航空客户关系管理课件.pptx

中国国际航空客户关系管理案例分享,小组成员：叶淑慧 廖晟楠 李浩 刘恒 徐承钦 洪祥炜 刘瑞敏,目录,背景,组成,价值,地位,中国国际航空股份有限公司,背景,组成,价值,地位,中国国际航空股份有限公司,背景,组成,价值,地位,中国国际航空股份有限公司,背景,价值,组成,地位,个人客户,乘坐频次 30%,乘坐航班里程 30%,选择的舱位 40%,个人客户价值分析,个人客户策略,硬件升级；名车接送；定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等,里程兑换； Newsletter,大众媒体 品牌形象等,优先定做候补 保留订座、优先登机； 额外免费行李额 VIP优惠活动,定期问候； 个人关怀； 定制化的服务； VIP优惠活动,凭借VIP客户的口碑效应； VIP服务的宣传,大众媒体 品牌形象等,呼叫中心实行直销订票网站手机支付，二维码登机,大众媒体 品牌形象等,公司客户,集中采购 50%,每年采购数量及里程 50%,大客户,公司客户价值分析,公司客户策略,加入星空联盟企业超值奖励计划会议超值奖励计划,B2C大客户销售网站定期促销;,售票终端植入客户办公室； 一对一服务；设置个性化服务；定期回访,定制化个性化协议； 特殊的价格和服务策略；,B2C大客户销售网站定期促销,B2C大客户销售网站定期促销,常旅客信息分析,低价值客户：咨询服务呼叫中心,高价值客户：“亲切关怀活动”,选择性客户关系管理,常旅客信息分析,低价值客户：咨询服务呼叫中心,呼叫中心-从被动服务到主动营销,高价值客户：“亲切关怀活动”,VIP营销策略,品牌,Co-Marketing,客户体验,恢复客户关系,航班延误两小时以上,免费提供餐饮,航班延误四小时以内,免费安排旅客入住宾馆并提供接送服务,航班延误四小时以上,获得里程兑换券、国航代金券等补偿,总结,需全员深入CRM,简化投诉赔偿制度,建立案例月度分析制度,需全员深入CRM,需重视客户投诉处理,提供便捷的购买渠道和良好的售后服务,职能部门机构合理布局,建立符合自己公司的客户价值计算模型,需全员深入CRM,需重视客户投诉处理,需加强信息有序整合,Thank you,