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第二章 质量先驱的质量观,戴明的质量观朱兰的质量观克劳士比费根堡姆石川馨,戴明其人,1990年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年，前往日本工业界担任讲师和顾问。1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。1980年，NBC播出日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风。,戴明的质量观,基本质量观1.对质量的定义,如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量.,2.减少变异3.持续改进,质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品,质量改进连锁反应图,改进质量,成本降低返工减少更少的错误更少的延误和障碍,提高生产力,捕捉市场更好的质量更好的价格,业务稳定,提供工作和更多的工作,戴明质量管理十四要点,1）建立恒久目标，持续改善产品和服务。,2）采纳新原理。,3）停止对大量检验的依赖。,4）不再仅以价格作为采购的考评标准。,5）持续不断改进生产及服务系统。,6）建立现代的岗位培训方法,7）建立并贯彻领导方法,8）驱走恐惧心理,9）打破部门之间的围墙,10）取消对员工发出计量化的目标,11）取消 工作标准及数量化的定额,12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素,13）建立严谨的教育及培训计划,14）创造一个能推动以上13项的管理结构,朱兰的质量观,主要贡献：一、提出质量三步曲二、最早把帕累托原理引入质量管理三、其主编的质量控制手册被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。,朱兰的质量观,（一）适用性质量,适用性（fitness for use)：指使产品在使用期间能满足使用者的需求。,（二）管理突破,突破的取态管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。突出关键的少数项目寻求知识上的突破成立两个不同的组织领导和推动变革，即策导委员会和诊断小组,进行分析诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来找出真正原因决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任决定如何克服变革的抗拒进行变革建立监督系统,（三）质量三步曲-朱兰三部曲,1.质量计划-实现质量目标的准备程序。2.质量控制-对过程进行控制保证质量目标的实现。3.质量改进-有助于发现更好的管理工作方式。,（四）质量螺旋,产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，因此称为质量螺旋。,（四）80/20原则,朱兰认为企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。,克劳士比-零缺陷之父,1964年提出了“零缺陷”的口号：,第一次就把事情做对。,克劳士比-零缺陷之父,质量观,质量管理的绝对性,质量改进的基本要素,质量就是符合要求。质量的系统是预防。产生质量的系统是预防。预防产生质量而不检验并不能产生质量。工作标准是零缺陷第一次就把事情做对。质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，即浪费的代价。,质量管理的绝对性,质量改进,质量改进的基本要素决心教育实践,变革管理的6个阶段（6C）领悟(comprehension)承诺（commtiment)能力(competence)沟通(commnication)改正(correction)坚持(continuance),费根堡姆,至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。,费根堡姆生平,历史地位：全面质量控制之父,闪光智慧：全面质量控制,石川馨,光辉历程： 1915 年出生于日本 1939 年毕业于东京大学工程系，主修应用化学 1947 年，他在大学任副教授,历史地位： 日本式质量管理的集大成者,闪光智慧： 石川图,至理名言： 标准不是决策的最终来源，客户满意才是。,石川馨的名言,质量管理是一切产业理所应当进行的工作。质量管理就是做理所应当做的事。得不到效果的质量管理不是质量管理。不要搞一味追求挣钱的质量管理。质量管理始于教育，终于教育。为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都需要不断的教育。用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户的要求。实行质量管理，谎言就会从企业消失。,石川馨观点,自上而下的QC要开展全公司的质量管理要不断完善和提高标准水平，力求用户满意质量管理是经营思想的革命给“质量”和“质量管理”下定义质量管理小组活动营销管理统计方法的应用,各种质量哲学的比较,相同之处：高层管理的决心和参与永不间断的质量改进活动全体员工的参与持续和有计划的教育培训对质量成本的认识和分析制定衡量质量的尺度标准满足顾客需要的长久目标,不同之处：对质量概念的理解与质量的定义不同。对于如何改进企业的质量水平观点不一。克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作，第一次把事情做对；戴明和朱兰认为，大多数的缺陷管理者要承担更大的责任。劝戒生产线工人制造完美毫无意义。,复习及思考题,1、考虑如何将戴明的质量管理十四点应用到你熟悉的一个组织中。你认为其中的哪些要点会与组织现行的运作思想产生大的冲突？2、朱兰的质量三元论包括那些内容？它对你日常生活和工作有何意义？ 3、举例说明石川馨关于“自上而下QC”观点的实际意义。4、朱兰的管理突破的实质是什么？5、说明PDCA循环的工作方式。,