保险行业的客户维护课件.ppt

中国平安财产保险股份有限公司2011.7,第四期NEO培训第一组商业报告展示材料,保险行业的客户维护,第四期NEO培训第一组商业报告展示,客户分层,客户维护,档案修正,前 言,随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好现有客户的维护工作也显得愈发重要。 要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需求才算是做好客户维护工作。 本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户维护的方式、方法，并且将对这四个步骤做详细的讲解。,建立档案,客户分层,客户维护,搜集资料详尽信息,针对客户分门别类,提供体验拉近距离,客户维护四个步骤示意图,档案修正,跟新内容展望未来,客户分层,客户维护,档案修正,建 立 档 案,建立档案是客户管理和维护的最基础工作。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评估，分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客户提供全面的保险服务。,客户分层,客户维护,档案修正,客 户 分 层,建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（宠爱）四大类。,客户分层示意图,宠 爱,开 发,耕 耘,维 系,高意愿,低意愿,低能力,高能力,客户分层,客户维护,档案修正,客 户 维护,： 应当体验，表示基础的体验：不予体验，表示暂不合适或没有效果：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目,根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴心的服务,客户分层,客户维护,档案修正,档 案修 正,客户体验会使客户信息更加全面，但是客户意愿的变动会直接影响客户分层的变动，因此每次客户体验后应该及时修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。,结 束 语,承诺不变，服务升级是平安最新的口号，更是树立以客为尊思想的根本。希望我们的介绍能让您对客户维护有更多的认识和理解，客户维护工作需要所有平安人的配合与支持。,资料收集：吴学文、邵雨飞、王志爽ppt制作：柳晨、王丁丁演讲：蔡星辰,感 谢 聆 听,