客户投诉处理管理办法10篇.doc

客户投诉处理管理办法10篇 客户投诉处理管理办法篇1为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条 适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。第二条 客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全体员工的素质和业务能力。（2）加强企业内外部的信息交流。（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：（1）确定投诉处理责任。（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关心询问客户对处理结果的满意程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。第四条处罚制度1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。客户投诉处理管理办法篇2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本办法从7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉处理管理办法篇3为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线_二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的.，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉处理管理办法篇4（一）顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2、品质异常投诉发生原因。3、客户投诉记录表编码原则1）年度（_）月份（_）流水编号（_）。2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工：1、销售分公司和市场部（ 1 ） 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。（ 2 ） 了解顾客投诉要求及投诉理由。（ 3 ） 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。（ 4 ） 迅速传达处理结果。（ 5 ） 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。（ 6 ） 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理（ 1 ） 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。（ 2 ） 投诉改善方案的审核及效果确认。（ 3 ） 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理（ 1 ） 投诉内容的审核。（ 2 ） 处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门（ 1 ） 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。（ 2 ） 投诉品质量检验确认。（三） 顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在顾客投诉记录表上。（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。2、市场部接到顾客投诉记录表后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制顾客投诉处理表。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的顾客投诉处理表第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对顾客投诉处理表中批示事项答复顾客（不得将顾客投诉处理表影印件送客户）。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四） 投诉案件处理期限1、顾客投诉处理表处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。（五）投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有顾客意见簿，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式：1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。客户投诉处理管理办法篇51.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度。2.适用范围:公司全体员工。3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定4.投诉、举办执行办法:4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。5.员工投诉的途径和方法5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。6.员工投诉的应知事项6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。7.投诉办理工作的要求7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁。7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。8.有关处理规定8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励。8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。8.5负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人名字，将给予记过以上处分，造成严重后果的予以除名。客户投诉处理管理办法篇61、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投诉记录表上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。客户投诉处理管理办法篇7一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:1、服务态度2、专业素质3、服务效率4、其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写客户投诉记录表.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。(二)客户回访1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。(四)资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.七、客户投诉处罚与处分(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:1、服务态度不佳，服务效率低下2、对业务工作不熟悉，无法带给专业服务3、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。1、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程2、利用职便，故意刁难客户者3、不早重客户，与客户发生争执者.(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.1、对投诉事实拒不承认者.2、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。1、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者2、不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理1、辱骂、殴打客户者.2、对投诉客户进行打击报复者3、因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.4、对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分客户投诉处理管理办法篇8第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所有涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动。第二条非正式的投诉程序第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出，管理干部有义务根据公司规章制度，及时帮助投诉人解决所面临的问题。第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至。第三条正式投诉程序第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一个星期之内进行。第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总经理投诉。第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，并采取措施解决提出的问题。第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了保护员工的权利不受威协，公司同样也接受匿名投诉，并承诺采取同样认真负责的态度，去解决匿名投诉中所反映的问题。第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象，类似情况一经出现，有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。客户投诉处理管理办法篇9第一章 总 则第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、_直属支行的客户投诉管理工作。第二章 基本规定第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为037965921976。第三章 投诉处理第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。第八条 现场口头投诉处理（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。第九条 客户意见簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。第十条 信函投诉处理（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。第十一条 电话投诉处理（一）营业网点接到客户电话投诉。1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。（二）客户在营业网点现场拨打037965921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。1、受理人员在确认对方为037965921976客服后，应认真如实解答相关问题。2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争