旅游安全管理ppt课件01第一章旅游安全.ppt

第二章旅游安全管理体系,旅游安全管理,第二章旅游安全管理体系,第一节旅游安全管理概述第二节旅游安全常态管理第三节旅游安全应急救援第四节旅游事故恢复管理,第一节旅游安全管理概述,旅游安全管理是旅游管理部门、旅游组织及个人遵照国家的安全生产方针、法规和制度等，采取各种管理措施和技术方法，防范、控制和消除人的不安全行为、物的不安全状态和环境的不安全条件，从而保障旅游系统的安全运行和协调可持续发展。,一、旅游安全管理依据,1.旅游安全生产法律体系法律。安全生产法、消防法法规。特种设备安全监察条例,规章。旅游安全管理暂行办法、公共娱乐场所消防安全管理规定、漂流旅游安全管理暂行办法标准。游乐园（场）安全和服务质量,幕墙玻璃安全管理需用法律来强化 2011年7月8日，杭州滨江庆春发展大厦的一块幕墙玻璃突然从21楼掉落，刚好从此经过的一19岁女孩大腿动脉被割断。18天后女孩在上海接受了小腿截肢手术。 2009年4月9日，广州中山大道一块玻璃幕墙从18楼坠落，砸中一名仅7个月大的男婴，所幸男婴生命无虞，但额头部位伤势较重，总共有3处明显撕裂伤，缝了13针。 2012年2月1日，上海市开始施行最新的建筑玻璃幕墙管理办法，对玻璃幕墙进行立法整治、监测、管理、处罚，消除了建筑玻璃幕墙监管的盲区。,2.旅游安全管理制度,应遵循“统一指导、分级管理、以基层为主”的原则，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，建立科学、全面的旅游安全管理制度。 安全管理工作制度安全生产技术规程 安全生产责任制度 安全生产检查制度 事故应急救援制度 事故调查处理制度,二、旅游安全管理特征,1.预防性2.应急性3.强制性4.开放性5.综合性,三、旅游安全管理机构,安全生产法规定：从业人员超过300人的企业，应当设置安全生产管理机构如安全处、安全科、安全组等，或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。,1.管理方式,直线制：将安全工作从计划到实施，沿着从上至下的指挥方式进行，如景区领导把安全指令下达给部门负责人，部门负责人再传达给员工。这种方式简单、明了，指挥管理统一，但易产生遗漏或偏差，只适用于小型旅游企业。,职能制：由专业职能部门分别指挥安全的经营方式。职能制计划内容全面，能充分发挥职能机构专业管理作用，但因为存在多头领导，妨碍集中统一指挥，易产生经营与安全脱节的现象。,直线职能制,网络结构：为完成某一特定任务，从各部门抽调有关人员成立专门组织，从事安全检查、安全措施计划的实施等工作。 多维结构：在企业的组织机构中包括三方面的管理机构，按专业划分的安全管理机构，是安全工作的核心；按职能划分的安全专业参谋机构，是专业技术中心；按区域划分的安全管理机构，是安全管理的区域中心。,2.管理体制,我国实行“企业负责、行业管理、国家监察、群众监督、劳动者遵章守纪”的安全管理体制。,四、旅游安全管理内容,1.旅游安全管理层次,2.旅游安全管理内容,五、旅游安全管理手段,1.法治手段2.行政手段3.经济手段4.科技手段5.管理手段6.教育手段,六、旅游安全管理研究,1.研究方法事先法。事先法是从现实情况出发，研究旅游系统内各要素之间的联系，预测可能会引起危险、导致事故发生的原因。事后法。事后法是对过去已经发生的事故进行分析，总结经验教训，采取措施，防止重复事故的发生。,2.研究步骤,第二节旅游安全常态管理,旅游安全常态管理是将安全管理融入到企业日常工作之中，成为旅游企业的常态管理活动。目的是减少旅游安全事故发生的可能性，消除或者降低旅游事故的危害和损失。,一、安全事故预防,1.旅游风险评估,旅游风险评估是对旅游系统的风险性质和范围进行确认，通过分析导致旅游地潜在致灾因子和评价现存旅游地的脆弱条件及应急能力，以及可能对暴露的人员、财产、服务设施和环境造成的损害。风险评估涵盖对致灾因子的特点进行研究，包括它们的位置、强度、发生频率和概率；分析暴露程度和脆弱性，包括现实社会、健康、经济和环境的各个方面；评价应对潜在危害场景时的处置效果。,2.安全规划计划,1989年编制的丽江城市抗震防灾规划在1996年丽江7.0级大地震中就发挥了较大的功效，受到各级政府和国外专家的好评，成为第一个经过地震检验的安全规划。（1）旅游安全规划 （2）旅游安全计划（3）安全应急预案,3.安全生产检查,通过安全生产检查，可以检查旅游从业者安全操作程序和方法的规范性，了解旅游地的安全状况，发现不安全因素，消除事故隐患，确保报警、指挥通信系统始终保持完好状态，确保各种应急救援的装备、技术器材、有关物资随时处于完好可用状态，推动安全保障工作，促进旅游地安全生产经营。,（1）安全检查的内容,查思想：查企业全体职工的安全意识和安全生产素质查制度：检查企业安全生产规章制度是否健全查纪律：查安全生产责任制度的执行情况查领导：检查企业安全生产管理情况查隐患：检查企业的设施、设备、安全措施，以及人的不安全行为查整改：企业对查出的不安全因素和事故隐患的整改情况,（2）安全检查的方式,经常性检查：指安全技术人员对安全生产的日查、周查和月查定期检查：企业或主管部门按规定日程和规定的周期进行的安全检查专业检查：组织有关专业技术人员和管理人员，有计划有重点地对某项专业范围的设备、操作、管理进行检查，如对大型游乐设备、索道等的检查群众检查：发动员工群众进行安全检查，并结合检查对员工进行安全意识、安全知识、安全技术教育,4.事故隐患控制,审查整个旅游系统的安全隐患，对检查出的隐患限期整改（定措施、定责任人、定期限），并采取有效的防范措施，防微杜渐，将事故隐患、不安全致因消除在孕育阶段。（1）多发性事故的隐患控制（2）偶发性事故的隐患控制,5.全面综合治理,（1）标准化管理管理制度标准化：安全管理制度内容齐全、职责分明、具体可行，形成事故预防体系安全信息标准化：遵循信息的准确、全面、实事求是，信息适用范围广，为信息加工处理创造条件安全业务活动标准化：安全业务活动的程序、内容要有较固定的模式和优化的方法，如危险预知的掌握情况、查明原因、提出措施、规定目标四循环,（2）设置安全标志,禁止标志：禁止烟火、禁止攀登、禁止入内等警告标志：注意安全、当心坠落、当心滑跌等指令标志：必须戴安全帽、必须穿救生衣等提示标志：紧急出口、避险处等,（3）做好应急准备根据预案制订应急防范方案，落实应急防范的组织和技术措施，从应急队伍、应急演练、通讯装备、物资器材、检测仪器、交通工具等方面加以落实，做到有备无患。 （4）进行安全监测（5）执行安全监察（行为监察、技术监察）,二、旅游安全预警,旅游安全预警是根据以往总结的旅游安全事故规律或观测到的旅游安全事故可能性前兆，在缺乏确定的因果关系和充分的剂量反应关系证据的情况下，预测灾害或灾难以及其他需要提防的危险的未来发展趋势、强度和影响，在风险转化为危害之前，通知相关部门发出紧急信号，促进相应人员和部门调整预防行为或者采取应对措施，从而最大程度的减少危害损失。,1.旅游安全风险分析,（1）安全风险识别风险识别方法有分析法、专家调查法及幕景分析法等。确认风险的来源，按照旅游行业运作流程和环境（食、宿、行、游、购、娱）列出可能产生安全事件的来源。（2）安全风险预测外推法、因果法、直观法等。（3）安全风险评价,2.旅游安全预警系统要素,3.旅游安全预警类型及级别,（1）旅游安全预警类型旅游安全预警按警示内容可分为自然灾害预警、公共卫生预警、社会治安预警、政治局势预警等。,（2）旅游安全警示级别,4.旅游安全预警管理措施,（1）完善旅游安全管理职能旅游安全管理职能要涵盖风险的识别、预警、决策和执行等各个方面，对安全事件能进行科学、有效的防范、预警与控制，充分发挥安全管理的组织职能。南非建立有旅游安全任务小组，成员单位包括环境事务和旅游部、国家警察、旅游协会、旅游商务理事会、外交部及9个省级旅游局。,（2）划分旅游安全风险等级,（3）健全旅游预警发布制度针对不同地区、具体的旅游地状况发布合理的警示信息。当旅游安全风险消除后，应及时发布警示解除通告。（4）预警状态中的应对措施执行24小时值班和领导带班制度，并及时通知所属区域的旅游企业，旅游企业要立即启动相关应急预案，并按照预案执行规定动作,三、旅游安全教育,“无知是最大的灾害”。人的失误为主要致因的事故占事故总数的70%80%。,1.安全教育的内容,安全思想教育：提高人们思想认识，使人们思想上产生安全的需要与动机；安全知识教育：提高人们对安全的判断和反应能力，使他们在旅游活动过程中明确哪些是危险因素，如何消除，哪些行为不正确，应该怎样做；安全技术教育：对人们安全行为规范的教育，使其掌握一定的应对事故的技巧。,2.旅游安全教育的方式,通过定期和不定期的安全知识课堂讲解、安全技能模拟培训、安全信息通报学习等教育方式，通过旅游安全的相关事故案例、事故处理的模拟训练及相关知识的学习，对旅游系统各相关人员的安全思想、安全职责、安全知识和安全技术等方面进行教育培训。,3.旅游系统各主体的安全教育,（1）旅游管理者的安全教育旅游管理者的安全教育内容主要包括安全生产的方针、政策、法律、法规及有关规章制度和安全生产管理职责；安全技术、劳动卫生和安全文化的知识；伤亡事故报告、处理，有关事故案例及事故应急措施处理等。,（2）安全重点岗的安全教育,上岗之前需要经过与本工种相适应的、专门的安全技能培训和操作训练，如岗位操作规程、游乐设备安全知识等，经安全技术理论考核和实际操作技能考核合格，取得上岗证的方可上岗作业。平时要定期进行重点考核。,（3）普通从业者的安全教育,加强员工安全意识提高员工应急能力应急职责和义务；各种可能发生的突发事件的基本应对方法；学会使用各种应急救援设施、设备，如会用消火栓、灭火器；自救、互救知识教育，如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。 进行岗位安全考核,（4）当地居民的安全教育,旅游地潜在的风险、事故性质与应急特点，事故警报与通知的规定，基本防护知识，撤离的组织、方法和程序，自救与互救常识等。,（5）旅游者的安全教育,增强安全意识。提高防范能力。引导游客行为。引导旅游者出游方式、时空选择的多元化；引导旅游者进行生态化、文明化的旅游行为模式；引导旅游者逐步提高旅游目的层次。,四、旅游安全文化建设,安全文化对旅游安全有导向、规范、激励等作用，旅游企业的形象靠文化来塑造，声誉靠文化来传播，安全靠文化来保障，素质靠文化来提高。,1.旅游安全文化的层次结构,2.旅游安全文化的建设模式,五、安全管理决策,1.安全决策的原则符合政策原则信息完备原则合理可行原则社会性是所做的决策应对社会产生积极影响，经济性是以最小的耗费获得最大的效益，心理性是决策能满足员工、群众的心理要求，技术性是决策方案符合客观规律，技术上可行，且有切实的便于运行、管理的行动规划来保证执行。,2.安全决策的分类,不确定型决策：无法确定未来各种状态发生的可能性，全凭个人经验和综合能力做出的估计来做出决定；确定型决策：掌握了充分的情报或信息，对可能的状态和结果有确定把握的决定；风险决策：决策者不能肯定将来发生的状态，但可对各种环境因素的概率做出估计的决定。,3.安全决策的程序,4.安全决策的方法,旅游安全决策可以采取决策树方法。 步骤：画决策树，从左向右，从树根向树梢依次画树，画树的过程是对未来可能发生的各种情况的周密思考、步步深入的过程；计算期望值，从右向左逐步后退进行分析，根据每种状态的损益值和概率枝的概率，计算各方案的期望结果；修剪决策树，对比各方案期望值的大小，舍弃期望值小的方案，被舍弃的方案用“”的记号来表示，最后的决策点留下一条树枝，即为最优方案。,某景区对游道的安全护拦改造考虑了两种方案：第一种方案是拆除原有护拦，建造新护拦，投资80万元，建成后效果好的概率为95%，且每年可减少损失10万元，效果不好的概率为5%，每年增加损失10万元；第二种方案是改造旧护拦，投资60万元，其效果好的概率为85%，每年可减少损失10万元，效果不好的概率为15%，每年增加损失10万元。两种方案的服务年限均为15年，试选择最佳方案。,减少的损失相当于增加收益。计算各方案的期望值：S新=1095%15105%1580=55（万元）S改=1085%151015%1560=45（万元）以上分析计算表明，新建护拦比改建方案要好，因此，选择新建方案。,六、旅游安全保障,1.信息保障1996年云南丽江地震中，由于通讯中断，使得灾区灾情信息48小时后才报告到北京，延误了救灾工作的进行，同时造成部分灾区损失较大。设置一套能尽快联系沟通安全保障各部门的信息通道。向公众提供消息，消除公众恐慌。常用的信息沟通渠道主要有固定电话、手机、对讲机、紧急消防电话、网络、广播喇叭等，各级旅游部门应建立并完善信息通道，保障信息畅通。,2.资源保障包括财力、物力、人力资源的保障。3.交通保障做好相关救援车辆及相应物资的协调工作。4.医疗保障加强旅游地医疗救助服务建设，根据旅游地的风险大小，设置相应的医疗、救助服务机构及设施，增强旅游地的医疗救助力量。,5.旅游保险,旅游保险是聚集社会资金对个体偶然发生的旅游安全事故予以补偿的一种方式。,旅游经营单位可以对旅游活动过程、游乐设施设备等进行保险。旅游活动过程保险如旅行社责任保险，是承保旅行社在组织旅游活动过程中因疏忽、过失造成事故所应承担的法律赔偿责任的险种，该险种的投保人为旅行社。游乐设施设备保险如特种设备责任保险等，投保人为游乐设施设备经营方。,旅游者的保险一般包括医疗费用、人身意外、意外双倍赔偿、紧急医疗运送、运返费用、个人行李、行李延误、取消旅程、旅程延误、缩短旅程、个人钱财及证件、个人责任等诸多种。常见的有旅游意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险、旅游救助保险和住宿游客人身保险等，旅游者可根据实际情况和需要进行投保。,第三节旅游安全应急救援,建立旅游安全应急救援体系，组织及时有效的应急救援行动，是抵御事故风险或控制灾害蔓延、降低危害后果的关键。,一、旅游安全应急体系,1.应急救援体系构成,2.应急指挥体系,应急指挥体系的重要作用就是在尽可能短的时间内、在不完备信息的情况下，迅速作出反应，启动相应规模和层次的事故应急处理机制，既要屏蔽危害，又要减少对旅游安全事件处理所产生的负面影响。,（1）政府领导机构,政府领导机构。政府的职责包括旅游安全评估、旅游安全信息发布、旅游安全管理协调沟通、对受害人及组织提供援助、旅游安全教育等。 综合协调机构。综合协调机构主要负责协调指导各类旅游突发事件的相关处置、调查工作；决定旅游事故应急预案的启动和终止；对各类信息进行汇总分析并上报。,（2）旅游区领导机构,指挥领导机构。旅游地应急指挥领导机构的总指挥应是本单位内的主要领导，通常为公司法人担任，成员一般为单位安保、医疗、宣传、物资等重要部门的负责人。 工作协调机构。直接隶属于领导机构，负责旅游安全事故信息的接报、通知、传达等工作。 支持保障机构。支持保障机构包括单位内的技术支持机构，包括安保、消防、医疗等各类专业技术人才。,（3）旅游行业组织我国的行业组织如中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会、中国乡村旅游协会等；国际性的行业组织如世界旅游组织（WTO）、太平洋亚洲旅游协会（PATA）、世界旅行与旅游理事会（WTTC）、国际酒店协会（IHA）等。（4）专家咨询机构,3.应急救援体系,旅游地应急救援体系按照事故应急的职能划分，由旅游地各常设或非常设的部门组成，包括本单位内的各有关部门和外单位的相关部门。,（1）指挥系统,总指挥现场指挥专家组,（2）救援系统,现场救护现场抢修消防灭火,峨眉山山体滑坡正在抢修（杨刚摄）2005-05-03,（3）支持系统,通信联络现场安保 后勤供应 宣传报道生产恢复善后处理,二、旅游安全事故应急救援,1.应急救援原则（1）以人为本，减少危害（2）依法应急，科学处置（3）统一指挥，协调一致（4）属地为主，分级响应（5）迅速果断，准确有效,2.应急救援程序,（1）信息报告,信息来源报告。旅游安全事故发生后，导游、员工及有关人员应立即向本单位和当地旅游行政管理部门及相关单位报告。 接报。各级人民政府、事发地旅游主管部门及其他政府职能部门是旅游事故接报责任单位。,（2）应急响应,确定响应级别,分级响应重大及特大事件发生后，国家旅游局启动应急预案；较大突发公共事件发生后，由省级旅游行政管理部门决定启动相应的旅游应急预案；一般事件发生后，事发所在地的旅游行政管理部门，在本级政府领导下，配合相关部门开展应急处置工作。应急启动,（3）应急处置,现场救援 现场控制 应急指导 信息发布监测评估 事故记录,（4）应急终止,应急终止条件。事故现场得到有效控制，环境符合有关标准，事故条件已经消除；事故所造成的危害已被彻底消除；事故现场的各种专业应急处置行动已无继续的必要；采取了必要的防护措施以保护公众免受再次危害，并使事故可能导致的次生、衍生事故隐患已经消除，或引起的中长期影响趋于合理且可接受的水平。,应急终止程序。现场应急救援指挥部确认终止时机，或事故责任单位提出，经现场救援指挥部批准；现场救援指挥部向所属各专业应急救援队伍下达应急终止命令；应急状态终止后，应根据上级有关指示和实际情况，继续进行旅游事故评价工作，直至其他补救措施无需继续进行为止。,应急终止后的工作。安全应急指挥部指导有关部门及旅游地单位查找事故原因及救援中存在的问题，提出改进措施，并编写应急救援工作总结报告。旅游主管部门负责编制旅游安全事故总结报告，于应急终止后上报。,第四节旅游事故恢复管理,旅游安全事故发生后，事故造成的破坏还会在很长一段时间内持续影响目的地。此时的工作重点是恢复旅游者和旅游地的信心，对安全管理战略的效用进行评估，将安全管理战略进行更新提高。,一、旅游安全恢复的阶段,二、旅游安全恢复过程,1.成立恢复小组2.制订恢复计划旅游安全恢复规划：包括旅游地受事故影响的基本情况和影响评估、战略规划、旅游重建项目规划、旅游市场恢复和振兴计划、政策保障措施等方面。恢复计划：包括事故恢复对象的分类、对各恢复对象分配的资源和人员、补偿和激励、事故恢复的预算、事故恢复个人和团队之间的协调和沟通政策。 3.执行恢复计划,三、旅游安全恢复内容,1.现场恢复2.经营恢复旅游生产能力的恢复；重新规划，对旅游产品、旅游线路、管理人才、旅游资源等进行整合，实现旅游产业素质的提升。3.心理恢复一次道路交通事故往往影响510个家庭，对这些家庭成员造成精神损伤。,四、旅游安全恢复措施,1.获取政策支持将政策和赋税减免相结合，是旅游地增加收入、减少调整成本最经济的方法。2.修订安全战略3.加强形象建设4.改善服务质量秘鲁的旅游者保护服务机构（SPT）就是国家消费者权益保障委员会下设的一个分支，提供投诉调解、信息咨询等服务，并对投诉信息进行分析，提出需要改进的地方。,5.开展灵活促销一是瞄准有经验的和特殊兴趣的旅游者；二是吸引离旅游地较近的客源市场；三是创造与旅游贸易伙伴沟通的机会。,