异议处理课件.ppt

异议处理,1,t课件,如何处理与顾客关系.510,如何处理顾客穿着问题1119,如何处理品质问题.2024,如何处理关于价格问题.2532,如何处理顾客投诉.3336,目 录,2,t课件,人物介绍,主见型,犹豫型,理智型,闲逛型,点点,留翔,顾客,导购,百问百答,终端工具,3,t课件,终端工具,百问百答,人物特征,主见型,犹豫型,闲逛型,理智型,4,t课件,热情招呼顾客但是顾客不理不踩.5热情招呼顾客但是顾客说随便看看.5顾客就是不肯试穿.6顾客喜欢，别人说不好看.7我再跟我朋友商量 一下.8当面刚拆开的，顾客试后，要再拿下一件新的，可只有一件了.9试了很多，就是不买10,处理顾客关系篇,百问百答,终端工具,5,t课件,随便看看、不理不踩,随便看看,没有关系，我叫*，有需要可以招呼我,典型案例,策略：需要了解顾客需求后选好适当的时机再接近顾客介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售性话题如天气、家常之类的,关系篇,观察顾客需求，主动询问“您是不是想找篮球服？”,哦，好吧。您随便看吧。,6,t课件,不肯试穿,“不需要”、 “再看看”或“逛逛”,策略：通过让顾客摸衣服或是试穿，判断属于哪种顾客（理智型或是闲逛型），建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理 。,典型案例,关系篇,衣服只有穿在身上才有效果？试试没关系的,“您可以这边照下镜子，这颜色很衬您肤色”,这是我们新款，试一下吧。,7,t课件,“你觉是这件衣服怎么样？”,策略：多人陪同来逛街，在招呼好顾客的同时，不要疏忽她的朋友。要让同行者感到受尊重与重视，也许朋友会是决定最后是否成单的关键，适当征询同行者的看法与建议 ，在顾客试衣服的时候可与同行者聊些非销售性话题，拉近距离。,典型案例,情侣、多人来购买,依您对您朋友的了解，您觉得什么样的衣服会比较适合他？或是您是觉得这个款式还是颜色。,不好,关系篇,“您看您朋友穿这款是不是显的很有腰身！”,不会啊，我觉得挺好的。,8,t课件,我再看看，我跟我朋友商量一下,喜欢就带上吧，这一款衣服走的可快了。等下次回来的时候，我不敢确保还有。,还要跟朋友再商量一下或是再看看,典型案例,策略：通过让顾客摸衣服或是试穿，判断属于哪种顾客（理智型或是闲逛型）。如理智型比较看重性价比，则强调FAB或是活动，如果还是不行，则探寻款式不好还是颜色；如果是闲逛型，则打完招呼后，留意需求,关系篇,例： 棉F:产品本身的特性：天然纤维A:特性带来的优点：柔软吸汗透气B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感,“嗯，您可以让您朋友给点意见，这款您穿确实很适合。”,这款真的很适合您。还商量什么呢。,9,t课件,如你再帮我拿一下新的吧或是你确认没有问题了。,策略：建议面对这种类型顾客的时候，我们要体现自信树立我就是专家的概念。导购应该理解顾客的这种心理，并用真诚的口吻与顾客沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！,再帮拿一件新的吧,典型案例,关系篇,只有这件了，您不要我就没办法了。,哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。,10,t课件,只试不买或是货比三家,典型案例,我再看看，也不急”。,策略：对于这样的顾客只要打声招呼，就可以离开去忙自己的事情了或是寻问哪里不喜欢如“颜色或是款式”,您好，那边还有我们的新款，您可以先看下。如果有需要招呼我。,关系篇,您是不喜欢这个款式还是这个颜色呢？,难道没一件喜欢的吗？,11,t课件,介绍完衣服后，顾客就走了 12这件衣服穿在我身上怎么有点显胖 13这一款衣服太老气.14这一款跟去年差不多，我不想试15这个款式不合适我.16你们的衣服/鞋子不适合我.17尽码差不多，但是顾客觉得还是太小了18你觉得哪件衣服好.19,处理顾客穿着篇,百问百答,终端工具,12,t课件,导购介绍完了，顾客就走了,小姐，请留步，不知道我刚才哪里没有介绍到位呢？我确实是想帮您到找适合您的衣服。,典型案例,策略：建议了解顾客需求后再介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售性话题如天气、家常之类的,哼！,穿着篇,某某时候还有新品要上，到时候可以过来看看。,好走，不送！,13,t课件,不喜欢，你们的衣服穿在我身上怎么这么显胖,衣服显胖,先生您说衣服显胖是颜色还是款式。,策略：这种类型的顾客需要引导，我们要进一步判断原因，是因为颜色显胖？款式显胖？还是号码太小？再推荐顾客想要的，或是赞美顾客，胖就是福，扯开话题，强调FAB。,典型案例,穿着篇,其实丰满也是种福气啊，这款衣服号码比较小，我再拿大一件的给您对比下吧。,不会啊，我觉得挺好的。,例： 棉F:产品本身的特性：天然纤维A:特性带来的优点：柔软吸汗透气B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感,14,t课件,颜色喜欢而款式太老气,颜色好像还可以，但是款式好像有点老气,策略：有很多顾客中意颜色而不中意款式，或是中意款式而不中意颜色，是因为他们第一次穿这种颜色或是款式。建议导购要需要了解顾客的情况，多做引导，不要因为顾客说不喜欢而放弃。,典型案例,穿着篇,是的，这款是稍微成熟了点。显得比较职业，办公场所就非常适合穿，,先生，这个款式显得比较稳重的，您经常穿休闲款，所以不太习惯吧。,不会啊，我觉得这款衣服的风格挺适合您的。,15,t课件,和去年的款式怎么一样阿,这一款和去年的好像差不多嘛，我不要试了。,看来你对服装挺了解的嘛，这是去年的延续款。这边是我们的新款。,策略：这种类型的顾客对服装比较了解，关注时尚，建议一带而过或是强调我们的USP。,典型案例,穿着篇,是的，这两年都非常流行这种款式，但今年我们在设计上有稍加做改动，更加时尚了。,这是今年新款啊。怎么会差不多呢？,16,t课件,这一款好像款式我不喜欢,先生 ，你是不喜欢这个颜色还是？,策略：有很多顾客中意颜色而不中意款式，或是中意款式而不中意颜色，是因为他们第一穿这种颜色或是款式。建议导购要需要了解顾客的情况，多做引导，再推荐，不要因为顾客说不喜欢而放弃。,款式不喜欢,穿着篇,典型案例,您今天穿的裤子和这衣服不搭配所以才显现不出效果的。,现在的年轻人都这样穿，今年就流行这个。,17,t课件,典型案例,衣服/鞋子我穿不合适,你们的鞋子不适合我图案,您是指款式还是颜色？菱形格是今年的流行趋势，可以显得您比较潮。,策略：当顾客说鞋子或是衣服不适合的时候，我们要做进一步的询问，确认困惑点在哪里，将困惑点转化为卖点。,穿着篇,我们这个图案是.（设计理念）是很有意义的呢。,怎么会不适合，我看挺好的。,18,t课件,典型案例,你们家的衣服是不是有点太小了,除了不合身外，款式、颜色都喜欢吗?您平时是不是喜欢穿宽松点的。您等等，我找一件大一号的，您做一个对比。,策略：主动引导顾客。且我们做试穿的时候，我们手上一定要备一套大一点的，以防不时之需。,尺码合适，但是顾客觉得太小了,穿着篇,这个款式的设计是相对贴身了点，因此我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了。,怎么会小呢？很合身啊。,19,t课件,典型案例,哪一套比较好，是A还是B,其实两套衣服穿您身上都挺有味的，各有不同的风格，您平时都会在什么样的场合穿。,策略：典型的犹豫不决，需要我们做促成。但是我们要根据顾客的真实情况来反馈，有时候要勇于说不。或是借助顾客或是同事之口来做促成。也可以告知顾客以第一眼看中的为主。,纠结哪一套好,穿着篇,我觉得您穿这件更好看些，很衬肤色，您觉得呢？而且这款您是第一眼就看中的。,两件都很不错啊。,20,t课件,顾客喜欢纯棉的衣服，担心会、褪色缩水.21小牌子，没有听说过22款式少，知名度没有*品牌高23特价商品，担心质量24,处理品质篇,百问百答,终端工具,21,t课件,典型案例,款式、颜色还不错。会褪色、缩水不。,呵呵，您放心，我可以负责的告诉您，我们的衣服已经经过高温处理了，您只要正确洗涤，是没有问题。,策略：表示可以理解这种顾虑，用案例、数据说明或是借助我们是品牌如果有问题，质量是有保证的。强调洗涤方法。,退色、缩水,品质篇,您放心，我们品牌也是几十年历史了，质量方面都是有保证的。,放心吧，没问题的。,22,t课件,典型案例,你们这个牌子是没有多久吧。我怎么没有听说过,真的不好意思，我要做检讨了，其实我们公司（介绍品牌），我们家刚到新款，我觉得有一款和您的肤色、身材比较搭，来这边请。,策略：当顾客对我们品牌有怀疑时，我们要简单介绍我们的品牌，消除顾客的疑问，然后转移话题。,怀疑品牌,品质篇,怎么会呢？是您没听过吧。,23,t课件,典型案例,是的，现在的款式确实不错，不过都是些比较经典的款式，我帮您介绍一下.,策略：当顾客抱怨时,我们要表示理解,同时快速转移话题如真的不好意思您带来不方便，我们近日就是新款到店回头我通知您,抱怨货少，知名度没有*品牌高,品质篇,你们鞋子/衣服的款式怎么这么少的,并且尺码也不全都没有*品牌好,真不好意思，最近款式都卖得快，过几天有新款我再通知您,怎么会少呢，挺多的了。,24,t课件,典型案例,两件79元，是不是去年款式阿?,您运气真好，我们上周还在卖两件8.8折呢，现在到了季末了，我们在在清仓了，现在性价比还是比较高的。您可以来这边看看。,策略：当顾客对我们的特价商品有怀疑时，我们要告诉我们现在在做活动的原因，让顾客觉得自己是幸运的。,特价商品，怀疑质量,品质篇,我们现在为反馈顾客做的活动，非常划算的,都是一样的衣服，怎么会嗯?,25,t课件,能不能把零头去掉26我是老顾客了不要赠品，你就给我打折.27我给你三块钱，你送我一个赠品吧.28这衣服都脏了，能不能打点折.29我跟你老板是朋友30*品牌都打折了，你们还不打折.31我先看看，等打折了再买32,处理价格折扣、赠品、折扣篇,百问百答,终端工具,26,t课件,典型案例,你要是把零头去了，我就打包走了，下次再过来的时候还找你。,大哥你太会开玩笑了，我们这边是系统入帐的，少了一块钱也要我们赔，您总不会为难我吧.,策略：顾客与销售永远是天敌，每个人都希望以再小的价格得到最好的商品和服务。其实这个异议不是真实的反对意见，建议一带而过。,价格篇,去掉零头，不然我就不要了,这个我可做不了主。,27,t课件,典型案例,我是你们的老顾客了，赠品我就不要了，你们给我打点折吧。,您都是我们老顾客了，也知道我们的规定了。您挑的这件衣服挺适合你的，再说赠品你可以送你朋友啊。不要为难我。,策略：顾客与销售永远是天敌，每个人都希望以再小的价格得到最好的商品和服务。其实这个异议不是真实的反对意见，建议一带而过。,价格篇,我是老顾客了要求打折,呵呵，我也想给您打折呀，您看我们这个衣服是纯棉的，这个价格已经很优惠了，其实赠品是其次，主要是您穿了合适啊。,真的没办法。,28,t课件,典型案例,要不我给你三块钱，你就送我一个赠品吧。,真的不好意思，我们赠品是有登记的，少了一个也要我们赔的，帮不了您。,策略：强调我们的FAB，淡化赠品,价格篇,补差价送赠品,例： 棉F:产品本身的特性：天然纤维A:特性带来的优点：柔软吸汗透气B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感,29,t课件,典型案例,这鞋子我挺喜欢的，款式也好。但是就只有样品了，并且 那么脏了，便宜点吧。,你眼光真好，这是我们家畅销款，虽然说是样品，但是没有质量问题，要不你稍等我帮你清洁一下。,策略：强调我们的FAB，淡化价格。,价格篇,样品要求打折,我们的陈列样品也都是有定期更换的，所以您放心，质量完全没有问题的。,就剩这双了，您不要也没办法了。,例： 棉F:产品本身的特性：天然纤维A:特性带来的优点：柔软吸汗透气B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感,30,t课件,典型案例,我和你老板是朋友，您再给我优惠点，不然我给她打电话,呵呵，这个您可以放心，因为我们老板有交待过，我们给您的价格已经是最优惠的价格了。,价格篇,我是你老板朋友再便宜点,您放心，能给您更优惠的价格我们一定会给您优惠的。,那您打吧。,31,t课件,典型案例,别的品牌都打折了，你们怎么还不打折/才打这么一点,呵呵看来，您经常逛街阿，您可以看一下，我们这边都是新款上市，暂时参加不了活动，不好意思给您带来不便。,策略：强调我们的FAB，淡化价格,价格篇,你们为什不打折,您的意见我会向公司反应的，其实我们买衣服也主要是看合不合适，再不合适的衣服给您打五折也没意思呀，您说是吧?,是啊，我们是没有打折的。,例： 棉F:产品本身的特性：天然纤维A:特性带来的优点：柔软吸汗透气B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感,32,t课件,典型案例,我们先看看,等你们打折了再买,是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是买了之后可能穿不了几次就过季了,而且换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？,策略：强化性价比，鼓励顾客试穿，告知打折时号码不全等给顾客施加压力，推动顾客立即购买。,价格篇,先看看，等打折,喜欢您就带上吧，我们这个款式也是走的比较快，而且也非常适合您，等打折的时候就未必有号码了。,那您就等打折再来吧。,33,t课件,褪色、缩水，价格还这么贵34无法证明是质量问题，顾客要求退货，不退甚至就不走.35按正确的洗涤方法洗，褪色了36,处理投诉篇,百问百答,终端工具,34,t课件,典型案例,怎么搞的，你们的衣服都褪色、缩水这么严重，价格还这么贵,真的不好意思，是这样的只要是纯棉的都会有一点缩水,肉眼看不出。不会影响你第二次穿着的,您这次是,策略：处理客户投诉首先道歉缓解顾客情绪了解具体原因并且快速的给出解决方案或是第一时间通知上级主管来解决，建议处理客户地点不要在卖场。,投诉篇,退色、缩水,真是不好意思，这个问题我马上反应给公司，只有是我们的责任我们一定会负责的，您先这边坐会.,怎么会这样呢？,35,t课件,典型案例,无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。,策略：面对这样的顾客，建议以生意为重，注意影响，能换就不退，最终无法解决再退。,投诉篇,无法证明质量问题，顾客要求退货,不好意思，我马上跟店长申请下.，考虑到您是我们老顾客了，店长也破例给您换一件，真不好意思还麻烦您跑一趟了。,这个完全没问题的呀。,36,t课件,典型案例,你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？,哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先喝杯水张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）,策略：处理客户投诉首先道歉缓解顾客情绪了解具体原因并且快速的给出解决方案或是第一时间通知上级主管来解决，建议处理客户地点不要在卖场。,投诉篇,顾客要求退货,真是不好意思，你的问题我会及时反映到公司的，您.,不可能吧！,37,t课件,38,t课件,