顾问式拜访技巧 yang课件.ppt

教师资料,顾问式拜访技巧,杰赛人力资本管理咨询服务,顾问式拜访技巧的意义,桥接是一种咨询流程，确保在客户业务问题与您最终的解决方案之间建立关联,问题商业行动计划业务驱动因素,初步解决方案经过修改的价值陈述,解决方案要求/可能的设计方案,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,杰赛人力资本管理咨询服务,准备阶段,为什么要准备?准备些什么?,杰赛人力资本管理咨询服务,调查必要的背景资料客户双方关系产品以及.,准备阶段,杰赛人力资本管理咨询服务,确定拜访目的管理拜访流程,准备阶段,杰赛人力资本管理咨询服务,确定拜访目的:预期的结果想要获得的信息下一步管理拜访过程:安排与确认开场白模拟客户可能的问题,准备阶段,杰赛人力资本管理咨询服务,准备失败的准备就是准备失败,小结,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,处理反对意见,准备阶段,开场白,探询需求,提出建议,结束,杰赛人力资本管理咨询服务,第一印象,有什么需要我服务的吗？,杰赛人力资本管理咨询服务,第一印象,你的行為舉止,你的談話內容,你的表達方式,杰赛人力资本管理咨询服务,第一印象,你的行為舉止55%,你的談話內容7%,你的表達方式38%,杰赛人力资本管理咨询服务,言行能力意图,开场白,杰赛人力资本管理咨询服务,言行能力意图,开场白,杰赛人力资本管理咨询服务,赞美具体化给人感觉是真诚的给对方没有期待过的评价主动和别人打招呼不管是前台还是门卫适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色项目的成功多亏似否定，实肯定信任刺激谁敢横道立马，为我彭大将军听到见到别人谈到自己很得意的事情要立刻赞美记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好，投其所好,赞美的十大技巧,杰赛人力资本管理咨询服务,开场白练习,以小组为单位，选定一位您将在练习中初次拜访的客户主管角色,并考虑：为什么他她应该花时间在我身上？我能带给他她什么好处？然后，写下您的“30秒自我广告”,杰赛人力资本管理咨询服务,准备失败的准备就是准备失败开场白人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,处理反对意见,准备阶段,开场白,探询需求,提出建议,结束,杰赛人力资本管理咨询服务,26,“你一定在想我干嘛要这么做”,杰赛人力资本管理咨询服务,未确认需求,某种现存的不满意或不愿接受的现象.,.客户意识到并希望作出改进或解决,确认需求,何为需求,杰赛人力资本管理咨询服务,需求,何为需求,杰赛人力资本管理咨询服务,需求,业务需求,个人需求,增加利润降低成本减员增效减少文案工作提高效率改善服务,取得威望获得提升保住工作挣更多钱更多休闲时光赶超.,何为需求,杰赛人力资本管理咨询服务,A.我们在目前的运作中遇到了一点问题B.我们目前的运作几近完美C.我必须立即改变它D.对于目前的运作，我不太满意,需求有多强?,杰赛人力资本管理咨询服务,3412,A.我们在目前的运作中遇到了一点问题B.我们目前的运作几近完美C.我必须立即改变它D.对于目前的运作，我不太满意,需求有多强?,杰赛人力资本管理咨询服务,我们目前的操作几近完美,我对于这个的运作遇到了一点问题,我必须立即改变它,对于目前的运作，我不太满意,强烈,微弱,弱需求到强需求,杰赛人力资本管理咨询服务,结构式提问,杰赛人力资本管理咨询服务,问题的形态-开放式的问题,无法直接以”是”或“不是”来回答为什么，哪里，是什么，如何，何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权提示：保持好奇和很感兴趣的态度-避免任何审问的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会,杰赛人力资本管理咨询服务,扩展、延伸客户特定的问题,并强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果，如金额、数量、百分比用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧急性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力,问题的形态-控制式问题,杰赛人力资本管理咨询服务,只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制权你有没有？你能不能？你可不可以？提示：要小心-这类问题容易被当成威胁或强制,问题的形态-确认式问题,杰赛人力资本管理咨询服务,有效的倾听,听到容易.,理解我所听到的却很困难.,杰赛人力资本管理咨询服务,有效倾听的绊脚石,杰赛人力资本管理咨询服务,有效倾听的绊脚石,杰赛人力资本管理咨询服务,有效倾听的行为,响应（肢体语言）支持澄清总结抓住提示并引申,杰赛人力资本管理咨询服务,为什么要做记录?,展现兴趣和尊重记录重要的信息和数据$#%随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间-但是要合理,杰赛人力资本管理咨询服务,对以下提问并倾听,明确信息内容细节,事实,感受偏爱喜欢的/不喜欢的观点/看法,感受,理念,态度何为重要价值,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reaon诊断原因,Impact扩大影响,Capabiity描绘能力,BuyingViion建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,练习,客户资料姓名：林骏豪，职位：迪生家具集团公司副总裁兼营销总监迪生是一家总部位于广东省东莞的家具制造公司，年总销售额27亿。迪生销售市场主要针对家庭、办公和酒店。定制化家具占销售额的30%。会面场景：你在一次家具展览会上，通过朋友认识了林总。林总有兴趣了解联通的情况。约好明天下午2:00见你。,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reason诊断原因,Impact扩大影响,Capability描绘能力,BuyingVision建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,背景-迪生林总的“痛”,定制家具的销售增长下滑。定制家具目前已占迪生收入的30%，并以每年12%速度增长。但今年增长只有6%。目前定制家具存在很大问题。,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reason诊断原因,Impact扩大影响,Capability描绘能力,BuyingVision建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,原因-迪生林总的“痛”,销售人员要先到客户那里，把具体要求记录下来，然后回到公司，输入电脑完成定制设计，然后再回到客户那里，确定设计，再将设计图纸送到工厂生产。这样，定制周期很长。至少要2个月。,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reason诊断原因,Impact扩大影响,Capability描绘能力,BuyingVision建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,影响-迪生林总的“痛”,员工的工作效率很低，时间花在路上因周期长，客户不能签单，销售下降设计人员奖金受影响，优秀设计人员流失,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reason诊断原因,Impact扩大影响,Capability描绘能力,BuyingVision建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,描绘能力,如果销售人员到客户那里，现场就可以把客户具体要求输入公司设计系统，在现场完成定制设计，与客户确定设计。并且将设计图纸送到工厂生产系统。你认为能解决你的问题吗？这样，定制周期可以缩短多少？1个月。,杰赛人力资本管理咨询服务,用ERIC模式挖掘需求,Environment了解背景,Reason诊断原因,Impact扩大影响,Capability描绘能力,BuyingVision建立购买愿景,了解客户业务，发现IT/通信机会,影响客户的购买行为,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力，减轻客户的痛，解决客户的问题,杰赛人力资本管理咨询服务,迪生林总的愿景,员工的工作效率提高定制家具订单增加，销售提高优秀设计人员保留林总，这是你希望的状况吗？,杰赛人力资本管理咨询服务,Environment了解背景,澄清你获得的信息，建立初步的信任揭开客户的痛和问题，逐渐发现商机捕捉竞争信息，洞察该商机中的竞争态势,据我所知，目前在XX行业普遍地运营成本都在上升，那对您公司有什么影响吗？目前看来，贵公司已经是行业中的翘楚了，那么未来您对公司的发展有哪些期许的目标吗？针对这些业务问题，您有哪些具体可衡量的行动计划吗？您打算获得哪些公司的协助来解决这些问题？,问题例句,怎样了解背景,杰赛人力资本管理咨询服务,Reaon诊断原因,关注你的拜访对象眼中的问题判断引起问题的根本原因：客户当前的业务状况发现移动可协助改善的问题量化解决问题给客户带来的价值,您前面提到您意图解决的问题之一是加强内部沟通，那么贵公司目前是如何进行内部沟通的呢？您有没有算过这样一笔帐，我们原先花费在内部沟通上的费用每月大致是多少？如果能够将这笔费用降低70%，您是否可用这比成本去做一些营销宣传，扩大客户认知，达成您前面提到的增加销售额的目的？,问题例句,怎样诊断原因,杰赛人力资本管理咨询服务,Impact扩大影响,关注客户内部的其他部门会被影响而引发的问题判断引起问题的根本原因澄清其他业务部门和流程对这个问题的关注和影响挖掘更多移动可以协助解决的问题量化跟多解决问题带来的价值在客户镍币找到更多潜在的支持者,冒昧地请问咱公司还有哪些人会比较关于通信成本的问题？如果节约了通信成本会对公司带来哪些好处？正如您前面说的，节约成本固然销售部门看中，但是对他们来说更重的是扩大销售额，针对更重要的客户进行精确营销，对吗？,问题例句,怎样扩大影响,杰赛人力资本管理咨询服务,Capabiity描绘能力,关注你的访谈对象会如何解决他面临的问题明确你的访谈对象愿意接受的能力描绘接受了移动解决方案后的新的业务流程确认客户对移动的独特价值的依赖总结并验证新业务流程对客户带来的价值和对问题的缓解,您打算如何解决内部通讯不畅，同时成本较高的问题呢？我是否可以站在移动的角度给您一些建议呢？您看这样的解决方案是否能够帮助您解决上述提到的问题呢？对于移动的解决方案您还有哪些顾虑？是不是解决了您的这些顾虑，我们就可以进一步讨论签约和实施的事宜？,问题例句,怎样描绘能力,杰赛人力资本管理咨询服务,创建愿景,重塑愿景,购买愿景能感受到的痛潜在的痛(以前未曾发现或者并未发现解决之后的价值),利益刺激（撒盐）,找到有痛的人（正确的人）-痛则思变激发好奇心，而不是增加压力多方面的强化利益（横向、纵向、量化）与团队的其他成员一起整理客户的购买愿景,杰赛人力资本管理咨询服务,使用开放式,控制式和确认式问题倾听并记录使用ERIC提问模型作为指导没有需求就没有销售,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,杰赛人力资本管理咨询服务,性能,优势,好处,那又怎么样,“对你意味着”,产品本身所拥有的,该产品给你带来的好处,性能、优势和好处,该产品比其他产品的优势,杰赛人力资本管理咨询服务,“当然硕大无比，但它平均刷一个房间只需三分钟”,PAINT,PAINT,PAINT,PAINT,PAINT,PAINT,PAINT,PAINT,杰赛人力资本管理咨询服务,对客户的冲击力,时间,好处曲线(B),优势曲线(A),性能曲线(F),联系,签约,阐述性能、优势和好处对客户的影响力,杰赛人力资本管理咨询服务,我们在广州的个人用户覆盖率将近90%。因为目前您的下属因为手机费用无法报销而不原意在工作中使用手机沟通，我建议您申请我们的短号集群网。让您的下属都入网，只要每个月5元的月租，就能够实现网内通话免费了。我们的短号只有3-6位数。我们的服务体系很健全，也就是说你可以享受更高品质和更稳定的移动服务。短号集群网业务的好处是为用户节省集群网内的手机通话费用。我们可以提供你比其他运营商更稳定的网络。,性能、优势和好处,提出什么样的建议？,使信息尽量简单使用客户的语言集中在价值上客户的价值！避免功能堆砌,您的解决方案要与客户需求相一致,杰赛人力资本管理咨询服务,准备失败的准备就是准备失败开场白人们只和自己喜欢的人打交道礼多人不怪赢得机会需求没有需求就没有销售提出建议想客户所想售之不要告之,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,杰赛人力资本管理咨询服务,拜访流程,把它当作一个蓝图!,杰赛人力资本管理咨询服务,我恨所有人,杰赛人力资本管理咨询服务,处理反对意见,为什么客户会提出反对意见?,右脑,左脑,反应逃逸或斗争,思考与同情,处理反对意见,Genuine,反对意见,确认,同理心,测试,假,返回确认或挖掘需求阶段,帮助客户澄清,误解,承认并克服,劣势,确认反对意见已被解决,处理反对意见,反对意见处理练习,在我以前的公司，用另一家移动运营商的服务,我还是想用那家。你们能象你们的竞争厂商一样，能给我们提供免费的手机吗？,自己作出让步时,要求客户在某些方面也作出让步以为交换,反对意见多数人都较友善预期意料之外的,准备失败的准备就是准备失败开场白人们只和自己喜欢的人打交道礼多人不怪赢得机会需求没有需求就没有销售提出建议想客户所想售之不要告之,总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申己方的后续行动感谢客户的时间,为促成交易,结束拜访,应包含的内容:,永远：,寻求承诺。,关键信息,开场白,探询需求,提出建议,结束,处理反对意见,准备,赢得机会,没有需求没有销售,先为客户着想,寻求承诺,预期意料之外的情况,失败的准备就是准备失败,