入户拜访(家访)技巧课件.ppt
准客户拜访手册（初访）,1,一，拜访的重要性二，拜访前的准备三，达成有效的拜访四，拜访后的总结,内容简介,2,一，拜访的重要性 1.了解现状 2.了解需求 3.检验我们的服务 4.提供最优质的服务,3,二，拜访前的准备 1.工具的准备 1）礼品 2）问卷 3）服装及工具（服装、名片、公文包等） 2.了解需求 3.检验我们的服务 4.提供最优质的服务,内容简介,4,一，拜访的重要性 1.满足客户需求，是服务最主要的最求结果 2. 检验公司服务模块的实际应用性 3. 寻找差距与不足，是公司计划更加完美 4. 退出让客户“惊喜、感动、快乐”的方案 1.了解现状 1）饮食习惯 运动习惯 生活态度 身体状况 2）居家用品：洗手间、厨房、日用品,内容简介,5,一，入户拜访对我们的帮助二，我们的目的二，拜访形象设计三，拜访准备四，十分钟法则五，入户拜访流程 第一步：确定进门 第二步：观察赞美 第三步：循序切入 第四步：进行问卷 第五步：倾听推介 第六步：克服异议 第七步：致谢告辞,内容简介,6,1.计划2.外部3.内部,入户拜访对我们的帮助？,7,增进对客户的了解 掌握一手资料，以便对准客户进行区分 为后续其他模块服务 打下坚实的基础,我们的目的？,8,增进对客户的了解 掌握一手资料，以便对准客户进行区分 为后续其他模块服务 打下坚实的基础,拜访形象设计,9,服饰统一整洁通过良好的个人形象向客户展示品牌及企业形象。统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化氛围浓厚。男士上身着公司统一上装，下身着深色西裤，黑色平底皮鞋，避免长发，染色等发型问题，不佩戴任何饰品。女士上身着公司统一上装，下身着深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。,拜访形象设计,10,专业准备充分情感热情饱满,上门拜访客户，尤其是第一次上门拜访，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此我们要特别重视留给客户的第一印象，成功的拜访形象可以助你一臂之力！赶快行动吧！,拜访的准备：,计划准备 外部准备 内部准备,11,入户拜访是基石。每天多几分钟准备，拜访时就少一些紧张和不安！从现在就开始准备吧！,一、计划准备,目 的-为后续客户类型的划分及各模块的服务打基础。我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 任 务-与目标客户第一次接触，了解需求及基本数据。首要任务是把自己的“陌生访客”立场最短时间转化成“好友来访”。 路 线-做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 计划开场白,12,二、外部准备,物品资料： A.公司文化类 B.服务信息类 C.自我保健类工具准备（名片、笔记本、钢笔、宣传品） 在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！时间准备 到的过早会给客户增加压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前57分钟到达，做好进门前准备。,13,三、内部准备,信 心专业的公司、专业的服务、专业的自己 知 识丰富的专业知识储备 拒 绝绝大部分客户都是友善的，每个人在接触陌生人的初期，都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，客户只是找一个借口来推却你，并不是真正讨厌你。 微 笑你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人。,14,入户拜访的十分钟法则,开始十分钟“见面三分情”！开始的十分钟是给客户留下良好印象的关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。（比如：寒暄、赞美等） 重点十分钟 熟悉了解顾客后自然的过渡到谈话重点，这十分钟主要让客户了解公司的具体服务模式和流程。（如：自然地进入到问卷调查环节等） 离开十分钟通过介绍让客户进一步认识我们的专业服务模式和流程，并完成“确定下一环节”及“致谢告辞”环节。,15,进行问卷,拜访流程,16,进门,观察赞美,循序切入,倾听推荐,克服 异议,致谢告辞,好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！,确定下一环节,第一步 确定进门,敲门：按门铃或敲门（三下、有节奏、不要过重），站立门口等候。话术：“*叔叔、 *阿姨在家吗？我们是”态度： 诚恳大方!注意： 礼仪及细节(自备鞋套、将雨伞等留在门外) 严谨的作风代表着公司与个人的整体水准。,17,第二步 观察（赞美）,18,房间整洁度布 置气 质气 色,穿 着物品摆放宠 物喜 好,观察六要素：门前的清扫 进门处鞋子排放 家具摆放及装修， 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画等爱好 屋中杂物摆放状况注意事项：赞美是非常好的沟通方式，但不要夸张，夸张的赞美会破坏已经塑造的印象。如：“叔叔您真帅，就像周杰伦一样。”,侦察,第三步 循序切入（找话题技巧）,19,表仪,乡土,气候,家庭,饮食,摆设,兴趣,第三步 循序切入（可插入总结式前言）,20,每日安排 饮食喜好运动频率 生活节奏活动安排 特长爱好,第四步 进行问卷（注意1）,确定掌握谈话的目的，熟悉自己谈话的内容预测与对方面谈时状况，准备针对不同问题的解答方法。努力给对方留下良好的第一印象， 准备见面最初的15-45秒的开场白。,21,“顾客不开口，神仙难下手”让顾客主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问尤为重要！,第四步 进行问卷（注意2）,先让自己喜欢对方再提问。（预设立场）尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。特定性问题可以展现自己的专业身份，由小及大，由 易及难多问一些引导性问题。问二选一的问题，帮助犹豫的客户做决定。先提问对方已知的问题提高职业价值， 再引导性提问对方未知的问题。,22,第五步 倾听推介,听清问题 听清细节 推介服务模式 推介专家性团体,23,第五步 倾听推介（3原则）,少说、多听、多看。（1）由问题想答案：集中精力，灵活思考，要抓住内容的精髓。（2）由答案想问题：想象具有无边无际的神奇色彩，思维具有无穷的速度。总结（1）和（2）会带给我们不同结果， 这是不同的思维方式造成的，由此可见， 倾听的重要性。 案例问题：,24,第六步 克服异议,客户异议是机会（进入了我们的话题、环节）转化话题（自然、轻松）肢体语言（稳重、简明）逐一击破树立专家形象,25,第六步 克服异议（方法1）,当我们遇到拒绝和异议时，会很自然的产生“挫败感”。会感到悲观、失望、丧失信心。客户的拒绝实际上是人在面对陌生人、事、物时的本能反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。客户异议是机会：“嫌货才是买货人”。,26,第六步 克服异议（方法2）,避免异议：善于利用客户的情感，控制交谈气氛，客户就会随你所想，不让拒绝说出口。转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍，以至让客户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张气氛。运用适当肢体语言：不经意地碰触，会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。逐一击破：客户为两人以上团体时，可运用各个击破的方法来克服异议。,27,第八步 致谢告辞,礼貌用语再次确定下次登门时间,28,你会感谢客户给予我们机会为他/她服务！,注意事项：,礼貌用语不可乱走乱看注意言行举止得体为下次拜访打下伏笔,29,30,
