时间30分为宜；使受审方理解支持；组长主持会议；小组成员、最高管理者、受审方代表及主要人员应参会并签到。3、内容： 会议开始；人员介绍；申明审核目的、范围、依据、方法；传达计划；强调原则；阐明有关问题； 落实后勤安排；会议结束。,86,4、注意事项（1）准时开始、结束。（2）围绕主题，简明扼要。（3）规模小、常规内审可不开首次会议，有关问题可以通知代替会议或对会议内容删减。（4）应致力建立良好风格和氛围。（5）与会人员必签到，应到人员末到组长应询问原因。（6）目的、范围、和计划一般不做改动，个别可适当调整。（7）陪同人员作用（提供支持、见证活动、确保审核员得知现场相关要求）。（8）在审核时间内，受审方负责人应在现场（强调）。,87,二、现场审核,是使用抽样检查的方法，寻找客观证据的过程，在整个审核中占有非常重要的位置。1、 原则（1）以“客观证据”为依据原则（最基本、主要原则）。（2）标准与实际核对原则（审核不能脱离审核准则）。（3）坚持独立、公正原则（审核判断时排除一切干扰）。（4）三要三不要原则： 要讲证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象； 要追溯到实际操作，不要停留在文件、语言上； 要按计划进行，不要不查出问题非好汉。,88,2、证据收集方法,（1）面谈；（2）查文件记录；（3） 现场观察核对；（4） 对实际结果验证；（5） 汇总、分析数据、图表、业绩指标；（6） 评价顾客反馈，外部报告等；（7）相关抽样的水平确保对抽样和测量过程实施质量控制的程序。3、证据的形式： 存在的客观事实；员工工作陈述；现有文件记录等。,89,4、收集信息需要注意的问题,（1）信息不是不是越多越好（而是适用）；（2）信息必须是有效的（实际使用的）；（3）应注意信息之间的相关性及一致性（从两个以上发现线索）；（4）应注意信息的真实性；（5） 信息必须经验证。,90,5、现场审核记录：（记录应是听到、看到、有用的真实信息）(1)记录作用：做为编制不合格项报告和审核报告的依据；做为备忘，核实的依据；作为查阅追溯的参考。 (2)记录要求：清晰、全面、易懂；便于查阅、追溯；准确、具体；及时，便于规范保存。,(3)记录填写方法:-所会见的关键人员 -文件编号和修改版号-设备名称、编号及其校准状态 -物品的标识-抽查文件/信息/设备的接受者 -人员的识别-文件的版本号和段落号 -工作环境,91,6、审核证据与审核发现,对所有收集到的证据进行整理、分析、筛选，在此基础上得出审核证据与审核发现。 （1）对收集到的审核证据，按审核准则进行评价，形成审核发现。 （2）审核发现可分为合格或不合格，应在末次会议之前评审。 （3） 对末满足要求的不合格，应以清晰、简明方式加以识别和记录，并得到受审方理解和证据的支持。 （4）应对受审方的不合格进行评审，以获得确认。 （5）末能达成一致的意见应予以记录。 （6）审核发现现场审核的主要目的。 （7）不合格与受审方沟通、反馈、得到理解、确认，以提高审核有效性和效率。,92,7、现场审核策划及应用,审核策略：是审核员在现场为及时收集到足够的适用的客观证据而采取的审核方法。（1）操作流程审核策略及选用：是按产品质量形成过程或质量活动操作步骤，依次审核的方法。可分为顺向、反向两种，适用于操作流程性强，确定的审核对象，思路清，方法简，容易发现接口问题或系统失效（7.3、7.5、8.2.2）。（2）组织结构审核策略及选用：是按机构层次、职责关系进行审核的方法。可分自上而下或自下而上二种（4.2.3、5.3、5.5.1、5.5.3）。,93,（3）选择部门审核策略及选用：是每次审核一个特定的部门内的所有活动的审核方法。关键是确定过程，分清主次（7.4、8.2.1、8.4）（4） 选择过程审核策略及选用：是审核质量管理体系标准中与某一过程有关的每一项活动的审核方法。是建立针对某一过程，选择部门，通常与选择部门结合使用。（5）重点发散审核策略及选用：是围绕某个重点，扩大审核范围的审核方法。确认审核重点是审核员必备的基本功（5.4.1、5.6、6.0、7.5.1、8.2.3、8.2.4）。,94,（6）问题是溯源审核策略及选用：是针对某个问题，进行原因追查的审核方法。关键要通过现象看本质，保持预防改进的锐利目光（7.3.7、8.2.1、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3）。（7）概括切入审核策略及选用：是从了解审核项目基本情况、事实、数据入手，有目的、有重点地步步缩小范围，深入、具体的审核方法（4.2.4、5.1、5.5.1、5.5.3、6.2、6.3、7.2、7.6）。（8）顺藤摸瓜审核策略及选用：是以总是线索为主导，深入追究查或核实的审核方法（8.2.1、8.3）。（9）现场扫描审核策略及选用：是以全面观察现场现象为主的审核方法（7.5.3、6.4、7.6、6.3、7.5.5）。,95,8、现场审核的基本技巧(1),（1）沟通技巧：审核是一个沟通过程，而且是一个正式的沟通过程，充分、畅通的沟通是审核成功的关键之一。 面谈技巧：是收集信息的一种重要手段。 a)在面谈时应：得当提问、少说多听、保持融洽关系、选择适当对象。 b)面谈应考虑的几个方面：-为获得具有代表性信息,面谈应在不同层次和职能人员中展开-应尽量在正式场合进行,采取方式,消除紧张感-记录应予以说明,可首先要求人员介绍工作内容-结果应与归纳,可能情况下验证.,96,-采用开放式或封闭式,避免引导式-对参与合作表示感谢 、提问技巧:是审核中运用最多最基本的方法. a）提问目地:获取审核所需信息,掌握审核主动权. b）提问方式：-开放式:以能获得较广泛的回答为目的的提问方式.-封闭式:可用是 不是或一两个字就能回答的提问方式-思考式:可以围绕问题展开讨论,以便获得更多信息的提问方式.-引导式；检查表式；审核进展式。,现场审核的基本技巧(2),97,.c) 提问要求:-观点明确,时机适当,表述准确,层次分明-依次递进,最短时间,最佳角度,达到审核目标的信息和证据.-考虑被问者被景观察神态表情,适时表示谢意-努力理解问题,不能暗示或建议某种答案-不要说有情绪的话,不要连续发问.、聆听技巧:审核过程中聆听时间会达80%. a)少讲多听,不怕沉默 b)排除干扰,多问开放性问题,现场审核的基本技巧(3),98,c)以善意的态度,鼓励讲话者 、验证技巧: a)把对方回答与质量因素作一整体考虑分析 b)通过一种或多种渠道验证 c)从合适的角度分析,理解对方回答 d)要具有职业敏感性,从对方的意见中,捕捞到蛛丝马迹,顺藤摸瓜 e)验证思路,有没有-做没做-做的如何-笔记,现场审核的基本技巧(4),现场审核时间分配,99,沟通方式与功能,100,（2）查阅技巧：现场审核时80%的审核发现来源于对，文件记录的查阅，因此查阅是关键技巧之一。查阅要点有以下方面。a、围绕审核目的、范围和准则确定需要查阅的文件、记录；b、调查清楚受审方在其职能范围内应该和能够提供的文件、记录；c、确定查阅文件记录的抽样方案和时间；d、根据审核项目顺序依次要求对方提供；,现场审核的基本技巧(5),101,现场审核的基本技巧(6),e、对提供的文件、记录识别真实性、合法性和适用性；f、核对所查阅文件记录的内容；g 、边查阅边记录。避免前读后忘、重复查阅、浪费时间；h、边查阅边提问。通过提问澄清；i、查什么要什么。j、根据重点沿着问题线索查阅直至清楚核实为止。,102,现场审核的基本技巧(7),（3）观察技巧：a、基础设施的状态的使用情况；b、工作环境和条件；c、员工行为和精神状态；d、文件记录受控情况；e、贮存、包装、运输f、产品防护；,103,g、人的不安全行为和物的不安全状态；h、水、气、声、渣、固废排放，能源使用、绿化、化学品使用等环境因素识别和环境影响评价；i、设备、场所、操作等危险源识别与评价；j、文件、标准执行情况等。,现场审核的基本技巧(8),104,ISO9001：2000、ISO14001、GB/T28001中重要方面的所要求的审核-目标指标的审核-法律法规符合性审核-顾客满意审核-持续改进审核,105,目标指标的审核1、目标是否与方针保持一致；2、是否在相关的职能和层次上建立目标指标（是否包括产品的质量目标以及法律法规）；3、目标是否具体？指标能否量化？对目标指标如何监测？监测结果如何？是否就目标指标完成情况进行内部沟通和评审？,106,法律法规符合性审核,1、评价组织是否建立并实施了相关控制程序，包括职责、权限和相互关系接口的规定；2、评价是否将其转化为相关的管理制度；3、现场审核阶段：验证组织是否建立法律法规信息收集的有效渠道；是否具有有效的适用法律法规的清单；验证适用法律法规要求转化为产品服务控制要求的证据；是否纳入管理评审；总体评价适用法律法规要求是否得到满足。,107,顾客满意审核,顾客满意的审核注意点管理体系范围的确定是否体现了顾客和相关方要求；管理职责是否明确规定“以顾客为关注焦点、安全生产、污染预防” ；方针和目标是否包含满足顾客要求；管理评审中有关顾客反馈和与顾客有关的产品改进的证实；为实施和改进管理体系，组织确定和提供所需资源，并使顾客满意的证实；顾客要求的识别与评审记录；与顾客的联络证实；产品服务实现过程的证实；对顾客满意的符合性和实现改进的测量、监控分析和改进的证实。,108,（4）不合格项判断技巧,(1)最高管理者:管理职责是直接涉及到的要求应慎判.(2) 更改:7.3.7、7.2.2、 5.4.2、 4.2.3(3) 标识：4.2.3、4.2.4、7.5.3、7.5.4、7.5.5。(4) 记录：4.2.4、7.1(5)人员：6.2。(6)监视测量：8.2.3、8.2.4、7.5.1、8.2.1(7)做法：合理不合法（不合格），合法不合理（不判不合格）。(8)评审： (9)资源：4.1、5.1、5.6.3、6.0、7.1、6.1,现场审核的基本技巧(9),5.1、5.3、4.2.3、5.6、7.2.2、7.3.1、7.3.2、7.3.3、7.3.4.7.3.7、7.5.2、8.5.1、8.5.2、8.5.3,109,(10)识别：4.1、4.2.3、4.2.4、7.3.4、7.3.7、7.5.3、7.5.4、7.6、8.3、8.4、(11) 法律：5.1、5.2、7.2.1、6.2.2、7.3.2、7.3.4、5.6、7.2.2、7.3.4、8.2.2(12)沟通：5.1、5.3、5.5.1、5.5.2、5.5.3、7.2.3、7.3.1、7.4.2、(13)改进：8.3、8.2.2、5.6、8.5.2、8.5.3(14)确认：7.1、7.2.2、7.3.1、7.3.6、7.3.7、7.5.2、7.6(15)策划：4.1、4.2.1、5.4.2、7.1、7.3.1、8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4(16)设施、设备、装置：6.3、7.5.1、7.6(17)(17) 防护：7.5.5、6.3、7.5.1、7.6、6.4,现场审核的基本技巧(10),110,(18) 顾客：5.1、5.2、5.3、5.5.2、5.6、6.1、7.2、7.5.4、7.4.3、8.2.4、8.3、8.2.1、8.4、8.5.2(19)确定：4.1、5.2、6.1、6.2.2、6.3、6.4、7.1、7.2、7.3.1、7.6、8.1、8.2.1、8.2.2、8.4、8.5.2、8.5.3(20)生产服务提供：7.5.1(21) 统计技术：6.2.2、8.1(22)批准：4.2.3、7.3.3、7.3.7、7.5.2、7.4.2、8.2.4、8.3、技巧应用的原则（能细则细，不细则粗，上细下粗原则；最贴近原则；最有效原则；最关键原则；最密切原则；合并同类项原则）,现场审核的基本技巧(11),111,（5）一些典型情况的应对技巧,a)没问题型：全面审核，听好也要看差。 b) 抵触型：保持冷静，坚持审核，耐心说明。 C) 掩盖型：容忍，耐心，灵敏变换问法。 d)一问三不知型：请受审核方另派人员。 e)高谈阔论型：及时插入最实际问题，不与其辨论理论或技术问题。 f)办