店外迎宾服务门童迎客服务课件.ppt
,礼宾处,1,t课件,礼宾处,位置在哪里?是最先迎接和最后送走宾客的饭店服务群体；是前沿营销员。,2,t课件,礼宾部有哪些岗位？,3,t课件,礼仪大使,4,t课件,饭店代表服务（店外迎送服务）,机场代表,5,t课件,饭店代表的职责,帮助宾客办理入境手续、行李检查和通关事宜；用专车接宾客至饭店,6,t课件,饭店代表的素质要求,良好的形象气质强烈的责任心较强的自觉性较高的灵活性较强的独立工作能力较强的业务推销能力,7,t课件,有预订客人的机场迎接,1、准备工作,掌握预抵店客人名单,安排好车辆（大小）,备好接机牌,饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。,8,t课件,迎客牌,正面：酒店名称（中英文对照）反面：宾客姓名手把：0.5米左右,9,t课件,2、到达车站迎接客人,站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎,确认客人,帮客人搬行李,提前多少时间？,30分钟,10,t课件,搬行李,确认行李件数检查行李的完好程度有破损要及时与宾客说明挂好行李牌,11,t课件,3、送客人上车,引导客人上车,确认人数,12,t课件,有其他客人要等候，怎么办？,让宾客 选择在车上等候还是下车到附近休息场所休息。告知发车时间。,非团队宾客,13,t课件,4、通知客人抵店信息,电话通知前台客 人到店的有关信息： 客 人姓名 所乘车号 离开车站时间 用房有无变化等。,14,t课件,5、做好到店交接,与行李员交接做好行李入店服务。带领宾客 去总台接待处登记。分别时预祝宾客 住店愉快。,15,t课件,飞机误点，怎么办？,掌握好该班机的到达时间，务必接到客人方可离开现场。误点时间过长时应打电话回去报告上级，做好交接班。,班机提早到达？,16,t课件,如果没有接到V.I.P或特别指定的客人，怎么办？,向服务台查询客 人班机到达情况。报告大堂副理，以便AM到总台核查客 人是否已自行到达。及时向客 人做好道歉及补救工作。,17,t课件,活动体验,12月27日将有一个来自北京的旅游团一行30人下榻本饭店（名称自取），该团要求饭店在其抵达当日去 萧山机场接机。如果你是饭店代表，请说一说你将如何完成这个任务？,18,t课件,饭店按常规，每天派一名饭店代表前往火车站接站。此刻，中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将要下榻的饭店没有安排接站服务。W饭店的饭店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是W饭店的饭店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。,19,t课件,日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至W饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。,20,t课件,门童迎客服务,21,t课件,门童亦称“门僮”，是门厅迎接员或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。位置：通常应站在大门的两侧或台阶下、走道、车道旁。,22,t课件,门童的主要职责：,迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客,23,t课件,女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；,24,t课件,（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）引导进店（五）站回原位,门童的迎接流程,25,t课件,门童站姿,门童的标准站姿？挺胸颔首，手自然下垂，保持微笑，目视前方。男门童：双手放置到背后，两脚与肩同宽。女门童：双手交叠在前，双腿并拢，双脚成小八字。,26,t课件,引导停车,距离：十米动作：身体微向右侧伸出右手，手掌张开，五指并拢，右手侧举成90度，引导车辆在大门中心的相应位置停下。,如何引导？,27,t课件,迎接宾客下车,左手门打开70度左右右手挡在门框上，为客人护顶表示欢迎，称呼客人检查车内有无客人遗留物品小心关车门,28,t课件,开车门的原则,先女宾后男宾先外宾后内宾先老人后小孩,29,t课件,一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。,小勇的迎接工作为什么会使那位女士“满脸不快”，而且对此小勇还茫然不知所措？,30,t课件,分析：,伊斯兰教徒、佛教徒不护顶。原因：主（佛）的恩赐庇佑会被遮挡住。无法判断时可将手抬起而不护顶。,31,t课件,适时行李服务,在行李员未能及时到场的情况下。将行李从后备箱取出，清点。行李过多，请客人点清行李件数并带好随身物品，请行李员运送行李。,32,t课件,迎客人进大门,“请进”右手示意，向前提起4590度手掌向上张开五指并拢划向外侧步行客人：应边主动问好边拉开店门，请客人进店。,33,t课件,分析案例,1、住店客人张先生外出后乘坐出租车回到酒店。十分钟后，张先生匆匆地来到饭店门口，询问门童刚才他坐的出租车是否还在店门口。原来，张先生不慎将他的包落在了车上。此时，迎宾员该如何处理？,34,t课件,2、雅琪大饭店是一家商务型饭店。一个夏天的傍晚，一位身着背心、脚穿拖鞋的男士想进入饭店，迎宾员该如何接待这位宾客？,35,t课件,你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在焦急的等公共汽车。 一个是快要临死的老人，他需要马上去医院。 一个是医生，他曾救过你的命，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是你做梦都想嫁/娶的人，也许错过就没有了。 但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？,【一道终身受用的测试题】,36,t课件,我不知道这是不是一个对你性格的测试, 因为每一个回答都有他自己的原因。,老人快要死了，你首先应该先救他。 你也想让那个医生上车，因为他救过你，这是个好机会报答他。 还有就是你的梦中情人。错过了这个机会。你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。,37,t课件,是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。,小哲理：,38,t课件,讨论题,客人进房10余分钟后，在运用了卫浴设施的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么处理？退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃响个不停。作为收银员，你应如何应对？遇到有不良记录(黑名单)的客人光顾饭店时，做为接待员你会怎么做？在服务中，自己的心情欠佳怎么办？,39,t课件,
