用心服务真诚待客课件.ppt
阳光心态,.,1,用心服务 真诚待客,总部人资培训部2007-4,阳光心态,.,2,课程目标,知识：了解服务含义技能：掌握服务技巧态度：将心比心待客,提升服务品质,阳光心态,.,3,课程内容,服务诠释谁是给我们发薪水的人？顾客想要什么如何平息顾客的不满从我做起改善服务,！,阳光心态,.,4,一、服务诠释,满足消费者的需求！每个人都是公司的公关！5S理念Smile（微笑）Speed（迅速）Sincerity（诚恳）Smart（灵活）Study（研究）,阳光心态,.,5,二、谁是给我们发薪水的人？,顾客,全部,员工,店里的,店 长,营运部门,服务部门,阳光心态,.,6,二、谁是给我们发薪水的人？,一个顾客的价值是多少？你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？,阳光心态,.,7,三、顾客想要什么？,Q1：当我是顾客时，我最满意的购物经验是哪一次？为什么？Q2：当我是顾客时，我最不满意的购物经验是哪一次？为什么？,请想一想？,阳光心态,.,8,三、顾客想要什么？,Q3：你认为我们的顾客对我们的服务满不满意？为什么？Q4：我们的顾客对服务的要求是什么呢？,请想一想？,阳光心态,.,9,三、顾客想要什么？,整洁清新的环境亲切友善的接待物美价廉的商品周到细致的服务,其实很简单！,阳光心态,.,10,三、顾客想要什么？,整洁清新的环境舒适的温度冬天：21-22度；夏天：23-24度通风条件好背景音乐舒适的座椅地面干净,阳光心态,.,11,三、顾客想要什么？,亲切友善的接待,仪容仪表,用语,态度,阳光心态,.,12,亲切友善的接待瞬间的接触决定了长久的第一印象决定第一印象的机会仅有一次把握与顾客接触的瞬间创造美好的第一印象,阳光心态,.,13,亲切友善的接待看的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速，角度：年龄服饰语言身体语言行为态度,阳光心态,.,14,亲切友善的接待仪容仪表,阳光心态,.,15,你有以下不良姿势吗？,阳光心态,.,16,亲切友善的接待用语三米三声三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问好。三声：见客有迎声：亲切地、面带微笑地说“您好，欢迎光临。”客来有讲解声：“很高兴为您服务”并熟悉本岗业务流程和该商品功能及同行商品优缺点知识，针对需求讲解通俗易懂。客走有送声：不论顾客是否购买，都要彬彬有礼地说：“慢走，欢迎下次再来。”,阳光心态,.,17,亲切友善的接待用语语气练习1,第一次：一位太太开心的说： “老公，你终于回来了！”,第二次：一位太太生气的说： “老公，你终于回来了！”,问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？”,阳光心态,.,18,亲切友善的接待用语结论怎样说比说什么更重要同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对比，如“欢迎光临”和“请等一下”,阳光心态,.,19,练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？,阳光心态,.,20,亲切友善的接待态度,阳光心态,.,21,亲切友善的接待态度（倾听）永不打断对方清楚对方重点适时表达意见肯定对方观点配合表情和肢体避免虚假反应,记录理解,阳光心态,.,22,亲切友善的接待态度（倾听）案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,阳光心态,.,23,物美价廉的商品质量有保证商品/货架清洁陈列整齐不缺货价格正确并有竞争力演示正确操作方法,阳光心态,.,24,物美价廉的商品质量有保证质量“三包”进货通过正规渠道产品经过权威部门检测，合格样机需明示残次品不得销售顾客退货商品分开摆放，以防再次送到另一顾客家中,阳光心态,.,25,物美价廉的商品商品/货架清洁正面、侧面、底部不得有灰尘不得有污渍,阳光心态,.,26,物美价廉的商品陈列整齐不妨碍主通道不会伤到顾客按规格、功能分类陈列,阳光心态,.,27,物美价廉的商品不缺货严禁仓库有货而货架无货订货及时且准确体会：如果顾客大老远上门，结果想买的商品缺货？心情该是如何沮丧！,阳光心态,.,28,物美价廉的商品价格正确并有竞争力价格牌摆放正确相关信息齐全经过市调后的低价购买成交后继续推销其他商品给予折扣,阳光心态,.,29,物美价廉的商品演示正确操作方法说明一遍演示一遍让他动手试试看强调注意事项及安全要点,阳光心态,.,30,周到细致的服务给顾客提供饮用水带领他去排队，帮他办手续拎重物送上车照看顾客行李、小孩指示方向帮他找商品，拿商品耐心解答疑问，不推卸关注客户个性,阳光心态,.,31,周到细致的服务,阳光心态,.,32,周到细致的服务说的技巧“我会.”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“你能吗？”以缓解紧张程度“你可以”来代替说“不”,阳光心态,.,33,周到细致的服务把“头回客”变成“回头客”,确认是否满意表示感谢建立联系保持联络,阳光心态,.,34,五、如何平息顾客的不满,预测客户需求,开放式提问发泄情感,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望，提供选择方案,达成协议,检查满意度并留住客户,阳光心态,.,35,五、如何平息顾客的不满,处理客户投诉的原则,道歉,紧急处理,同理心,补偿,事后跟踪,客户可能的两种感受：愤怒/受害,阳光心态,.,36,六、从我做起改善服务,微笑调节情绪消除隔阂获取回报有益身心健康,面对镜子检索心情,阳光心态,.,37,六、从我做起改善服务,培养阳光心态：早上唱一首欢快的歌保持优雅的仪容仪表每天帮做一件事情下班后想一件愉快的事情放大幸福，缩小痛苦把握眼前的快乐,阳光心态,.,38,六、从我做起改善服务,顾客服务的十“不”1、对顾客直接说“不”2、与顾客发生争执3、向顾客做你不能兑现的承诺4、轻视任何一位顾客5、向顾客诋毁公司形象6、让顾客的等待时间过长7、为顾客服务时相互推诿8、向顾客做不实的产品宣传9、因个人情绪影响对客服务10、在卖场区域议论客诉,阳光心态,.,39,我的承诺、我的行动,我承诺：从现在起, 我愿意用心服务，真诚待客我是明日服务之星！,谢谢观看！,
