六西格玛品质概念课件.ppt
大纲,1.六西格玛推进背景2.海尔六西格玛推进3.六西格玛品质概念4.统计基础5.工程能力分析,6.QC七种工具介绍7.MINITAB应用介绍8.项目选定9.标准化10.项目评审,目 录,品质的基本概念 品质经营 品质费用 六西格玛品质,六西格玛品质概念,品质的基本概念,一、品质的定义 一般品质的定义 品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差 目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步 “满足总体品质”的方向转变. 各阶段的品质定义, 品质的基本概念,共同思考 1. 讨论我们公司对品质的意识水平处在哪个阶段. 2. 顾客提出了无理要求,制造部门为了满足这些要求付出了合格率下降10%的代价. 以品质概念中的第2.3阶段为参照,回顾讨论一下我们公司到目前为止的应对情况, 及各个部门的对策.(应考虑内部顾客/外部顾客的立场) 例) SDI对屏气泡的要求是“ A ZONE0.35, 允许一个SENTER 50无缺陷”如果满足 这种要求就会使熔解不良增加10%.SDI也正接受着来自顾客的高要求。 3. 对挖掘顾客的潜在需求，我们公司的重视程度怎样？ 为满足潜在需求我们公司付出多大的努力？,品质的基本概念,二、 产品品质和服务品质 品质可分为产品品质和服务品质两个部分, 产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。 产品品质(Product Quality) 指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。 服务品质(Service Quality) 指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。 产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。,品质的基本概念, 产品品质和服务品质的比较,品质的基本概念,三、顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。 、 顾客评价品质的基准 (QCDTRS ) Q(Quality): 提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性， 外观，可靠性上的问题。 C(Cost): 提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 D(Delivery): 顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 T(Technology): 设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件） R(Response): 有帮助顾客的意志和提供高效服务 S(Service): 是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。,品质的基本概念,、 顾客期待品质的类型 基本品质:当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例) 气泡不良, CHECK, 炉破损等) 性能品质:顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平). 事例) PANEL内 CONTOUR(曲率) 品质分布 - 分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质: 超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性. - 外观 : PANEL SEAL面的高光泽度研磨 - 设计: 纯平 屏 - 便利性 : 防污染的COTING PANEL - 顾客可免洗(AGC已经部分使用),品质的基本概念,四、 我的品质管理水平 想一下我的品质管理水平如何? 工作前确定标准了吗? 了解应该管理的事项了吗? 了解变更的事项吗? LOT记录是否有序? 产品完美吗? 工作尽职尽责了吗? 后工序(顾客)会提出不满吗? 正确遵守了吗?,品质创造人员的4种习惯, 现场实践 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务. 与自己斗争 掌握命运,不断学习,指向更高的目标. 成为团队一员 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准. 用品质回报 满足顾客,以品质挑战世界第一.,品质的基本概念,实习:理解解决问题的方法,品质的基本概念,问题和问题意识 问题是什么? 思考我们业务上的问题是什么?, 我的问题 : 我们的问题 :,品质的基本概念, 问题指目标和现在的差异,现象,目标,GAP,(问题), 现在的情况 无法预测的结果 状态如何, 期望情况 期待结果 该如何改善,例) 不良率目标是2%,实际发生8% 问题在于相差6%的不良率. 产品管理疏忽和顽固品质不良并不是问题而是问题的原因., 问题是没有把问题当作是问题 - 问题无处不在,没有问题证明没有正确认知目标或现状. - 明确了期望状态或应有状态也就明确了目标与现状之间的差异.,品质的基本概念, 问题和问题点, 问题点存在于问题的原因当中,例) 星期日晚10点,正在下雨,司机A经过一个急转弯,转弯处正在施工,路面凹凸不平,司机车开得很快,就发生了交通事故. 此时的问题是什么? 问题点是什么?,品质的基本概念, 原因是什么?, 一个问题会存在多种原因,而原因又可分为可改善的和不可改善的,我们只把“可改 善的”作为问题点,品质的基本概念,解决问题过程,品质的基本概念,品质游戏实习 测量游戏 方法 - 67人为一组 - 每个小组发一个卷尺 - 指定两名检察员 (其他人以数字代表) - 检查员测量每个人的头部周长 (第一个检查员随便测一个人,然后第二个检查员再随便测一个,之后反复,也就是一个检查员测同一个人两次) - 测量值记录在下表,品质的基本概念, 存在什么问题? 怎样解决?, 纸牌游戏 进行顺序 - 七人一组, 操作员(1,2,3), 记录员(1,2,3), 物流1名 - 把一定量的纸牌抛向圆圈内,完全进入圆圈内的是良品. - “次品”返工 - 通过操作员向顾客传递25张纸牌良品. - 记录员记下纸牌抛出数和“良品”数. - 物流用记时器计算操作时间. - 操作结果记录在下表,品质的基本概念, 有何问题? 如何解决?,品质的基本概念,品质经营,一、 什么是品质经营? 、 品质经营的定义 动员所有资源和手段,在产品企划,设计,制造, A/S的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质. 、 品质经营活动对象 作为企业经营资源的人,设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象. 、 目标 确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力 (过程能力指数, Cpk 1.67),使结果值达到6 sigma 水平., 品质经营,、 品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项 (Requirements)进行的运营技法和活动. 品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提供可靠性,品质经营,品质计划(QP),品质管理(QC),品质保证(QA),品质改善(QI),品质经营,二、 顾客满意度活动 顾客定义的价值 (1) 产品/服务的品质 应具有顾客期待的产品品质的特性. 基本品质: 必须具有的当然的品质 性能品质: 与顾客要求相同的品质 魅力品质: 超越顾客期待的品质特性 例) 顾客 Line 脱离率 (返品率, 破损率等), 尺寸偏差,一贯性等品质水平,顾客LINE 脱离率? * 仅适用于 PANEL 定义: 顾客工序里因 Glass导致的所有不良 * 包括原因不明的不良 LINE 脱离率 = 顾客工序脱离数/顾客工序投入数* 1,000,000 (ppm) 顾客工序脱离数 (发生数基准, 顾客原因明确的除外) = BM 不良数 +总检 不良数 +炉破损数 +异物发生数 +其他事故性 顾客工序投入数 = 顾客工序中投入我公司产品的数量 管理目的 从顾客的立场出发,正确认识我公司品质水平,明确改善POINT. 活用工厂评估指标,品质经营, 我们可以提供有效的,郑重的,迅速的服务品质吗? 例) VOC Lead Time (2485 System) (2) 组织形象 持续提供顾客期待的优良产品和服务,为了实现这种持续性,必须使组织标准化. (3) 组织内的人员 与顾客接触的人员必须具备肯定的态度,丰富的专业知识. (4) 销售价格 不是低廉的价格而是对品质而言较为合适的价格,这样的销售价格直接影响到品质费用.,品质经营, 1) 顾客决定了什么是适合的产品品质,服务品质和价格. 2)顾客价值是对ISSUE竞争方案对比后作出的相对评价. 3) 顾客的期待和要求是不断变化提升的. 4) 品质不仅是生产者而且是全体工序的共同责任. 5) 顾客价值的极大化以全体员工的高度参与为必要条件. 6) 我们如果不具备对顾客价值的评估能力,就无法进行管理. 7) 顾客贯穿品质的始末.,品质经营,顾客品质 VOC的定义和分类,品质经营,海尔的品质5戒律 1) 顾客永远是正确的,要彻底学习彻底实践. 2) 制定,遵守正确的标准,体现一流品质. 3) 所有品质问题要清晰可见,完美地解决. 4) 消除隐藏的浪费,避免品质问题造成失败成本. 5) 不制造也不输出不良.,顾客满足,品质经营,品质费用,一、品质经营和品质费用 品质经营的目的在于通过“事前杜绝缺陷以达到品质改善”来削减品质的费用,一般来说品质费用霏微评价费用,预防费用,失败费用三部分,现在被分为缺陷费用和防止缺陷费用两大类.根据调查职能部门的防止缺陷费用要高于生产部门,即修订,返工等缺陷费用大部分是由职能部门造成的. 例1)由于销售人员没有把顾客的要求正确传达给制造部门,好不容易生产出来的产品只好返工 例2) 因设计部门图纸有误,要再加工部件的情况 例3) 因购买部门的定单有误引起的材料,材质,规格等不合适,导致工序增加的情况., 品质费用,二、品质费用的构成,品质费用,三、 品质费用的定义和评价目的 、 定义 为与顾客要求一致而发生的总的费用,是评估品质提高系统运营/维持及产品产品评估活动 等需要的费用和制造及服务过程产生的损失费用的财务效果的评估费用 、 评价目的 将品质问题程度作为中层干部和领导研究问题的共同出发点 - 知道品质问题的程度,但表现为货币形式时比想象的要严重. 服务业: 营业费用的 35%左右 制造业 : 销售额的 20%以上 - 对查明未知部分的问题有效.,以费用来表示缺陷的大小,发现哪里需要采取重点改善措施,并消除缺陷.,品质费用, 可以找到费用节俭点. - 与PARETO 原理相类似,只消除一部分COST产生根源,也会有很大的效果. 提供发现和消除顾客不满和威胁到产品销售的因素. - 顾客产生的损失费用虽然也包括在制造费用里,但顾客承担的费用也很高. 协同制造费用的分析,在营销部门里也要通过研究,发现高费用的产生点., ,品质费用,四、品质费用构成项目 1) 失败费用 : 因未达到顾客的品质水平而产生的不良品费用,附加投入费用等被浪费的费用. 内部失败费用: 制造工序因品质上不符和要求,而产生的不良产品,不良部件及材料费用. 外部失败费用: 产品出库后,因未达到已定的品质水平而产生的一切费用. 2) 预防费用 : 从最初开始为防止不良所需要的费用,品质体系的设计,引进及维持活动所需的 费用. 3) 评估费用 : 对产品进行正式的评价,维持公司品质水平所需的费用.即为保障品质标准及性 能要求而实施的测量,评价,检查活动时产生的费用.,品质费用,五、 制造中的品质费用 指一切妨碍作业流程的现象,包括工序中发生的所有非效率性的因素 例如 - 返工(Rework), 停机, 工具问题, 不合适的文书业务, 变更生产计划 瓶颈工序(Bottleneck), 错误的经费报告, 不完全的文件作业, 钻头破损 中断LOT,优先级变更,位置问题,再运行等, 把握品质费用的理由 - 减少已知的问题 - 返工或报废 - 过多的库存 - 长周期 - 顾客不满事项,品质费用,不良废弃及 Scrap,Claim,恶性废弃,再作业,A/S,设计变更,顾客下线率及信赖性伤失,在库过大,新产品出市延期,机会损失,会计分析技能 损失(销售的 58%),会计分析不了的损失(销售的 1520%),期间浪费,售价降低,不必要的资金,The tip of the Iceberg,- COPQ是所有活动的缺陷或无问题的履行，是可消灭的费用。,COPQ(Cost of Poor Quality:低品质费用),循环周期增加,纳期延长,品质费用, 水平和 COPQ, COPQ和 Q-Cost的关系,品质费用, COPQ的测量对象,品质费用, 检查不足引起的机会损失费用模式,品质费用,COPQ 计算方法 以各部门管理者为中心,选择部门业务中2到3个COPQ最大的项目,通过对项目的原始数据和 1-2个月的测量结果(防止缺陷次数,频率)计算年COPQ. 经理部门要提示计算基准来维持各部门计算方法的一贯性和统一性. 发掘方法概要,品质费用, COPQ 计算基准 (1) 制造部门,(2) 技术开发部门,品质费用,(4) 品质部门,(3) 营业/购买部门,品质费用,(5) 事物管理部门 投资效率, 体系效果,品质费用, 议事决定效率, 人力/组织效率,品质费用,COPQ 统计和改善,金额单位:10万元,(参考事例(0. 5月),按照上述过程统计 COPQ,把劣质成本用排列图表标出,并定出优先级,进行 Quick Fix,小改善,中改善,大改善项目分类,然后实施改善.,品质费用,缺陷,缺陷,目标值,六西格玛品质,规格有规格上限(USL: Upper Specification Limit)和规格下限(LSL: Lower Specification Limit)之分, 如果超过规格上下限就认为是缺陷(defect). 规格上限和规格下限的差异允许的最大范围我们称之为公差(Tolerance),何谓6品质水准?,在规定规格上限和下限上,分布的散布越大,则偏移上下限的个体就越多, 缺陷率(不良率)就越高. 因此 减少散布对提高品质会产生绝对的影响. 下面的两个分布中B分布较A分布其散布要大,从而可看出其偏离规格的区域 也较大.,何谓6品质水准?,六西格玛品质, 分布的中心和规格的目标值一致的情况,何谓6品质水准?,六西格玛品质, 中心有 1.5 自然变动的情况,何谓6品质水准?,六西格玛品质,THANK YOU!,
