沟通中的共情技巧课件.ppt

投诉处理技巧-共情,省集约培训组,1,前言,为什么我们在看一部悲情的影片时，我们也会觉得悲伤，甚至会哭？,2,什么是共情,3,共情水平,4,共情水平举例,来访者：我妈妈总是强迫我做我不愿意做的事情，我不做不行，因为她太严厉了 。,5,水平一,你能说服你妈妈的（安慰）你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问题）你应该站在妈妈的立场上去理解她（建议） （没有指导，没有理解）,6,水平二,你妈妈没有尊重你的意愿（有指导，没有理解）,7,水平三,你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧（没有指导，有一点理解）,8,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,9,水平四,你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。（指导+理解）,10,水平五,你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，其实你可以和妈妈表达的你的想法和感受（指导+理解+行动）,11,五种说法对比,12,水平五的套路,话术套路：您是不是由于（指导）因而你希望（理解）其实您可以（行动建议）指导：指出当事人对事实的看法。理解：描述出当事人对事实的真实情感需求。行动：针对其对事实的看法和情感需求给出行动建议。,13,案例,客户上网过后无故收到增值业务开通的扣费短信，并产生扣费。用户对此感到不满。,14,参考话术,您由于该情况的出现而感受到您的使用意愿没有得到尊重，给您的产品服务体验带来了不愉快（指导） ； 您希望开通业务前须尊重您的意愿，同时您希望我们能够为您酌情处理这笔增值业务费（理解） 。请您放心,我已经为您申请减免费用,费用24小时内到账，请留意到账情况，如届时还有其它疑问，请致电10010（行动建议）。,15,共情技巧,16,专注技巧,17,专注技巧话术示范,18,镜射技巧,19,镜射技巧话术示范,20,判断抽离技巧,21,微小鼓励技巧,22,具体化技巧,23,具体化技巧话术示范,24,一致化技巧,25,一致化技巧话术示范,26,开放提问技巧,27,复述技巧,28,支持-再保证技巧,29,支持-再保证技巧话术示范,30,说的技巧,31,使用积极的语言,来源于乐观、感恩的态度可以缓和对方的负面情绪,32,对比举例,33,用”我”代替”你”,给对方带来谦和感主动承担的责任感营造和谐的气氛。,34,对比举例,35,维护企业形象,企业发展的前提传达的信息是维护企业形象为前提的,36,对比举例,37,说的注意事项,38,投诉处理套路,39,问题讨论,现阶段投诉的热点问题有哪些？（移网、固网）投诉处理中安抚用户对客服代表的意义在哪里？,40,问题讨论,面对以下情况时如何有效的安抚？ 1.客户情绪激动的情况下 2.不接受解释且对解释内容失望的情况下,41,问题讨论,多次解释不接受时，如何引导和处理？如何让客户建立信心从而相信公司能为其解决问题？（职权范围内的最大化满足）,42,问题讨论,好的服务话术的特点有哪些？如何能让客服代表觉得今天制定出来的话术简单易用？,43,落地推广讨论,话术如何落地推广给一线客服代表并确保其愿意使用。,44,45,