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护理优质服务领导力,高燕萍,“封顶”理论,一家医院一个科室是-在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所-，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的-。,临床质量+ 服务质量+ 运营质量,运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。,临床质量是顾客需要的核心价值,服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因,医院最重要的3种“质量”,医院优质服务领导力,高燕萍2009年8月28日上海,一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节,课程大纲,一、医院优质服务概述,病人的声音 患者对医院满意服务的要求,给我们_（保护隐私与尊重）_要综合全面和完整良好地_情况治疗过程有效_告知可能的_可以得到大部分的_持续保持高_一致的服务物有所值,医院服务的特点,专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客,服务质量是顾客的一种主观体验和感知,医 & 疗病 & 人我们在提供服务上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗_”行业时代的来临从那种“态度”的顾客开始？,我们从哪里开始思考医院的优质服务？,“医” 与 “ 疗”,医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。,“病” 与 “ 人”,“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。,医院提供的是怎样的产品与服务？,服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分,纯粹的服务咨询教学,企业失去顾客的原因统计,1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待,服务质量是一种感知质量,服务质量： 是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的服务体验。,期望,惊喜服务,满意服务,不满服务）,“管理”医院服务的满意度 -分析顾客心理,基本,没有满意,超越,A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求,管理顾客预期期望 -左右为难,优质服务的本质,基本需求,意外的惊喜,期望得到的服务,顾客的需求与期望,口碑,过去的经验,个人需要,感知服务,预期服务,影响服务质量感知的主要因素,口碑,过去的经验,个人需要,感知服务,预期服务,服务质量构成的5大要素：,服务质量感知1、超出期望：2、满足期望：3、低于期望：ESPS(不满),影响服务质量感知的主要因素,提升顾客服务感知的5大要素,1、可靠性 技能 2、反应能力应变性3、保证性 承诺与流程4、同理心 爱心5、有形证据- 环境，,亚历山大医院-全员服务技能的培训,迎新活动 服务质量初阶培训（2天） 服务质量中阶培训（2天）,卓越服务高阶培训（2天）,技术类培训和服务类培训的区别,Serve from the Heart,发自内心的服务,用手工作用脑工作用心工作,医院优质服务就是一样事情重复做,而且每次都是用心去做.,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,优质服务者的特征,有爱心有同理心有耐心对客户有信心愿意为客户操心有服务的激情发挥自己的独特性有富裕的心,我们大家共同来思考：,如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？ 优质服务领导力如何管理顾客的期望？ 服务产品专家如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力） 服务培训专家如何设计以顾客为中心的服务流程？ 服务流程专家如何成为“医疗服务行业”的品牌和标杆？ 服务营销专家,二、创建现代医院优质服务体系工程图,在一线的直接可见的服务,客户服务,服务知识,集体协作,态度,内部顾客服务,服务系统,有效沟通,服务剧本,管理行为,服务流程,幕后的魔力,服务意识,行为规范,服务信条,服务领导力,1/10的服务是直接可见的,透视“服务冰山”,9/10的服务是不直接不可见的,服务技能,医院卓越的服务质量（目标）,医院的服务策略与服务文化,建立在医院服务策略与文化上的三个支点,个人服务能力,服务流程再造,服务领导力,基础,医院“优质服务体系工程”建设路径图,2,第一阶段,第二阶段,为全员办服务讲座,满意度调研,选拔培训内训师,服务之道设定培训,“学习约定”、案例分享会、标杆学习、辅导沟通、考察交流,第四阶段,员工服务培训模块服务理念1天用心服务2天美好回忆2天,培训师培训1st Run 100/02nd Run 50/503rd Run 0 /100,“培训师认证”,“服务剧本”完成,设计医院优质服务内部培训体系,对各岗位人员开展服务培训,持续改进完善服务之道手册,优质服务领导力工作坊2天,结果导向辅导力工作坊1天,第三方病人满意度,医院高层圆桌会议,第三阶段流程,医 院 服 务流 程 再 造（设计）,领导力,基础,技能,质量改进,考核评估,评估,医院的标准,剧本,医院的服务文化,实施,流程,工具,医院的远景、使命、价值观、,新加坡国立健保集团服务质量框架,CARE倡导者 质量栋梁 机构奖励及认可制度 国立健保集团全方位绩效管理 / 评价制度,为病人着想“更好、更廉价、更快及更安全；不然就什么都不要做”CARE标准信心(C)，专注(A)，尊重(R)，共情(E),集团使命我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中心的高质量医疗卫生服务提高人民健康，减少疾病。我们的医疗卫生服务特点是：易获得并无缝；全面、合适并物有所值。,期望/认识,征集的,未经征集的,瞄准标杆 /最佳做法（剧本与惯例）,关键质量指标 全方位体验 推荐 忠诚度 总体满意度患者焦点小组座谈,表扬-投诉管理,策略审计系统（CARE 倡导者/审计员）,CARE标准表现目标 交叉审计 - 训后 - 第一线 神秘顾客审计,ISO / 标准作业程序 ISO文档 工作流程效率,选拔,培训,奖励及认可,正确人选正确态度工作安排 核心价值 国立健保集团全方位绩效管理能力,CARE 服务质量培训 交流技能培训 电话标准培训 服务入门培训 国立健保集团全方位绩效管理能力,服务表现跟踪（服务实施评估）,策略实施,CARE 价值的贯彻（人力资源发展及积极性）,不断改进与及提高,（NHG）,新加坡国立健保集团的服务行为核心准则,Confidence 建立信心解释我们将要做什么以及患者可以期望什么注意我们的穿着，遵守院方的规定一致性的传递我们的服务,新加坡国立健保集团的服务行为核心准则,Attentiveness 专注确认与问候患者沟通时保持目光的接触对患者的需求表示关注，包括体态语言,亚历山大医院服务行为核心准则,Respect 尊重他人在和患者交谈（及和其他同事谈到有关患者时）称呼他们的名字尊重患者隐私及有关他个人资料的机密性,亚历山大医院服务行为核心准则,Empathy 同理心在和患者交流时，显示关心与关怀2 尽量满足客户的需求。在无法做到时，提供其他选择,三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤,5个基本步骤,理解顾客,找到顾客期望,定义服务,实施服务,评估服务,明确医院服务标准,给员工提供实效的服务培训,员工在一线提供优质服务,对服务进行测评及奖励,设计顾客价值,培训服务,STEP 1：理解顾客,1、顾客导向2、服务定位3、确认顾客需求,找到目标顾客的真实期望,1、顾客导向时代 - 倒金字塔管理,顾客,一线服务人员,现场管理者,中层管理者,高层管理者,医院导向时代(过去),顾客导向时代(现在),顾客,一线服务人员,中层管理者,高层管理者,关键时刻组织:15秒决定论,官僚体制组织:规章决定论,一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求,不同层级的主管与一线的接触度,2、找到顾客心声,目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法问卷调研等如：集中小组法的具体做法： 1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券,尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质服务节约成本的照顾,病人对“好医院”的理解,STEP 2：“定义”服务,1、服务策略2、服务格言3、服务准则4、服务标准5、流程再造（设计）,把顾客的期望转化成医院服务的标准,1、思考服务策略之前-,我们要成为一所什么样的医院？（AH）对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？,不同组织对服务有不同的定义,你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。美国西南航空公司淑女和绅士服务于淑女和绅士。 丽嘉登酒店随时能够发现顾客的需求,尊重和关怀顾客,而更重要的是为顾客带来价值. 诺基亚客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、服务、清晰正确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，我们深深知道，刚够优良并不足够，使我们的客户满意是至关重要的。 通用电器,新加坡亚历山大“好医院的标准”,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。,亚历山大医院的服务理念,如：病人至上,？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？,2、“服务格言”分享：,在市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。,3、我们的服务准则,一流的服务预应的服务感动的服务,4、感动服务的行为标准,随手可得，始终无间全面周到，效高质优,亚历山大医院服务宗旨,STEP 3：培训服务,1、全员培训2、培训内容3、技能培训4、设计教案5、培养内训师,给员工提供实效可操作的服务培训,教育导向和培训导向,员工服务培训的必修课,用心服务：基本服务技能的培训服务补救: 处理投诉和抱怨顾客的培训美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作 （5060%的互动，小班培训，20人左右）,选修课程 （服务质量技能课程),设计培训教案,员工直接学习服务规范的效果并不理想,需要设计成生动、有趣的教案，引起员工的兴趣教案设计要针对医院具体情况，把医院使命、价值观、服务理念、服务规范等内容涵盖进去设计教案时要考虑到成人的学习特点,5-90-5法则,5%:天生性格乐观，随时提供一流的服务90%:大多数的服务者,要给予培训,创造一个积极的组织文化,使得员工容易地提供一流服务,并从中得到快乐与自信5%:即使再多培训和辅导,也根本无法呈现患者满意的服务,医院内部培训师三大角色,1、医院服务文化的传输者：2、医院服务文本的编写者：3、医院服务技能的培训者,培养医院内训师的4个步骤,选拔阶段 训练阶段认证阶段 讲课阶段,主 管 辅 导,员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能运用学习约定，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管 = 教练,STEP 4：实施服务,1、关键时刻2、服务剧本3、服务补救4、主管辅导,把优质服务在一线发挥出来,1、胜任服务的关键时刻,“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,关键时刻- 15秒决定论,“去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。” SAS总裁,通过理解顾客的经历来设计流程,步骤一: 找出顾客真正想要的步骤二: 为顾客提供他们真正想要的步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点,医院的服务实施的必备,服务标准：为员工设定行为标准服务剧本：描述服务场景的具体做法补救计划：出现服务缺陷时的应对方案,服务剧本（服务手册） - 编写要点-,选择服务地点和场景完成服务（剧本）的步骤: 1、建立、良好影响 2、了解并帮助你的病人 3、表达关心和关注 4、让病人和家属了解情况 5、全程保证服务质量、惊喜服务,2、服务剧本（服务手册） 篇章构成-,一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇,医院“服务接触”管理,画出就医者的体验之旅找到关键接触时刻按照服务剧本和服务标准“演出”服务补救,医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择,1、医生在门诊就诊2、医生接诊急诊抢救病人3、医生接诊新入院病人4、医生查房5、科间会诊6、为病人作穿刺7、ICU病人家属探视沟通,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,情景：在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也更愿意配合医生。,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step1:建立良好印象1、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔和，温度适宜。2、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接触，接过病历，和蔼问候。,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step2:了解与帮助病人1、通俗易懂的语言：2、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问：3、做好病历记录，再问一遍：4、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜：5、检查中，动作要温柔，观察病人反应，6、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step3:表达关心与关注1、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜2、检查中，动作要温柔，观察病人反应，若可能引起疼痛：3、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。“这里私密性很好，不用担心！”,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step4:创造知情顾客（让病人和家属了解情况）1、告知初步诊断和其他的可能诊断：2、分析检查报告时，告知目前诊断和相应的处理：3、告知注意事项和和下次复诊的时间：,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step5:惊喜服务小册子预约名卡医生电话提供一杯凉茶,护理服务篇的服务（剧本）接触点选择,1、导医在门诊接待就诊人员2、预诊护士接待就诊人员3、为门诊病人静脉输液4、一般病人入院基本服务规范5、接听电话礼仪6、为病人行晨间护理7、为住院病人静脉输液8、为住院病人肌肉输液,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,Step1：建立良好印象：1、病房专业穿戴要求：-2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,Step2：创造知情客户：1、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用：2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话：4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。 Step3：提供一点超值服务：,服务标准与剧本,“ ”,Scenario场景: 10 - 5 - 1,与顾客接触的服务剧本,3、服务补救Service Recovery,在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,管理服务补救,在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,4、主 管 辅 导,员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能运用学习约定，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管 = 教练,帮助顾客,欢迎顾客,理解顾客,告别顾客,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,基本服务循环,1、满意度调研2、一线报告3、神秘访客4、其它反馈5、奖励,STEP 5：评估服务,对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善,1、服务评估,对服务标杆的认识与期望 KPICARE标准(自信、专注、尊重、共情)交叉审计神秘顾客ISO流程（文档和流程再造）随即反馈,服务测量评估要点,可测量才好管理KPI服务管理关注病人满意度推荐率等指标定期的:病人满意度调研;焦点小组不定期的:病人的反馈意见,以表扬和投诉的比例，判断服务质量的好坏标杆管理:树立新的学习榜样和目标（行业内外）,病人满意度调研情况介绍,时 间:共7天调研人员：来自护校学生，12名调研样本：住院病人共900名，来自6个不同科室调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务人员、护理人员、病房设施、其他服务、药房、患者家属、被访者背景建议、出院安排）,3、神秘访客：服务细节检查,4、其它反馈渠道,顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告,多方式多角度的满意度调研,如：上海第六人民医院的患者满意度调研“内部自查神秘访客-群众随查员离院后反馈,5、奖励与认可,奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒金牌、银牌、铜牌,质量提升工具包,RCACPIPPDCA“6S”“6 ”,6,四、用心服务，重在细节,服务的“魔鬼”在细节,服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！,医院基业常青,医院发展离不开忠诚的顾客,吸引新顾客,留住老顾客,医疗质量与服务质量,医院的口碑、品牌,医院文化与社区和睦,创建多赢的优质服务,对员工：开心、自豪地工作， 赢得尊重和认可对顾客：满意、享受到高品质的服务对医院：提高品牌知名度、美誉度、收入增加对主管：工作效率提高、减少纠纷，成就感对社会：和谐、温馨、关爱、文明,亚里士多德：卓越不是一时的行为,而是一种习惯;人类就是习惯的产物;卓越就是通过培训并变成习惯的结果.,医院是一个不断学习和研究的环境,以优质服务达卓越,不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们的医院！,非常感谢各位的聆听！ 请多提宝贵意见！,