金融行业礼仪的基本要求功能及原则课件.ppt

金融服务礼仪,知识点 金融服务礼仪的基本要求、功能和原则,1识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。,1能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题。,金融服务礼仪的基本要求,职业道德,角色定位,双向沟通,零度干扰,形象效应,三法则,金融服务礼仪的基本要求职业道德,思想品质服务态度经营风格工作作风职业修养,金融服务礼仪的基本要求角色定位,确定角色摆正位置特色服务不断调整,金融服务礼仪的基本要求双向沟通,理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧,金融服务礼仪的基本要求三A法则,根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。接受对方：上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。重视对方： 应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。赞美对方： 应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。,金融服务礼仪的基本要求形象效应,首轮效应亲和效应末轮效应,首轮效应,核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。三个理论观点：第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得多。制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。,末轮效应,核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益,金融服务礼仪的基本要求零度干扰,基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气象 注意光线与色调）保持适度的距离 服务距离：0.5米-1米 展示距离: 1米-3米 引导距离: 左前方1.5米左右 待命距离: 3米之外 信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失） 禁忌距离: 小于0.5米热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止),金融服务礼仪的特征,规范性,可操作性,灵活性,金融服务礼仪的功能,可以快速提升企业的竞争力 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量 可以为企业创造更多的经济效益,金融服务礼仪的功能,递送物品,上下楼梯,功能,规范约束,提高素质,塑造形象,提高效益,调节关系,维护秩序,