七星国际基本服务标准ppt课件.ppt

七星国际基本服务标准,座席接听任何来电时必须使用标准、清晰的普通话（根据实际情况决定），尽量在第一时间获得客户姓氏或全名，根据客户的性别、年龄，在随后的通话过程中适当称呼客户，语言组织通顺、流畅，语调上扬。座席在接听客户来电时应精神饱满，态度热情、诚恳、有礼貌；对话时要对客户尊重，不得冷淡、怠慢客户。,服务用语使用要清晰、简洁、礼貌、热情，不能使用威胁性用语（如：“你什么意思？”），不能出现口语化语言（如：“啊”、“哦”、“嘛”、“嗯”）。座席在与客户通话中都应保持热情、积极、不轻易放弃的态度，不得出现谩骂客户、强行挂断客户电话，责问、训斥、刁难客户等严重损害公司形象的行为或语言。,座席在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。切忌“摆架子”或“嗲声嗲气”。树立“客户至上，用心服务”的理念，主动热情，耐心周到。严格执行首问责任制，不扯皮推诿，真正做到：对待客户周到热情，问明情况记录详尽，本职范围当场解答，疑难问题及时转达，有问而来满意而归。,座席应主动、自如地使用礼貌用语，谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。座席接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要时可请组长解决与客户的矛盾。座席接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话（抢话），在未征得客户同意的情况下，不得擅自挂机。,感谢大家的配合,