沟通的类型课件.ppt

Management Communication,管理沟通,沟通的类型,1,商务沟通-公司内部沟通,总经理办公室：李总：今天我们开一个办公室工作会议，王俐，你看一下有谁未到？王俐：李总，个人都在。李总：好，现在开会。请大家谈谈近期工作上的一些优点和问题，总结一下经验和教训，以便以后工作中改进。,2,李丽：我觉得小王来公司时间虽然短，可人还是蛮能干的，效率快，积极主动，原则性强，就是有时候吧，当然，我说的不一定对啊，比如说工作方法上还能不能改进一些，这样可能大家在一起工作会更融洽一些呢？,3,王俐：哦，谢谢，能不能举个例子我好理解一些呢？李丽：哦，不用了，我也只是凭印象说说，请不要介意。王俐：哦，这样，谢谢了。李总：没什么，有则改之，无则加勉嘛，大家还有什么，尽管畅所欲言，特别是对我的工作上,4,秘书办公室：（会后，王俐想了老半天，也想不出李丽说的改进工作方法是什么意思，这时，办公室同事张昊进来了）张昊：小王，别往心里去，你要知道，李丽是李总不知那门子的侄女，那个陈纪是她男朋友呢！王俐：陈纪？就是上次要开介绍信我没给他开的那个？,5,张昊：不是他还有谁？他事后说你不过是个试用的，还不是正式的，倒端起架子了王俐：唉，真复杂，这样，李总会不会对我有意见？张昊：应该不会，只是李总对那个陈纪不怎么上眼，倒是李丽死心踏地的看上这个满肚子花花水的靓仔了王俐：看来，我还是得学会与他沟通一下，不能这样误解下去，我也只是按章办事啊？张昊：唉，书上讲的能当饭吃啊？,6,一、沟通的分类 Communication Style 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 沟通的种类,7,语言沟通与非语言沟通,8,verbal,non-verbal,language,others,body language,others,speaking,writing,sound,spoken language,written language,informal,formal,paralinguistic,sign language,gestures,flag,codes,human communication,What is human communication?,9,语言沟通与非语言沟通,语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口头沟通和书面沟通。 口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真 书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播； 沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理 解，受文化修养的影响大,10,2根据途径的异同分为,正式沟通 formal communication正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通 informal communication非正式沟通是一类以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。下向(downwards) 上向(upwards)横向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine,11,溝通的流向,斜向溝通,橫向溝通,上行溝通,下行溝通,管理者對下屬員工的溝通，常用在告知、指揮、協調以及評量員工的場合,指由員工向上級管理者的溝通方式，讓管理者瞭解員工需求及瞭解事情應如何改進,是橫跨工作領域及組織層級的溝通方式可提升效率與速度,同屬一個組織層級的員工，彼此之間的溝通，可節省協調的時間與促進同仁間的合作,12,（一）横向沟通横向沟通一般是部门员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系之间。目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。通常形式为：会议、面谈、备忘录、报告等。,13,横向沟通的可能性障碍：，部门“本位主义”和员工短视倾向；，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；，猜疑、威胁和恐惧。横向沟通策略：，选择恰当的沟通形式；，学会倾听；，换位思考。,14,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,15,管理中的沟通,与同事沟通的9要则与同事沟通最难的是利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；3、工作和友情不要混为一谈；4、学会分享，矛盾私下解决；5、幽默是同事间良性互动的润滑剂；6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；8、切忌背后搬弄是非；9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。,16,成功实现与同级沟通,知己知彼，百战不殆。（一）区别性格差异类型,17,第一类：推卸责任型平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手第二类：过于敏感型只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。第三类：怨天尤人型人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。第四类：悲观者型对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。第五类：支配狂型就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。第六类：喜怒无常型愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。第七类：独行侠型切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。第八类：过度竞争型需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。第九类：现实型人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。第十类：难开金口型我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低,18,（二）如何与不同性格的同事和睦相处,5Ps：“备课法则”3Cs：以礼相待，以诚待人，以德服人,19,刚柔相济，比卑不亢,（一）与领域感很强的同事相处领域感强的特质一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观。界定清楚的工作目标与职权一开始就先将项目的工作目标步骤以及职权分工都说清楚，将“领域界限”划分清楚，避免自己未来“踩”到对方领域。跨部门合作，先放低身段一开始就先制订工作目标与职权划分，特别注意自己的态度，尽可能地放低身段，不要一开始就以“先声夺人”的方式与领域感强的同时合作。,20,（二）巧妙应付别人的奚落,用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应变调动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬境遇烟消云散。若判明来着不善，是怀有敌意，故意挑衅，可以以眼还眼，以牙还牙。准则一：只说不听，无法学到东西准则二：表现人性的一面准则三：让老板满意准则四：切忌猜疑准则五：实现真正的宽容,21,化干戈为玉帛,（一）与有棱角的同事打交道与工作岗位上的人交往时，必须练习人与人之间进退的应对技巧。（二）在同事面前说蠢话的补救方法,22,同舟共济，并肩共事,博得别人信赖的态度：1、倾听对方谈话2、言行一致3、对同事一视同仁,23,同事等于合伙人,同事与合伙人有诸多相似之处：1、功劳都是自己的，过失都是别人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他们那里，没有真正的安慰。,24,掌握好办公室同事间的最佳距离,异性之间：拒绝亲密同性之间：相依相助距离产生美安全车距最妥当,25,同事之间交往原则：,1、真诚。2、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”3、让别人觉得与你交往值得。4、维护别人的自尊心。5、创造一种自由的气氛。,26,物理距离与人际关系,密切距离、接近型（0.15米）密切距离、较近型（0.150.45米）个体距离、接近型（0.450.75米）个体距离、稍近型（0.751.20米）社会距离、接近型（1.202.10米）社会距离、远离型（2.103.60米）公众距离、接近型（3.607.50米）公众距离、远离型（7.50米以上）,27,成功实现与组织外部沟通,在“诈而不欺”中“诈”是手段，“不欺”是目的。与客户沟通使用方略1、知己知彼，百战不殆2、坦诚相见，礼貌先行3、平时多联络，友谊更长久4、主题突出，目的明确以客户为中心道氏化工,28,学会与客户沟通DELL模式,DELL的沟通观借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。DELL与客户的沟通方式（1）电话沟通（2）面对面的人员沟通（3）电子网络沟通1）销售人员拜访客户，了解和引导需求2）技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题3）开办信息论坛，与客户面对面交流DELL从这种面对面的沟通中获得了很大的收益首先，与客户面对面家六不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。最后，DELL的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为DELL带来上亿美元的业务。,29,来自DELL的启示,首先，面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间坐在一起，可以消除疑虑，增进信任。其次，面对面的沟通有利于将复杂问题阐述和分析清楚。最后，面对面的沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。,30,（二）纵向沟通纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。其中，前者为主体，后者是关键。下行沟通形式：公司政策、报告、会议、谈话、信函、备忘录、传真、电子信件、口头指示等；,31,上行沟通形式：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。纵向沟通的可能性障碍：，心理障碍，造成信息扭曲；，不善聆听他人发言；，草率评判对方意见；，表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死”成为“病而不死”而永无解脱。,32,纵向沟通策略,（下行），制定完备计划；，减少环节，提高效率；，加强反馈，了解接受者的评价；，形式多重组合，如书面与口头相结合；，言简意赅，简约行事；（上行），建立信任机制；，多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；，领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。,33,成功实现与上级沟通,“智者找助力，愚者找阻力”与上级有效沟通对下属的价值有：1、消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦；2、让你的能力和努力得到上级高度肯定；3、让你有更快的发展速度和更大的发展空间。,34,下对上沟通技巧,如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,35,与上级沟通的9要则与上级沟通最难的是理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！,管理中的沟通,36,与上司进行有效的沟通,与上司沟通时要注意的事项：1）聚焦于对上级和单位有益的角度2）学会倾听3）避开“沟通雷区”4）掌握良好的沟通时机5）将最能打动心灵的内容放在最前6）暗试比明试更重要7）重视变通8）建设性地重新构建和阐述问题9）让上级感到这是他自己的意见10）智慧地说“不”,37,找上级要“政策”,找上级要政策的招术：能说会道重“诺”守“信”用业绩说话韬光养晦,38,能说会道,首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级的某些要求不尽如人意，或者是超出自己能力范围之内的目标。其次，营销人员在接受上级“教诲”和目标任务后，应该向上级明确表达，自己能够做好这件事。再次，在讲述困难的同时，营销人员还应向上级表示，如果自己能得到上级的某些支持，那么自己可以将工作做得更好。最后，营销人员在找上级要“政策”的时候，一定要想方设法将自己面临的市场“危机”说得严重些，把自己负责的区域市场说得重要些，并在要“政策”的过程中表现积极、急迫。,39,重“诺”守“信”,首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及到具体的销售指标考核。其次，一旦接受上级的考核任务，营销人员就应该强化自己在上级心目中的诚信形象，做到有头有尾，有始有终。最后，密切与上级的沟通和联系，通过电话、邮件、甚至直接上门拜访来加深双方之间的感情，以良好的私交来实现自己要在“政策”的目标,40,用业绩说话,第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“政策”，要支持。第二，充分利用现有的和潜在的资源优势，发挥自己的聪明才智，创造出更佳的业绩。第三，“业绩”并非单指一个销售数据，更重要的是其中包含的实质内涵。,41,韬光养晦,首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势，而应该尽量“诉苦”。其次，在上级面前表现自己的“忠心”和“小志向”最后，与商家搞好关系，通过商家来“曲线救国”找上级要“政策”，这也不失为一条可行之路。,42,与男上司相处,第一招：学会拒绝第二招：穿着得体第三招：不做朋友,43,管理上级的十项法则,一、帮你的上级做决策二、安排好请示时间三、尽量少打扰你的上级四、资讯并不是资料五、不要只带问题见上级六、上级知道的也许没你多七、对授权要不断试探八、不要做出超能力的承诺九、把握上级的思维倾向十、书面文件不可草率,44,成功实现与下级沟通,沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。,45,锁定高效沟通管理,1、沟通刻不容缓2、“管理者”浮出水面3、三层架构“管理者”的体系分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。,46,沟通中的“同理心”,同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真正了解别人，就要站在别人的角度来看问题。同理心可以分成两个层次： 表层的同理心就是站在别人的角度去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。,47,沟通中，怎样成为说话高手,1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司多大的好处都要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。2、不同事情、不同说法好事情，用播新闻的方式；坏事情，要先说结果。3、试探性的说话：放话出去4、不同的人说不同的话,48,为沟通在准备好“管道”,首先，为沟通准备好一个“平台”其次，寻找合适的沟通“载体”和“网络”再次，“排污”工作要做好。,49,理想的沟通步骤,1、打破沟通“坚冰”2、说事实和讲道理而不要自己推理3、引导对方：原先设计沟通计划4、让对方做出结论5、赞美或者表态式的结论,50,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,51,与下级沟通的9要则与下级沟通最难的是批评和惩罚1、形成坦诚相见团队文化；2、了解每个人的特点，沟通方法因人而异；3、多提事务，少干涉事事（在做之前先提出方案）；4、在倾听中保持积极的回应，先理清思路，再表达看法；5、感激与奖赏、努力、真诚地重视下级的每一个进步；6、批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改过意见；7、在尊重的前提下提出应有的要求；8、勇于承担应负有的责任；9、原则的问题讲原则，非原则的问题要包容。,管理中的沟通,52,（三）团队沟通团队是按一定目的，由两个或两上以上雇员组成的、具有整体性和创新性特点的工作小组，这个小组内部所发生的所有形式的沟通，即是“团队沟通”。,53,管理沟通与团队精神的养成,一、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。1、多了解和理解你的沟通对象2、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的3、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人4、学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。,54,工作群体与工作团队的区别,55,高绩效团队,56,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,57,大雁的启示,大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71； 某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量； 当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。 后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。 当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。 你以后有机会看到大雁的队形时，你将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。,58,企业文化 -企业的灵魂、企业的软指令,一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。团队成员们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。 日本 土光敏夫,团队与企业文化,59,团 队 的 角色,一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力不足,60,Project 目标和价值观Entitle赋能授权Relationship沟通和关系Flexible灵活Output最佳的生产力Recognize肯定与表扬Morale士气,高 效 团 队 的 perform,61,Project目标和价值观成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标目标十分明确，具有挑战性达成目标的策略十分明确个人的角色十分明确,高 效 团 队 的 perform,62,Entitle赋能授权成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力成员有渠道获得必要的技能和资源政策和做法能够支持团队的目标很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。,高 效 团 队 的 perform,63,Relationship沟通和关系成员肯公开且诚实地表达自己的想法成员会表示温情，了解与接受别人成员会积极主动聆听别人的意见不同的意见和观点受到重视,高 效 团 队 的 perform,64,Flexible灵活与弹性成员会视需要去执行不同的角色和功能成员分担团队领导和团队发展的责任成员能自我调节，满足变迁中的需求成员会探讨各种观念和方法,高 效 团 队 的 perform,65,Output最佳的生产力产出高品质卓越决策效果高显然具有明确的问题解决程序,高 效 团 队 的 perform,66,Recognize认可与赞美个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美团队的成就受到成员的认可团队成员觉得受到尊敬团队的贡献受到组织的重视和认可,高 效 团 队 的 perform,67,Morale士气个人乐于作为团队的一员个人有信心，而且士气高成员对自己的工作引以为荣，而且很满足向心力强，团队精神高昂,高 效 团 队 的 perform,68,没有完美的个人，只有完美的团队,个人目标必须和组织目标契合才能实现个人和组织目标的最大化！,69,三种水平的组织沟通,纵向式单向沟通有限的双向沟通开放式双向沟通,70,组织中常见的沟通模式,链式军队正式组织,轮式/星状工作小组经理-员工,全方位式非正式组织,71,Y形和倒Y形沟通,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,F,网络模式,圆圈特别任务小组,72,指标 链式 轮式 全通道速度 中 快 快精确度 高 高 中领导的产生 中 高 无 成员的满意度 中 低 高,模式,几种沟通模式的比较,73,正式沟通的特点：,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件传达，组织的决策一般都采取这种形式。依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。,74,非正式组织的形态：,单线型 集束型 流言型 偶然型,75,葡萄藤(The Grapevine),一種非正式的組織溝通網路，在所有組織中，幾乎都是很活躍的提供一個非正式的發佈管道反擊資訊的衝擊管理者必須以公開誠實的態度來與員工溝通,76,非正式沟通的特点：,不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。表现形式具有多变性和动态性。信息传递不确切，容易失真。,77,正确看待非正式沟通,对非正式沟通信息区别对待充分利用非正式组织中的“领袖”,78,双向沟通与单向沟通,双向沟通是指一类有反馈的信息沟通,如讨论、面谈等。单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。,79,双向沟通的特点：,优点：准确性高信息接受者有反馈的机会信息接受者对自己的判断较有信心信息接受者有参与感与光荣感,缺点：信息传递速度慢易受干扰缺乏条理性,80,单向沟通的特点：,优点：信息传递速度快能保持信息发送者的尊严,缺点：准确性差难辨是非信息接受者易产生挫折与抗拒心理,81,单向沟通快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,单向沟通与双向沟通,82,单向沟通和双向沟通的比较,83,二、口头信息沟通 speaking,优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性,84,Case2 名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,85,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析,Case 2： 名医劝治的失败,86,Case 3： 沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,87,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,88,三、书面信息沟通 writing,Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单你定购的真丝服装,89,Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：,(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。,90,Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：,(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。,91,四、非语言沟通Nonverbal Communication 沟通的种类,92,非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。,93,空间位置 space,空间位置对学生课堂参与的影响,94,掌握非语言沟通的益处,掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。,95,某些肢体动作的含义,1、手动作的含义1）握手的含意2）手指动作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含义3、身体姿态的含义4、触摸的含义1）自我触摸2）手与某些部位的接触3）肢体语言的禁忌4）谁把你出卖了,96,1、理解别人的身体语言,注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论,97,2、恰当使用自己的身体语言,经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯,98,3、如何给人留下好印象,1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。,99,人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通,人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通：群体与群体之间的沟通。组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。,100,离职面谈管理,会议室：经理办公会李总：“五一”快到了，每年这时候都有一些人会辞职离开公司，公司又要重新招募人员，不仅增加许多额外的开支，而且还影响员工士气。请人事部一定要做好离职面谈工作。下面请赵经理谈谈为什么要离职面谈？,101,赵：离职面谈主要还是为留住人才，当然，天要下雨，也没办法。但我们要做好之方面工作，不能以为人家都要走了，还有什么好谈的？这种想法不对。因为离职者的心态多半是对公司不满才离职，人走后很有可能有诋毁公司的情形。面谈可以在一定程度上消除某些负面的因素。,102,赵：一般来说，离职面谈主要从四方面入手：一是找原因；二是做好时间、地点、环境和资料上的准备；三是面谈中要会营造气氛和注意面谈技巧；四是结束后做好记录并分析原因，向领导提出意见或建议。这四方面我们设计的有表格，当然也可根据这些内容自己设定。,103,李总：赵经理刚才已经说了离职面谈的要求，现在，各部门送上来的辞职报告已有十几份，有导游、有内勤、有秘书，还有部门副经理，有的还是有相当业绩和客户群的，希望人事部好好做好这方面工作，王俐，你也参与一下，有什么事便与于我及时沟通。王俐：好的，请赵总有什么安排通知我。,104,实训题,，王俐说要与会上提意见的李丽沟通一下，你认为这属于哪种沟通形式？应采取什么策略？请写出详细步骤。，赵经理请王俐参与离职面谈管理工作，并安排一位离职者要求王俐去与她面谈，王俐一看，竟是那位陈纪。请设计一份表格，填写王俐做好此项工作的四个步骤。,105,一、同理心定义与准则定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界；2、反馈：将此辨识反馈给当事人3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；,同理心沟通,106,两大步骤：两条准则：,先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情,同理心沟通,107,二、同理心功效1、深度尊重别人，满足对方心理需求；2、化解人际矛盾，融合人际关系；3、消除逆反情绪，解除沟通障碍；4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。,同理心沟通,108,三、同理心评量表 : 最低分阶段受话者：1、仅表批评、指责、抱怨； 2、冷嘲热讽，取笑发话者； 3、否定与挑剔其见解； 4、制止对方说话； 5、找借口，自我辩解； 6、完全忽视发话者结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂,LL,同理心沟通,109,: 低分阶段受话者：1、只处理事情，不处理心情； 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”； 3、仅表抱歉； 4、盲目照做； 5、盲目安抚； 6、自叙以满足自我需求。结果： 明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都觉得被误解、有挫折感。,L,同理心沟通,110,: 高分阶段受话者：1、准确辨认说话者重要的感觉； 2、准备反馈说话者重要而明显的感受。结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,H,同理心沟通,111,: 最高分阶段受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。潜在需求潜台词 潜意识 暗示相关形容词： 心领神会 心心相印心有灵犀一点通 恍然大悟 一针见血默契知己结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,HH,同理心沟通,112,