银行网点如何应用PCRM、CFE系统支持个人优质课件.ppt

网点如何应用PCRM、CFE系统支持个人优质客户管理、维护与个人客户关系维护工作指引,一名客户经理一天的时间分配,张易是农行上海浦东分行一名出色的客户经理，2010年其销售业绩在浦东分行排名第一，我们看看这名客户如何那排一天的工作： 用半小时快速浏览昨夜今晨资本市场、外汇市场的最新咨询、客户邮件回复 用半小时处理业务顾问、高柜非现场推荐的客户反馈，记录下客户的相关需求。 用1小时处理客户转移、VIP贵宾卡客户的审批、VIP客户信息更新等。 每天坚持用2小时左右的时间接待客户面谈。 每天坚持大约用3小时左右的时间电话联系客户。 最后再留1小时左右时间主动去大堂寻找有价值的客户,客户关系维护流程,客户识别与拓展,日常维护,特殊服务,客户关怀,网点识别 系统筛选活动营销 行外营销,现场服务 综合营销产品跟进 完善客户档案,追踪服务上门拜访服务情感维护,情感服务节日庆典,客户关系维护的重点及技巧客户识别与拓展,网点识别,营销人员在在网点营业过程中，现场识别价值客户，主动为客户提供服务，并帮助客户在营业厅顺利办理业务，客户办理完业务后，寻找机会与客户进一步交流，建立联系，并为客户建立档案，包含客户姓名、性别、生日、身份证号码，办理业务类型等基本信息。,客户关系维护的重点及技巧客户识别与拓展,系统筛选,PCRM系统中仍有一部分“沉睡”的潜力客户，营销人员可通过登录系统，设定筛选条件，筛选出价值客户。根据系统中预留的联系电话，电话拜访客户、或短信客户。若系统中显示客户已购买产品信息，可以此为切入点联系客户，告知其产品净值等信息。若系统中没有相关信息，营销人员初次电话拜访客户应避免营销产品，只需问候客户，表明你是客户的专属客户经理即可。,客户关系维护的重点及技巧客户识别与拓展,活动营销通过中高端客户活动也能将价值客户“请”进我行，营销人员应把握机会与该部分客户建立联系。根据活动主题，营销人员应该做个“有心人”做好充分准备。例如：如果是夏季户外活动准备蚊不叮，防晒等物品；参观名胜古迹，营销人员要提前做好“功课”，了解相关历史背景材料，和客户交谈时也能用得上。活动结束后要及时建立客户档案，除了记录客户基本信息外，可将活动中了解到的客户特殊信息也记录在内。活动结束一周内，将活动的集体照寄送给客户，并以此为契机再次联系客户。,客户关系维护的重点及技巧客户识别与拓展,行外营销行外营销是指营销人员走出营业网点，利用各方资源拓展客户。例如：拜访法人客户高管，高档社区及商业区散发传单，同样当营销人员获得客户需求和其他相关信息后也要建立档案，与客户建立联系。,现场服务，与客户建立联系 现场服务主要包括服务分流、柜面服务、和营销服务三个方面。首先，客户到访营业厅后，大堂引导人员对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，将一部分客户引导至自助服务区，另一部分刷卡取号。其次，引导人员将潜力客户和重点客户推荐给营销团队成员。同时营销团队成员与客户进一步交流，帮助客户顺利办理业务，并根据客户类别，有针对性提供服务。 对于中、高端客户，要保证柜面为客户提供及时、周到的服务，营销人员应给予客户足够关注度，协助其顺利办理业务，寻找机会进一步与客户交流。若是新客户，可根据了解的情况有针对性的进行营销；若是老客户，可凭借对客户的了解，为客户推荐适合的产品。,客户关系维护的重点及技巧日常维护,客户关系维护的重点及技巧日常维护,综合营销，通过至少四种以上产品营销绑定，培养客户的忠诚度。营销人员应尽量实现交叉销售，因为客户在我行得到的服务越多，其转向其他竞争对手银行的兴趣就越少，因此，在日常维护过程中，作为维护客户的有效措施，当客户开立一个账户时，营销人员应努力争取为这个客户提供尽可能多的服务；当客户决定选择我行后，营销人员则应想办法提供客户所需的所有服务，办理所需的银行业务。营销人员应努力为客户绑定我行至少四种产品。对高端客户，营销人员应努力为客户绑定我行至少六种产品。通过与客户沟通，营销人员应对客户的资金性质和风险承受能力作出判断，为客户提供与其流动性需求和风险承受能力相匹配的配置方案。根据我行产品种类和功能，进行组合来满足客户的需求，例如：聪明帐+安心得利+传世之宝 的配置方案,客户关系维护的重点及技巧日常维护,产品跟进，以全面的客户理财服务赢得客户认同产品跟进是客户关系日常维护的一项重要内容，他能让客户感觉到营销人员对自己的关注和关心，为实现后续营销埋下伏笔。一方面，客户购买产品后，营销人员可根据客户类别，进行不同频率的关于产品净值的短信提醒，对于高端客户，每周至少一次短信告知客户购买产品的相关信息；对中端客户，每月至少一次短信告知客户购买产品的相关信息。另一方面，根据PCRM近期产品到期提醒功能，在客户产品到期前及时联系客户，为客户推荐对接产品，做好持续经营。,客户关系维护的重点及技巧日常维护,完善客户档案，真正地熟悉客户、了解客户营销人员应每次接洽完客户后及时更新、完善客户资料档案，该档案包含的内容不应仅停留在客户姓名、联系方式、住址等基本信息。营销人员应根据不同客户类别，建立相应的客户资料档案。对中端客户，客户资料档案可包含客户姓名、联系方式、生日、住址、身份证号码、职业、风险偏好、已购买产品台帐信息。对高端客户，除包括上述信息外，客户档案还应包含客户兴趣爱好、客户家人生日、重要纪念日等信息。不能让客户资料档案“形同虚设”，让它成为我们客户关系维护的“好帮手”。,客户关系维护的重点及技巧特殊服务,持续的追踪服务 客观上不存在永远忠诚的客户，因此只有依靠高质量的产品服务和必要的感情维系，才能保证客户不丢失，这就需要在客户关系维护中采取追踪制度，营销人员通过经常性回访客户，为客户提供有用的信息，并了解他们的需求，与客户建立紧密联系。具体可以采取以下措施：向客户提供各种有用的信息，包括客户产品的市场信息、有关的宏观经济信息、新的产品信息及对客户有用的其他信息。,1识别客户,3管理、维护客户,2分配客户,4营销客户,核心流程,5分析客户,1识别客户,从潜力客户筛选出目标客户,识别客户（系统自动进行）,从全部客户筛选出潜力客户,从目标客户分层评价为金卡、白金卡、钻石卡客户,1识别客户,留置客户潜力客户目标客户,1识别客户,潜力客户进入：PCRM系统每天对从来自ABIS、CMS等系统的存、贷、投资类帐户进行筛选，将帐户余额大于10000元以上的帐户所对应的客户筛选为潜力客户。,潜力客户退出：系统对连续1个月各帐户余额都达不到10000元且当月月末时点年日均金融资产小于10000元的客户从潜力客户中剔除。,操作频率：每天,1识别客户,进入目标客户：系统每日将潜力客户金融资产余额或年日均金融资产100000元以上的客户筛选进目标客户。,退出目标客户：系统对连续6个月年日均金融资产余额且当日金融资产余额都达不到100000元的从目标客户剔除。,操作频率：每天,1识别客户,目标客户分层：系统每月依据年日均金融资产对目标客户分层。,PCRM系统中的个人客户的金融资产：存款余额+贷款余额*0.5+基金余额+国债余额+理财产品余额,操作频率：每月,1识别客户,我们在营销中是否遇到过这样的问题？ 这个客户是我行的客户，也确实是好客户，只是现在没有达到目标客户的要求，需要重点营销和维护的。如政府部门要员、企业老总等。,如何解决这个问题？,小技巧,手工增加目标客户,用户角色：网点主管、客户经理，操作频率：视需要而定,1识别客户,手工增加目标客户,1,2,3,1识别客户,注意事项： 1、网点主管和客户经理可以操作本功能，无需指派既可直接与操作人员建立管户关系； 2、手工添加后，在当日日终完成后成为目标客户； 3、进行此操作的客户必须在该网点开立活期账户。,2分配客户,分配客户,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：每天,2分配客户,注意事项： 1、网点主管将本网点的目标客户指派给该网点的客户经理； 2、待指派客户的范围是在本网点开户的目标客户，潜力客户、留置客户不纳入管理范围；,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：需要时,1,2,3,4,3管理、维护客户,综合理财账户,单一客户查询,客户汇总情况表,客户群组,管理、维护客户,我的客户清单,客户大额变动报告,管辖客户经理情况,查看、更新客户资料,我的个人客户分类表,我的个人客户汇总表,管辖贵宾客户情况,客户管户经理查询,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：每天,客户范围： 本网点主管指派给客户经理由客户经理负责管户的目标客户。,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：需要更新客户资料时,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,单个客户的资产视图,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：视需要而定,3管理、维护客户,客户范围： 本一级分行内所有个人客户，包含留置客户、潜力客户和目标客户。应用： 查看客户的管户关系，可以依据此作为签约关系调整的最初依据。,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,5,4,3,2,1,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,3,客户经理管理的所有客户的资产视图,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,按年日均金融资产排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,2,按住房贷款余额排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,3,按凭证式国债余额排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,3,使用角色：网点主管，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,3,使用角色：客户经理、网点主管，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,Tips： 可查询一级分行下任意客户的管户经理。,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,Tips： 客户经理可以分类管理客户。,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,3,2,4,5,6,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天,5,6,4,3管理、维护客户,4营销客户,签约审批,签约客户状态查询,营销记录,营销客户,签约客户,4营销客户,只有需要发放贵宾卡时才需要签约，其他情况下不得签约,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,4.1,3,2,1,若客户等级大于或等于申请贵宾卡等级,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,4.2,若客户等级小于要申请的贵宾卡等级,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,5,使用角色：各级行主管，操作频率：每天,4营销客户,4,1,2,3,使用角色：客户经理、各级行主管，操作频率：每天,4营销客户,2,3,1,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,1,2,3,5 分析客户,评价细分,产品细分,客户变动分析,分析客户,规模细分,高净值客户清单,贵宾客户发卡,未发卡贵宾客户查询,已发卡客户查询,未达标客户查询,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,1,2,Tips： 该报表是以客户在本网点的余额规模来划分的。,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,3,5 分析客户,1,使用角色：网点主管，操作频率：每月,2,Tips： 该报表是以客户在一级分行的客户等级来划分的，但余额为本机构下的余额，因此可能出现在该本网点金融资产很少，但客户等级很高的情况。,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,3,5 分析客户,1,2,3,选择“客户等级”,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,1,3,2,选择“金融资产余额”,Tips： 该报表是以客户在本网点的金融资产余额划分的，因此比按照客户等级变动的报表更能反映该网点客户的实际增减情况。,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,使用角色：网点主管、个人客户经理，操作频率：每月,1,2,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管、个人客户经理，操作频率：每月,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管、个人客户经理，操作频率：每月,隆重向大家推介 CFE系统！,几天前的PCRM系统数据我要何用？,Out 了吧，CFE能提供实时数据奥！,PCRM系统的瓶颈,提 纲,一 CFE系统简要介绍,二 CFE系统的特色（相比PCRM）,三 CFE系统的未来,一 CFE系统简要介绍,CFE系统是总行将大力推广的营销支持系统!,一 CFE系统简要介绍,专业的理财服务和营销支持系统；集成低柜业务操作的系统；以客户统一视图、管户统一视图为基础在客户管理系统；产品、资讯信息发布和浏览及知识共享的平台。,1识别客户,3管理、维护客户,分配客户,4营销客户,5分析客户,一 核心流程-CFE系统的关注点,一 CFE系统简要介绍,工作平台,系统设置,客户管理,营销支持,积分使用管理,作业平台,信息库、产品库、知识库,财富管理,二 CFE系统的特色功能,实时、丰富、个性化的提醒功能,CFE系统的特色功能,实时的账户数据,集成ABIS作业处理平台,实时更新客户资料,CFE系统是总行将大力推广的营销支持系统!,实时的给客户发送营销短信,办理金融交易实时提示客户营销相关信息,1实时更新客户资料,使用角色：低柜柜员，操作频率：客户开户时,1,2,3,4,1实时更新客户资料,使用角色：低柜柜员，操作频率：客户开户时,1,2,1实时更新客户资料,使用角色：客户经理，操作频率：客户资料变更时,1,2,1实时更新客户资料,使用角色：客户经理，操作频率：每天,2实时的账户数据,2,3,使用角色：客户经理，操作频率：每天,2实时的账户数据,使用角色：客户经理，操作频率：每天,1,2,2实时的账户数据,使用角色：客户经理，操作频率：每天,1,2,2实时的账户数据,3办理金融交易时提示营销信息,功能说明：客户通过刷卡、刷折或输入身份证号登录到系统，界面顶部提示栏显示客户姓名、客户等级、所属客户经理等信息，左边栏中显示客户已购买的产品、未购买的产品等产品营销信息，还可查看管理客户的基本资料、资产汇总信息，以方便办理低柜业务时交叉营销产品。,1,2,4丰富的提醒功能,功能说明提醒管理主要为客户经理提供各类提醒的建立、查看、修改设置、删除，以及完成提醒以后的日志管理工作。特色：实时的客户大额动帐提醒；个性灵活的提醒设置主要功能：1.提醒设置2.提醒查询3.日志管理4.日历,4丰富的提醒功能,若设置“短信标识”，客户有大额动帐提醒可实时发送客户经理手机提醒,注意：大额提醒、产品提示是实时的奥！,4丰富的提醒功能,1,2,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,5实时发送营销短信,可向单个客户发送也可向客户群组发送,6集成ABIS作业平台,功能简介此功能为ABIS柜面操作系统在ATBS平台上的展示，主要提供给分配ABIS柜员权限的低柜柜员和客户经理使用，为客户提供非现金业务的服务。该功能的操作方式与ABIS操作基本一致客户进行卡、折交易时自动联动CFE进行客户识别,操作说明当低柜柜员或客户经理登陆系统后，在系统界面左侧的功能树菜单下选择ATBS仿真终端项，如下图所示,6集成ABIS作业平台,6集成ABIS作业平台,6集成ABIS作业平台,操作说明当低柜柜员通过CFE的ATBS仿真终端登录ABIS系统后，客户办理ABIS系统卡、折交易时，可以自动联动到CFE展示客户星级、已购买产品等营销线索信息。,全行的客户信息治理2111工程。CFE平台三期拟优化的新功能【注重客户管理和营销】： 1、客户在全行统一的资产全景视图、负债信息表（实时的合约展示、资产明细实时数据或T+1数据，包括客户在我行的所有产品） 2、财富报告、财务诊断。 3、更完善的动账监控提醒功能、产品提醒功能。 4、强大的营销管理、营销支持功能。,三 CFE系统的未来,客户视图的基础，为CFE、PCRM系统提供客户基础信息,客户视图的分析、挖掘：定位为分析型客户关系管理系统，通过从CIF、CFE、各产品系统采集数据，结合我行数据集市的构建思想，为企业的业务发展提供分析数据和决策数据。,客户视图的展示、应用：定位为操作型客户管理系统，通过自身的业务流程整合和新技术的运用，并利用PCRM的客户分析信息实现市场营销、高端客户服务等功能。,三个系统组成了客户关系管理的闭环结构，为全行业务系统提供统一的客户视图服务，共同构成我行个人客户关系管理应用系统群。,三 CFE系统的未来,谢谢！请大家提问交流！,