网络金融第三章 网络金融业务网络保险重点课件.ppt

第3章 网络金融业务-网络保险,内容提要,从风险、风险管理与保险的关系以及国内外保险的发展背景出发，给出网络保险的概述，网络保险业务的模式、内容与流程，网络保险的运行环境与实践过程，网络保险的经营管理与发展策略，网络保险的国内外典型案例分析。重点内容是网络保险业务的模式、内容与流程，网络保险的经营管理与发展策略。难点内容是综合运用相关知识分析把握网络保险的国内外典型案例，理解其成功的理念与秘诀。,主要内容,第一节 网络保险概述第二节 网络保险业务的模式、内容与流程第三节 网络保险的运行环境与实践过程第四节 网络保险的经营管理与发展策略第五节 网络保险的国内外典型案例分析,第一节 网络保险概述,一、风险、风险管理与保险风险、风险管理的基本知识。风险的含义、构成要素与基本特征风险管理的含义、基本目标与主要环节保险的基本知识保险的含义与特点保险的基本要素、主要职能与业务分类传统保险业务的基本流程保险业发展简介世界保险业的发展现状世界保险业的发展趋势中国保险业的发展现状与不足之处,风险、风险管理的基本知识,风险的含义、构成要素与基本特征保险理论中的风险，指损失发生及其程度的不确定性。风险的构成要素。风险的构成要素主要包括风险因素、风险事故和风险损失。如，刹车系统失灵是风险因素，车祸是风险事故，人员伤亡是风险损失。风险具有客观性、普遍性、偶然性、可测性和可变性等。风险管理的含义、基本目标与主要环节风险管理的含义。以最小的成本达到最大的安全保障。一般对风险的处理方法主要有回避风险、预防风险、自留风险和转移风险。转移风险是应用范围最广、最有效的风险管理手段。如保险。风险管理的基本目标：损失发生前力求避免或减少风险事故发生的机会。损失发生中力求控制风险事故的扩大和蔓延以减少损失。损失发生后力求使遭受损失的标的恢复到损失前的状态。,保险的基本知识,保险的含义与特点保险有广义和狭义两个层面的含义广义上，保险包括由社会保障部门所提供的社会保险和由专业的保险公司按照市场规则提供的商业保险。如：社会养老保险、社会医疗保险、社会失业保险。如财产保险、人寿保险、意外保险、健康保险狭义上，保险主要指商业保险。指由保险人和投保人之间签定保险合同，保险人通过收取保险费的形式建立保险基金，用于补偿因自然灾害或意外事故所造成的经济损失，或在人身保险事故发生时或者达到人身保险合同约定的年龄、期限时，承担给付保险金责任的一种经济补偿制度。微观上，保险是指个人或组织根据保险合约按期向保险公司缴纳一定的费用，当被保险者发生灾害或遭受损失时，由保险公司按照预定保险金数额给予赔偿的一种经济活动。宏观上，保险象一个蓄水池，在国民经济和社会保障体系中发挥不可或缺的功能与作用。,保险的基本要素、主要职能与业务分类,保险的基本要素。风险不是投机性的；风险必须是偶然的；风险必须是大量的、分散的；必须是可能导致比较大的经济损失的风险。保险的主要职能。分散风险、赔偿损失和融通资金保险的业务分类。按风险对象分为财产保险、责任保险、保证保险和人身保险；按照实施方式可分为强制保险和自愿保险；按保险的保障职能分为社会保险和普通保险。,传统保险业务的基本流程,不断宣传自己的产品和服务（展业）；不断收取由众多投保人缴来的保险费，形成保险基金（投保）；在承保之前，必须对保险标的实施核保（核保）。承保，保险公司要对保险标的采取积极的防灾防损工作。（承保）当约定的保险事故不幸发生；（出险）对被保险人进行保险金的赔偿和给付；（理陪）（给付）保险事故发生和损失程度的不确定性，保险基金的形成与保险金的赔偿和给付之间必然存在一定的时间差与数量差，使得保险资金的运用成为可能。（资金运用）,保险业发展简介,世界保险业的发展现状保险产业急剧扩张，保费收入增长，竞争更加激烈。保险承保范围日益扩大，新险种不断增加，保险金额巨大，索赔增多。发达的资本主义国家保险已经发展到极高水平，保险业务日趋国际化。世界保险业的发展趋势随着保险业的分工细化，保险业内部兼并收购和保险业外部与银行融通发展；保险型公司重视资本运用以提高投资收益，重视保险业务创新，理财型寿险需求日趋旺盛；保险市场自由化，追求更加有效的监管模式；使用信息网络技术整合保险业务。,中国保险业发展现状与不足之处,现状市场规模迅速扩大市场主体格局初步形成保险市场对外开放不断扩大保险法律体系初步形成不足主要表现为：保险业发展水平低，保险市场主体偏少，保险专业人才缺乏，保险资金运用渠道狭窄。,网络保险的基本概念,网络保险，也称为保险电子商务，指保险公司和新型的网络保险中介机构以现代信息技术为基础，以互联网为主要渠道，以电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。网络保险是通过互联网实现保险业的电子化、网络化发展，其基本内容是保险公司或新型的网络保险中介机构建立网络化的经营管理体系，最终实现保险电子交易，包括通过互联网与客户交流信息，利用网络进行保险产品的宣传、营销，并且提供整个保险各个环节的服务，根据保险的业务流程实现全过程的保险网络化，包括保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、续期缴费、理赔和给付。,网络保险的两个层次,狭义的网络保险侧重突出保险的电子商务实现模式，强调利用网络技术实现保险业务再造，即保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、续期缴费、理赔和给付等保险过程的网络化。广义的网络保险侧重强调保险企业内部管理的信息化程度，以及保险企业之间、保险企业与非保险企业之间、保险监管部门之间、税务部门之间的信息交流活动。,第二节 网络保险业务的模式、内容与流程,网络保险的业务模式网络保险业务模式的基本类型网络保险业务模式的主要表现方式网络保险的业务内容基于与保险产品交易关系密切程度不同的内容分类基于网络保险参与保险经营管理的环节分类网络保险的业务流程,网络保险的业务模式,保险业利用电子计算机广泛收集信息资料，设计险种并厘定费率，为投保人提供风险识别、度量和防灾防损等咨询，实现日常保险业务的电子化管理，大大提供工作效率。保险业通过与实力雄厚的网络公司联手，借用网络技术全新的业务模式角逐传统保险产品市场，凭借技术与业务渗透重新划分和抢占市场份额。,网络保险业务模式的基本类型,与一般的电子商务业务模式类似保险的业务模式两种基本类型：企业对消费者（B2C）网络保险如针对个人的产品：人寿险、健康险、车辆险、家庭理财险。企业对企业（B2B）网络保险产品包括：货物运输险、小企业责任险财产险、工程险、信用险等，提供保险知识。,网络保险业务模式的主要表现方式,保险公司网站美国的E-COVERAGE网络保险超市买保险网网络金融超市钱袋网网络风险交易市场风险面临者进行风险交易的场所，网络风险交易市场由充当经纪人的网络服务商开设的便于保险公司、再保险公司和客户寻求风险交换的网络市场。网络风险拍卖市场客户通过互联网，以B2B商务模式，以拍卖的方式处置自身的风险。,网络保险的业务内容,与保险产品交易关系密切程度基本服务包括一般性的信息险种介绍和保单查询服务等。中级服务网上直销保险单服务和提供半自动化的网上保险服务，保险公司组织专门机构和人员负责处理客户的网上咨询和投诉，使客户可以在网上得到量体栽衣的服务。高级服务客户的咨询、投保、续期保险费的缴纳及各种保险金的领取通过网络来实现。,网络保险的业务内容,基于网络保险参与保险经营管理的环节分类在线宣传在线销售在线客户服务在线客户追踪在线业务合作,网络保险的业务流程,网上投保的前台业务流程开始注册用户输入用户名及密码选择投保险种查看说明及条款填写投保单核保（在线和离线）保险公司受理该业务即承保网上银行支付投保单和保单返回投保人投保人签字、投保单和保单返回保险公司,网络保险的业务流程,网上投保的后台业务流程输入用户名和密码登陆后进入后台处理在线核保通过或者延时核保通过对投保人选择的付款方式进行核对，确认或拒绝单到付款确认、网上银行确认、银行汇款确认打印出投保单存档，出单后输入保单号,第三节 网络保险的运行环境与实践过程,网上保险的运行环境,完整的网上保险系统结构图,第三节 网络保险的运行环境与实践过程,一、网络保险的运行环境的技术关联1、信息流方面的技术关联从信息技术层面看，保险公司的一个完整的网上保险系统是保险公司网站和内联网的集成，发挥保险公司业务流程的传导载体作用。2、资金流方面的技术关联保险公司网络通过中国国家通信网CNFN和CNFN的各级节点，同银行和其他金融机构互联，成为全国金融数据通信网的一部分。商业银行、保险公司、证券公司等金融机构覆盖全国的基层单位，可直接对社会经济领域各部门和各类客户帐户提供综合金融业务服务，最后通过全国金融数据通信网完成相关的金融交易和电子资金清算，包括完成网上保险的最终结算。,网络金融的实践过程,国外网络保险的实践简介美国的网络保险美国是网络保险发展的先驱，到2007年几乎所有的美国保险公司都已经上网经营。安泰、友邦、Eeoverage、InsWeb等。服务上涉及信息咨询、询价谈判、交易、解决争议、赔付等。保种上有健康险、医疗险、寿险、财产险等。欧洲的网络保险2007年欧洲保险发展势头相当可观，法国安盛集团，在1996年在德国试行了网上直销。,国内网络保险的实践简介,第一个阶段：静态服务信息介绍的启动尝试阶段建立并完善自己的网站，树立保险公司的形象。1997年，我国第一个保险网站中国保险信息网建立，拉开了中国网络保险的序幕。由中国保险学会和北京维信投资顾问公司共同发起成立的。在建立之初提供保险信息、发布保险新闻、便利保险学术交流、保险业形象宣传，开辟了保险咨询、保险黄页、险种浏览、投保意向和网上投诉等服务性内容。1997年12月，新华人寿在网上完成第一份保单，标志我国保险业搭上网络快车。,国内网络保险的实践简介,第二个阶段：市场主体多方互动的快速成长阶段进入2000年以后，中国保险进入快速发展的第二个阶段。主要表现：中国保险信息网改版为中国保险网。易保公司成立网险网成立中国太平洋保险公司网站“网上太保”开通中国平安网站“平安网”开通泰康人寿保险有限公司“泰康在线”开通买保险网上线运行,国内网络保险的实践简介,第三个阶段：安全在线交易的活跃成熟阶段这一阶段全面实现网络保险，实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、缴费、核保、承保、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。B2C模式下，主要是客户浏览网站，获得知识信息、确定保险意愿；征求个性化设计保险方案或直接选择适合自己的产品和服务项目；填写投保意向书，确认提交；保险公司核保及承保；通过网络银行转帐支付缴纳保费；电子保单签字生效；进入客户风险管理程序；最后进入网上索赔、理赔程序。在B2B模式下，保险公司通过网络建立了与保险兼业代理人、专业保险代理人和保险经纪人的联系，使通过中介机构的网络保险交易便捷和快速。建立风险评估和监测体系。,第四节 网络保险的发展策略,第一步：进行准确市场定位，开展推广工作制作保险营销主页，在网络上宣传保险业的特点、保险公司的形象和所提供的主要险种及服务。企业的基本情况、保险知识、险种介绍、服务之窗、信息反馈、各险种的特点、保险责任、费率以及保险合同的相关条款等不同程度的资料。第二步：实现在线保险直销。客户表达网上投保意向专人上门签署正式保单，收取保费鼓励进行网络保险的客户，费率给予适当的优惠等。第三步：实现电子商务型的在线保险。投保人在网上选择满意险种，填写保单，保险公司网上承保，网上核保，网上发出正式保单，客户网上交纳保费。被保险人通过网络报案，网上理赔，网上续保。,传统与新兴的融合平安保险电子商务之路,概况中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。公司成立于1988年，总部位于深圳。2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为现名。 经营理念“差异、专业、领先、长远”。,开展电子商务的背景,开展电子商务的必然性：1. “保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。,平安保险电子商务的分类,1、企业对消费者(B to C)。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。 2、企业对企业(B to B)。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。,保险E化,平安保险电子商务的基本运行模式保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。,电子商务下的业务流程,1.在线投保在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费。2.核保（在线核保、离线延时核保）在线核保： 对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。离线延时核保： 对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种采用。保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程。,3.保费支付,单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。银行汇款：客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。,4.保单查询,投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：查询相关投保信息;对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单;对到期保单及时做好续保工作；5.网上保险理赔管理在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等，客户可选择报案方式。,平安保险的管理-KPI管理,1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式。所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把 握事物的发展方向。如下图所示,职位名称,寿险总经理,日期,新产品开发速度理赔及时性赔付率人均产能,销售主管的满意度 - 团队士气、 能力成长、 薪酬寿险部门人员的满意度,内部管理信息系统结构,保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。为数据统计分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化，精密风险控制、规范化管理的需求。,BCC和CRM,BCC（Business to Channanl to Customer）即公司代理商最终客户）商业模式。简单地说，BCC模式通过网络构建起连接保险公司、保险代理商、和最终客户的业务平台，代理机构安装由平安开发的应用软件，客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成，代理机构再通过PA18进行网上核保的操作，最终在几分钟内完成保险业务的处理。BCC模式吸引了保险销售供应链上的一些代理商，这类合作有序的开展，这是一种优势互补、互惠互利的“双赢”之举。BCC为业务员提供了更加广阔的空间，增加了业务员销售的险种还节省了时间。,个人CRM金领保险行销,是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第一套提供保单资料下载的系统。这是针对寿险业务推出的。寿险业务在快速增长中暴露很多问题，如保险业产品复杂，不少老客户信息维护与业务台帐混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定的业务量每日可自动分解目标，系统可每天自动统计业绩进度，上传公司数据中心; 利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品，这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合，可帮助公司扩大销售。,车险一体化CRM,为克服客户资料收集等的难题，平安财险北京分公司选用了TurboCRM系统对其车辆保险业务进行一体化管理。TurboCRM公司为其量身制定了解决方案和实施计划，包括建立统一的客户信息数据库、以客户为中心的营销模式及新的业务流程等。实施TurboCRM后平安财险业务中实现了以下功能： 统一客户信息、提供任意查询方式 针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、历次联络记录、投保险种、索赔记录等在一个平台上统一管理。只要输入客户唯一标识（如车牌号、保单号），就能够搜索到客户全部记录，同时还支持通过输入任意条件查询客户信息。,Call Center系统,该系统主要功能：语音信息查询功能、传真信息查询功能、续期数据库查询功能、业务员数据库查询功能、语音留言功能、留言提取功能。,分析总结,平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。在保险业务的E化方面，PA18同样显示出了巨大的魅力。PA18所做的就是对传统销售模式的各个环节提供基于互联网的技术手段支持。PA18为业务员提供个人主页，设计了客户选择业务员的通道，这为业务员开发客户提供了一个新的渠道，也为业务员树立个人品牌提供了一个窗口。PA18还为业务员提供与展业相关的各类动态信息，包括公司的相关资料，所有保险产品信息，财经动态等等，节约了业务员的时间和精力。PA18还开发了一系列支持业务员展业的工具，如保险建议书系统，各种理财计算器，业务员个人管理信息系统等等。,