营业员服务礼仪课件.ppt

营业员服务礼仪,员 工 培 训,世代购物广场,用你的经验猜想一下： 一张纸折叠51次以后的厚度是多少?,世代购物广场,答 案：,一张纸折叠51次后，其厚度将增加“2的51次方”倍，将近10000万公里，接近地球到太阳的距离！,世代购物广场,结 论：,人们往往是依靠自己的经验做看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！,世代购物广场,学习应具备什么样的心态？,空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！归零心态：不要让固有的经验，成为接受新事物的障碍！,世代购物广场,你的手机可以睡觉，可以跳舞，但是绝对不可唱歌！,拥有空杯心态，从零开始,课堂纪律,世代购物广场,目录,我是企业形象代言人 营业员个人形象提升篇我是为顾客服务的大使 营业员销售技巧提升篇,世代购物广场,什么是礼仪 是礼节和仪式的总称，礼仪是人们在社会交往中，用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。 具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等四个方面。,礼仪意识引导,世代购物广场,1、礼貌 指一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。如一个微笑、一声“您好”。 可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。 2、礼节 指人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。 它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。,世代购物广场,3.仪表 指裸露在外能被别人看到的外表。如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成人的第一印象的基本要素。 4.仪式 是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。,世代购物广场,礼仪的实质是什么礼节 + 仪表 = 礼仪 -礼者，敬人也。礼最重要的要求就是尊重,世代购物广场,我是企业形象代言人 营业员个人形象提升篇 一、 仪容礼仪 二、 服饰礼仪 三、 仪态礼仪,世代购物广场,世代购物广场,一、仪容礼仪,员 工 培 训,服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 服务礼仪要求营业员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。,世代购物广场,1、注意讲究个人卫生。 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。,员 工 培 训,仪容礼仪,世代购物广场,员 工 培 训,化妆禁忌 ：,、离奇出众,、技法出错,、残妆示人,、岗上化妆,、指教他人,世代购物广场,员 工 培 训,香水的使用方法：,一是不影响工作，或是有碍于人。,二是气味淡雅,不“窜味”。,三是切勿使用过量。,四是喷涂抹位置适当。,世代购物广场,二、服饰礼仪,员 工 培 训,营业员的服饰问题，主要涉及到在服务工作之中所穿戴使用的正装、饰品、用品等等的选择与使用。,世代购物广场,世代购物广场,（一）着装礼仪,1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗纽扣位置为宜。 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。,员 工 培 训,世代购物广场,（一）着装礼仪,4、职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 5、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。 6、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 7、营业员在上班时间禁止戴帽子。,员 工 培 训,世代购物广场,员 工 培 训,营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到四不：,不要光腿,不要光脚,不要露趾,不要露跟,世代购物广场,着装礼仪,员 工 培 训,世代购物广场,着装礼仪,员 工 培 训,世代购物广场,员 工 培 训,（二）饰品选择礼仪,1、以少为佳,2、同质同色,服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其主要规范是：,3、佩戴有方,世代购物广场,员 工 培 训,（三）服务人员工作用品佩戴礼仪,1、身份牌,2、书写笔,3、记事簿,世代购物广场,世代购物广场,员 工 培 训,（四）服务人员日常用品使用礼仪,1、纸巾,2、梳子,3、化妆盒,世代购物广场,三、仪态礼仪（一）站姿礼仪,营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。,1、基本站姿,男员工的站姿,女员工的站姿,员 工 培 训,世代购物广场,世代购物广场,2、站姿变化,、为顾客服务的站姿,、柜台待客的站姿,、恭候顾客的站姿,员 工 培 训,世代购物广场,站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。 人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。 女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉开。,世代购物广场,（二）行姿礼仪,1、基本要求,服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,员 工 培 训,世代购物广场,我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。 男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。 女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。,世代购物广场,2、特例规范,、陪同引导,陪同引导顾客时，通常应注意四点：,一是本人所处的方位,二是协调的行进速度,三是及时的关照提醒,四是采用正确的体位,员 工 培 训,世代购物广场,、上下楼梯,一是要走专门指定的楼梯,二是要减少在楼梯上的停留,三是要坚持“右上右下”原则,四是要注意礼让顾客,员 工 培 训,世代购物广场,、变向行走,、后退,、侧行,员 工 培 训,世代购物广场,员 工 培 训,（三）坐姿礼仪,1、入座的要求,在适当之处就座,从座位的左侧入座,毫无声息地就座,以背部接近座椅,座下后调整体位,世代购物广场,员 工 培 训,（三）坐姿礼仪,2、离座的要求,先有表示,起身缓慢,站好再走,从左离开,世代购物广场,员 工 培 训,（三）坐姿礼仪,3、下肢的体位,注意头部位置端正,注意躯干位置的直立,注意手臂位置的摆放,5、犯规的坐姿,4、上身的体位,世代购物广场,（四）蹲姿礼仪,1、适用情况,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,员 工 培 训,世代购物广场,（四）蹲姿礼仪,2、注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意滥用,不要蹲着休息,3、标准蹲姿,员 工 培 训,世代购物广场,（五）手、臂势礼仪,1、基本原则,、使用规范化的手势,、注意区域性的差异,、牢记手势宜少忌多,员 工 培 训,世代购物广场,（五）手、臂势礼仪,2、常用手势,、正常垂放,、自然搭放,、递接物品,、与人握手,员 工 培 训,世代购物广场,在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖、刃内向,员 工 培 训,世代购物广场,与人握手时应注意：,握手时的顺序,握手时的礼节,员 工 培 训,世代购物广场,（六）表情神态礼仪,1、眼神,(1)注视的部位,(2)注视的角度,员 工 培 训,世代购物广场,一是对方的眼睛,二是对方的面部,三是对方的全身,四是对方的局部,依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四：,员 工 培 训,世代购物广场,服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种 ：,一是正视对方,二是平视对方,三是仰视对方,员 工 培 训,世代购物广场,2、笑容,（1）保持微笑,（2）善于微笑,员 工 培 训,世代购物广场,我是为顾客服务的大使 金牌营业员销售技巧提升篇,世代购物广场,学习目标,营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本培训从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的朋友，充分认识销售与服务工作的意义和作用，希望本次培训，提高销售能力，全面提升服务质量。,世代购物广场,营业员的角色是？,营业员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25,世代购物广场,很早就流行一个环比公式样1:8:25:1,也就是说:服务好一个顾客,会直接影响8个顾客,这8个顾客会影响25个潜在的目标顾客,在这个潜在目标当中,其中就会有1个顾客购买你的产品,反之也一样.用一个更形象的比喻:超市好像一个鱼池,要想持续不断地从里面钓到鱼,就必须学会养鱼,小鱼养成大鱼,大鱼再不断地产小鱼.你的顾客资源滚动起来了,超市 自然也就能持续盈利了. 1 8 25 1 服务好客户 意向客户 目标客户 购买客户,世代购物广场,营业员的角色是？,营业员必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋， 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,世代购物广场,你曾听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店并携着两双新鞋子。 不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。,世代购物广场,在整个超市运作当中,服务是无时不在,无处不在的.不管是售前服 务、售中服务、还是售后服务,提供优质服务的目的就是为了获得更好的口碑.,世代购物广场,顾客是谁？,顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是营业员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。,世代购物广场,顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。,世代购物广场,营业员四注意,情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,世代购物广场,营业员基本素质,1、坚强的销售意识：自信：三流的营业员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的营业员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的营业员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。,世代购物广场,2、热情友好的服务热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情营业员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。,世代购物广场,3、熟练的推销技巧推销技巧是营业员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀营业员的基本条件；能说能干是一个优秀营业员的必要条件；会说会干是一个优秀营业员的充分条件。”,世代购物广场,4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。四s原则：整理seiri：物料条理有序，清理 seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。,世代购物广场,第一讲 如何让顾客对柜台一见钟情,重点：营造柜台良好气氛的技巧等待顾客时的礼仪要求,世代购物广场,一、让陈列留住顾客,即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望 法国商谚,世代购物广场,二、 充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。 美国推销大王乔吉拉德 在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。,世代购物广场,（一）充分展示个人的最佳仪表（二）你的身体也会说话 1、表现你友善的肢体语言 （1）面部表情 （2）站姿 （3）走姿 2、用行动发挥你的魅力 现场演示 让顾客尝试 派发促销品,世代购物广场,第二讲：WEISS柜台快速销售成交法 WEISS快速销售成效法用以代表五个阶段：第一个阶段：WWelcom 迎接顾客第二个阶段：EExplore 探寻需求第三个阶段：IIntroduce 介绍货品第四个阶段：SSatisfy 说服顾客第五个阶段：SStrike a bargain 成交,世代购物广场,一、Welcom迎接顾客,当我们颇具特色的柜台吸引顾客的注意后，顾客将会步入我们的柜台。这时候，我们就要开始我们第一步的工作：迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的其实掌握迎接顾客的技巧是非常重要的，它对整个产品的销售过程会起着承上启下的作用。如果这一阶段做得好，就可以给顾客留下好印象，并为下一步的销售产品打下坚实的基础。如果这一阶段末能留信顾客，那么将会影响着销售过程。所以，营业员对这一阶段予以充分重视。,世代购物广场,（一） 像侦探般观察顾客,要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能啬你的销售信心。至于如何观察顾客，这是有秘诀的。1、不同人群的购物风格 不同的人群在买东西时心态是不一样的。下面给大家具体介绍一下女性、男性、青少年和老人的不同消费心理及购买风格。只有掌握了他们的不同风格，我们才可以有针对性的支接待他们。,世代购物广场,提示： 女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,世代购物广场,提示：,在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。,世代购物广场,提示： 营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。,世代购物广场,提示： 营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。,世代购物广场,（二）顾客行为红绿灯,为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的，比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行为就只能是等待；而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。,世代购物广场,一般来说，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型，而这三种类型顾客在行为上会有不同的表现，具体如下：,顾客类型 行为表现一类有明确购买需求和购买目标 目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：有明确购买需求但没有明确购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看,世代购物广场,不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式 来进行。 我们可以将这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：,世代购物广场,1、红灯,顾客行为 销售行为行走缓慢，东瞧西看 红灯 不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼 在红灯阶段，我们要注意不要闯红灯，惊动了顾客。这时，他们并没有明确的购买目的。他本意只是好厅的闲逛，可你急急的和他说“欢迎光临，随便看看”，不管你打招呼的方式有多么温柔亲切，都会给这类顾客带来不安。他心里会感觉你已经盯上他了，他会认为如果光看不买东西，可能会招致你的指责，所以干脆“关灯”，掉头走人，正确的做法是，先不要惊动他们，让他样随便看看，待到他们有黄灯行为出现时，才跟他们打招呼。,世代购物广场,2、黄灯,顾客行为 销售行为 脚缓慢，环视柜台上的商品 黄灯 让顾客随意看商品，友好地打招呼不要主动 询问他们的需要 营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼，并让顾客随意看商品，表明你已经知道顾客的存在，你会随时准备为他服务，但注意不要主动询问他们的需要，等待绿灯信号起。,世代购物广场,3、绿灯,顾客行为 销售行为触摸某商品、主动询问 绿灯 友好地打招呼、询问需求、开始你的推销 当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时，就代表你为其服务的绿类已经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始询问他的需求，开始推销产品的工作。,世代购物广场,（三） 用顾客喜欢的方式接近顾客,无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。你的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里树立起一个良好的印象。,世代购物广场,我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：,我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为他热情的服务。你非常专业你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情。,世代购物广场,1、你应该说什么常用句型,世代购物广场,打招呼的常用句型：,欢迎光临！请随便看看！您好，先生！下午好，小姐！新年好，欢迎光临！,世代购物广场,当顾客走进柜台时，我们通常可以用这两个句子：“欢迎光临”，“请随便看看”。 此外，还有一些特殊情况：在我们遇到熟客光临时，打招呼的方式可以轻松一些，最好以熟客的姓名打招呼，这样可以让熟客有被重视和受欢迎的感觉，可以说：“您好，李先生”、“下午好，王小姐”等；如果在节日，为了迎合节日的气氛，我们可以先以先以节日来打招呼，比如说“新年好”、“圣诞快乐”，然后再说“欢迎光临”。,世代购物广场,2、你应该做什么七“要”原则,世代购物广场,原则一：时机要把握,前面也提过当顾客行为黄灯或是绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了。而红灯信号出现时，我们只需维持常态就可以了，直到顾客行为出现黄灯与绿灯时我们再与其打招呼也不迟。另外，要注意的是，一些价格低、购买率高的商品，其顾客群多是习惯性购买的，从注意到购买的过程相对较短。这类柜台的营业员与顾客打招呼的时机宜趁早。,世代购物广场,原则二：距离要适中,这时我们要注意把握好与顾客的距离，这个距离最好保持在1.53米之间，不远也不近。可以让顾客看见你的存在，又不会给他们太大的压力。,世代购物广场,原则三：眼神要接触,直视顾客才能让顾客知道人关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉。但要注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客的眼睛有接触即可，你的视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的位置，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感。,世代购物广场,原则四：要微笑、点头,在打招呼时要保持微笑，在说话时也要稍稍地点头。,世代购物广场,原则五：手要自然地摆放在身前或者背后,如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。,世代购物广场,原则六：语气要温和、亲切。,无论如何什么顾客，无论其消费档次，其态度如何，我们都应该一视同仁，在打招呼时要保持温和亲切的语气。不过由于顾客有着个体的差异性，所以在态度上我们也要注意因人而异。 当走进柜台的是一个年轻人时，我们的神态可以显露活泼、热情；如果是异性顾客，你跟他打招呼的态度就要显得庄重大方，让对方感觉既亲切又不轻浮；对于老年顾客，我们的态度就要稳重大方。当然，不同的语气可能很难找到一个固定的标准，这只能靠我们在日常工作时多加注意和练习，自己摸索出其中的差异。,世代购物广场,与顾客打招呼还要注意一个原则，就是要与所有同行者都要打招呼。很多时候，你遇到的顾客是与朋友、亲属一同前来的。不要小看这些同行者，他们的意见可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象，对顾客同行者打招呼是非常重要的。顾客会感觉不但自己受到重视，自己的朋友也受到了重视。同行者对你有了好印象，他可能会在顾客犹豫不决时促成这笔交易。,原则七：要与所有同行者打招呼,世代购物广场,二、Explore探寻需求,我们在前面讲过，可以通过观察顾客亮的信号灯红灯、黄灯来指导我们的销售行动。当绿灯亮起，标志着我们第一个阶段的工作已经结束，我们不能依然停留在红灯和黄灯的状态，我们需要结束对顾客进行初步观察以及打招呼的状态，开始进入绿灯状态更深一层的观察顾客的行为，并探求顾客的需求。这时的你，就正式地进入了销售的第二个阶段Explore探寻需求了。,世代购物广场,（一）与顾客展开对话 我们知道，当顾客触摸某商品或是向你主动询问时就表示你可以接近顾客，并开始你的销售行为了。实际上，当顾客对产品产生兴趣时，他的行不不仅仅限于触摸产品或是询问，有一些更细微的动作，也同样意味着你可以走上前去探寻他的需求。,世代购物广场,测试,你能猜出顾客是怎么想的吗？请在下面的横线上写出答案。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。他的想法是：_（2）男人在浏览一些女性的服装。他的想法是：_（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。他的想法是：_（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：_,世代购物广场,参考答案:对服装很感兴趣。想为女性买服装。找不到适合的产品。对产品感兴趣,但有疑惑。,世代购物广场,一般来说，当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。1、朝目标商品走去当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。2、寻找目标商品当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。3、注视同一商品当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。4、触摸商品当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。5、抬起头来当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。,世代购物广场,朝目标物走去 购买欲望,眼睛在搜寻 寻找目标商品,注视同一商品 从视觉了解,用手触摸商品 希望有更深的认识,翻找价码卡、标签 欲询问或离去,抬头，与营业员眼光接触 希望得到帮助,世代购物广场,以上这些行为都在提醒我们，顾客已经开始关注产品，对产品的特性进行一系列的联想了。我们这时要意识到，到与顾客进一步接触的时候了，我们应该趁热打铁，通过与顾客展开对话这种有效的方法探寻顾客的真正需求。,世代购物广场,(二) 诱导顾客说话,在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。,世代购物广场,下面请来看几个例子：,世代购物广场,在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，在此告诉大家三种简单有效的方法，但不代表只有这三种方法才能让顾客开中，更多的方法大家可以在工作中去探索。,世代购物广场,让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法赞美其能力 赞美其外貌 赞美其外表 赞美其同伴,世代购物广场,（2）优惠诱导法（3）发问诱导法从顾客需求入手： 您喜欢哪种口味呢？ 您是自己买还是送人呢？ 您以前用过我们的产品吗？ 从产品需求入手： 这是我们最新推出的新型产品。 这款型号是我们最受欢迎的产品。 我们的产品均获得了国家优质质量奖。,世代购物广场,三、Introduce介绍产品阶段,顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。,世代购物广场,FAB产品介绍法FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法，相信很多人都听说过它。FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指特性（Feature），即产品的固有属性；A是指优点（Advantage），即由产品特性所带来的产品优势；B是指好处（Benefit），即顾客通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。,世代购物广场,（1）特性（Featur）,产品的特性其实就是产品事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息。,世代购物广场,以某品牌奶粉为例，当你向顾客介绍说，我们的牛奶全是产自于新西兰，这一句话告知顾客一个信息，就是这种奶粉的产地是新西兰；添加了脂肪酸DHA，这句话说明了产品的原材料；有红色和绿色两张包装描述了产品规格。以某品牌奶粉为例：特性：1、产自新西兰 产地2、添加了脂肪酸DHA 原料3、红和绿两种颜色的包装 规格 这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。 所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说Advantage，优点阐述。,世代购物广场,（2）优点（Advantage）,我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描述奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全。在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势。当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力。,世代购物广场,特性1：产自新西兰天然绿色牧场选自高免疫健康乳牛优点：绝对无污染，卫生、安全刚才说过奶粉有一个特性：添加了DHA。我们可以继续把这种特性再伸展为一个优点，因为DHA是人体必须的脂肪酸，补叫做“儿童聪明物质”，它对脑细胞的生长发育有重要作用。所以这种奶粉的一个优点就是，能提高和开发儿童智力。,世代购物广场,特性2：添加了脂肪酸DHA为人体必需脂肪酸DHA被称为“儿童聪明物质”DHA对脑细胞的生长发育很有好处优点：能提高和开发儿童智力多种的规格也能带来好处，比如奶粉有红和绿两种颜色的包装，这两种颜色表示适合不同年龄层次的人使用。由于有显著不同的规格，所以使产品易于辨别，方便顾客选择。,世代购物广场,特性3：红和绿两种颜色的包装红色是适合03岁幼儿食用。绿色为36岁儿童食用优点：易于辩别，方便选择我们通过FAB介绍法，把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。,世代购物广场,下面我们再来看看FAB法运用的三个实例：例子：假设你是一位文具柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍：产品：钢笔特性：与一般钢笔结构不同，存墨器与笔杆分离优点：易于加入墨水好处：保持手和笔干净,世代购物广场,假设你是一位化妆品柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍产品：抗皱保湿乳霜特性：含有维生素E衍生物优点：有抗氧化功效好处：能防止肌肤衰老，让你青春常驻,世代购物广场,假设你是一位计算机柜台的营业员，你可以运用FAB法这样向顾客介绍：产品：电脑特性：电脑配置是奔腾4处理器，80G的硬盘优点：速度快、储存信息容量大好处：当你工作累了可以玩游戏，而且在很长的一段时间内都不用升级了,世代购物广场,四、 Satisfy说服顾客,在你介绍完产品后，有一部分顾客会主动的提出购买，若是如此，那么你可以忽略这一阶段，直接跳到下一阶段成交去。但是对于大部分顾客，在你向他详细介绍产品后，他仍然会心存疑惑，犹豫不决。所以我们应该把握机会，在介绍产品后，就要进行第四步的工作Satisfy，说服顾客。要使顾客的购买意向变成实际购买行动，在很大程度还取决于营业员是否懂得把握住时机利用服务技巧促成。说服顾客阶段可以说是销售过程中非常重要的环节，如若做得不好，不但前功尽弃，而且还会使顾客产生成见，留下不良的印象，影响到日后的购买行为。,世代购物广场,（一）说服顾客的时机,根据研究表明，并不是所有的顾客在经历了产品介绍阶段之后都会决定购买的，有的顾客会在听完你的讲解之后找个借口走掉，这样的顾客可能就没有说服的必要了；而有的顾客就会产生明显的购买倾向，但是可能受到了某些因素的干扰，还不能马上做决定，所以，这类顾客属于我们的劝说之列，甚至是重点劝说之列。当顾客有以下行为时，我们应该开始我们的第四个销售阶段Satisfy，说服顾客：,世代购物广场,动作上：微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；语言上：这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？顾客有以上的行为和语言时，表明顾客正在思考产品是否真的适合自己，并将产品的价格、质量等与其他产品作比较。,世代购物广场,（二）说服你的顾客,1、重申产品好处与优点2、顾客为什么会提出异议3、消除顾客异议,世代购物广场,五、 Strike a bargain成交,顾客在你的耐心介绍和说服下，经过仔细比较、认真评价后，最后他缍决定购买，这时你的销售工作看上去好像已经大功告成了。但是恰是这时，作为营业员的你是绝对不能掉以轻心的。我们的销售和服务工作是为了获得长久的客户，如果你在最后一环失误，失去了顾客的信心，顾客可能从此就一去不复返了。要想拥有无数的回头客，请你重视这短暂的最后几分钏，增添顾客的满意感，让顾客记住你和你的柜台。,世代购物广场,（一）让顾客四确认,最后的成交阶段，我们的主要任务是要给顾客留下好印象，争取让顾客成为回头客。要想让顾客成为回头客，我们首先要做好四个方面工作：确认交易的货品；确认价格；确认包装无破损；确认使用方法。,世代购物广场,1、确认交易的货品,确认交易的货品是指在顾客决定购买服装时，要向顾客征询意见，是否要购买的就是该产品。这可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合，避免出差错。,世代购物广场,2、确认价格,不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后的价格告诉顾客。确认价格这个环节也是不可缺少的。如果顾客没有看清楚价格就付款，那么很有可能一走出商店的门就会后悔，甚至认为是你在恶间欺诈。因此，我们要让顾客认同所购买商品的价格。对于不打折的商品，在付款前，需要向顾客出示它的价格牌；对于打折的商品，要当着顾客的面过行计算，并将打折后的价格告诉顾客。这样顾客才会觉得是在明明白白的消费。,世代购物广场,3、确认包装无破损,顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。如晨是服装，要让顾客仔细察看纽扣、线口、拉链等；如果是食品，其包装的完整性显得尤为重要，因为包装会影响商品的保质期。付款前检查一遍，就可以有效避免纠纷。若发现包装有质量问题，要马上更换，并向顾客说明原因，请求谅解。,世代购物广场,4、确认使用方法,有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和注意事项，比如某些服装的洗涤、电器的使用等，作为营业员，你必须在顾客付款前向其重申这些操作程度和注意事项并强调不当使用引致的后果，这样可以有效地避免纠纷。,世代购物广场,（二） 迅速收款,第二步我们要做的工作就是收款。,世代购物广场,1、无收款权利时,如果你自己没有收款权利，那么可以把顾客引导到收银台前。如果你的专柜是设在卖场里的，收银台设在其他地方的，你要明确的告知顾客到何处去交款。在顾客付款取货时，你可以提醒一下顾客妥善保存单据，作为退换的凭证。没有收款权利的服务用语：这是交款单，请您到收款台交款。您向右转，在门口一个收银台，请您到那里付款。,世代购物广场,2、有收款权利时,（1）让顾客知道商品价格顾客如果决定要买某种商品，营业员就应该将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是270元。”这样做能避免由于顾客看顾客看错金额而导致的纠纷。（2）收到货款后，要将金额说出来收款时要要记住一个原则：你一定要让顾客清楚地知道，他所付的钱与你所收到的钱是否一致。从顾客手中接过货款时你要予以确认，说：“谢谢，您给我的是元。”假如顾客所会的钱刚好和标签上的