楼盘服务及接待指引资料课件.ppt
案场服务形象规范及接待指引 市场部标准组,你的礼仪价值百万,礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。礼仪是名片，营销的“助推器”彬彬有礼、仪表端庄的员工往往在商务活动中留下良好的第一印象。,礼仪的形成,课程内容,第一部分,第五部分,第三部分,职业化形象塑造,什么是AA？,目 录,Contents,案场服务形象规范及流程,第四部分,亲和力,第二部分,思考及分享,什么是AA ?,在任何工作时间，对任何人均应提供最优质的服务！,Anytime to Anyone,职业化形象塑造,仪容仪表指人的外表，包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。,仪容仪表是什么？,仪容仪表规范,女同事仪容仪表规范化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为宜；发型：头发光滑干净，刘海高于眉毛；度假型楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。工鞋：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮完好，皮鞋款式以简单大方为宜，需穿丝袜（黑色无花纹），如着裙装应穿黑色长筒丝袜，袜子干净完好。,仪容仪表规范,着装：1、衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，着裙装的同事，穿黑色裤袜，须穿坡跟鞋或高跟鞋；3、耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过耳垂大小，款式要简单大方；,仪容仪表规范,男同事仪容仪表规范面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧高于耳，打好定型发胶保持干净整齐；皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方；皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好；上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔；,仪容仪表规范,服务形象规范男女同事共同标准若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准，（颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色；头发：以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的 颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张；佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表；佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜；,站 姿女同事站姿标准： 双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬头、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，双肩往后展，手臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸。男同事站姿标准： 双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌半握拳；眼睛平视前方，昂首挺胸。,轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅子的2/3，不满座。女士双膝自然并拢；男士双脚与肩同宽。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。,坐姿,走 姿 身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收，眼睛平视，走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，不能拖步，双臂自然摆动，速度与步伐适中。,02,案场服务流程,案场服务流程,迎接客户,1,主动问好给客户良好 的第一印象,项目介绍,2,自我介绍品牌墙、区位及项目模型介绍,苑区及示范单位参观,3,合同展示区根据客户情况，推荐户型等,客户洽谈,4,送客户出销售中心,5,优质服务给客户良好体验感,目送客人离开约3米左右，方可返回。,名片礼仪,名片,是一个人身份,地位的象征,是一个尊严,价值的一种外显方式,也是使用者要求社会认同,获得社会理解与尊重的一种方式！,名片递送要领,递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！”接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的过程，记住对方基本信息，应说：“XX先生/小姐，很高兴认识你！”，使对方产生一种受尊重的感觉接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时，应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行；,握手礼仪,伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑；,3.1 现场礼仪规范,现场吧台的礼仪规范 给客人倒水时，应给客人倒温水；水杯装水的容量不应超过二分之一；如不够客人饮用，可喝完再加；握杯的手不应接近杯口，应握住杯子中位以下的地方；给客人倒水时应微笑并退一步说：先生/小姐，您好！请用水，防止唾沫进入杯中。,待客指引的礼仪规范在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处引路，人走在走廊的左侧，让客人走在路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，可适当地做些介绍。在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“请小心台阶”等。,与客人有不同意见,切忌与客人争吵对于不肯定的问题不能轻易许诺，需表示会及时答复切忌随意许诺客人切忌使用生硬的言语,应该耐心倾听客人的想法客人在表达的过程中，应该仔细记录客户的要求切忌随意打断客人说话礼貌用语的运用,亲和力,亲和力是一种使人愿意亲近、接触的力量！,主动问候主,尊重他人人,乐于助人,心存感激,亲和力,微笑标准,微 笑 smile微笑要领： 嘴角打开往上扬，露出68颗牙齿，笑肌抬起，眉毛往上扬，眼睛微带笑意（不抿嘴笑）,手势及礼貌用语,手势及礼貌用语给客人指示方向应五指并拢练习礼貌用语 您好，欢迎光临！ 请！请进！请坐！请用茶！ 请随便参观！请多关照！ 谢谢！再见！,案例:客户李先生致电销售中心前台询问项目情况及价格等，如果你是电话接听销售，你需要做什么？,思考,第一时间向客户问好并自我介绍：“您好，XX碧桂园销售中心，我是这里销售顾问/助理XXX,请问有什么可以帮到您！”清晰介绍项目信息并询问客户信息:客户关注信息、了解途径等；主动邀约客户来项目参观并告知客户驾车及交通路线；通话结束向客户结束语，客户先挂线:感谢致电XX碧桂园销售中心，祝您生活愉快；接听电话后，销售顾问/助理需对电话信息进行记录；（销售顾问需发送信息给客户）,分享,你的礼仪价值百万,学习礼仪三大核心价值 赢得“好感”被人喜欢 赢得尊重尊重他人 赢得信任个人修养、人格魅力、职业道德,谢谢聆听！,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
