客户关系管理系统课件.ppt

.,1,第8章客户关系管理系统 案 例,小张是个普通白领，为了理财，在一家公司买了一份基金定投，此后他的邮箱每个月都会收到基金公司邮寄的对账单，每周手机里都会收到这只基金净值涨跌的数据，此外还会不定期的收到关于理财资讯、新基金认购等相关信息的e-mail。在每一次信息沟通的末尾，公司都会提醒小张企业咨询的电话和登陆的网址，如果有任何疑问他都可以很方便的进行查询。这让小张觉得基金服务公司的服务真实太方便太周到了，这是他在购买基金之初所没有想到的。更让他没有想到的是在他生日那天，基金公司发来了生日祝贺短信，这让他的心里暖暖的。但他的心里始终有个疑问:面对成千上万客户，基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？,.,2,CRM系统的宗旨,为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用信息技术手段在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理体系。,.,3,CRM系统的核心,企业成功之道,.,4,一、客户关系管理系统介绍,CRM客户管理系统是一套先进的管理模式。强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，协助管理者更好地完成客户关系管理的基本任务：识别客户和保持有价值客户。,.,5,举例：Oracle公司CRM系统,.,6,.,7,.,8,CRM系统的一般系统结构,.,9,二、 CRM的技术类型与功能要求,.,10,1. 接触活动协作型CRM,企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。此阶段CRM软件系统的主要内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。,.,11,CRM软件系统的接触活动,各色各样的客户大群体,呼叫中心,Web访问,电子邮件,传统手段,直销,传真,提炼业务活动,.,12,呼叫中心（call center),第一代呼叫中心： “人工热线电话中心”第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心：“兼有自动语音和人工服务的客户服务系统”第四代呼叫中心： “客户互动中心” 。,.,13,呼叫中心的组成,.,14,2. 业务功能运营型CRM,让销售、营销、服务部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息滞留，从而 使企业成为一个统一的信息平台面对客户，减少客户与企业接触中产生的种种不协调。此阶段CRM软件系统的主要功能构成：销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理、网上服务管理。,.,15,CRM软件系统的业务功能,市场营销,服务与支持,销售,执行合同 完成采购、生产、财务等工作,商业智能,.,16,运营型CRM 主要功能构成：,.,17,.,18,.,19,3.支持活动分析型CRM,以数据仓库和数据挖掘为基础，支持、挖掘和理解客户行为。将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存贮到数据仓库中，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图标、曲线对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型模块发布，达到成功决策的目的。应用此模块的人员不同客户直接打交道，而是从运营型系统所产生的的大量数据中提取有价值的各种信息。,.,20,.,21,4.三种CRM的协同,.,22,.,23,AunCRM系统的体系结构,.,24,对CRM的技术要求,信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建立集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成,.,25,三、CRM系统的功能结构,1 .销售管理子系统 2. 市场管理子系统 3. 服务管理子系统 4. 数据库及支撑平台子系统,.,26,1. 销售管理子系统,销售管理子系统主要是从市场管理子系统获取销售线索信息，形成商机，对协商价格、签订合同、组织发货、收取货款等一系列的工作直至销售目标实现全过程管理。销售管理子系统根据市场管理子系统所提供的销售线索，随着营销人员分派任务的进一步完成，将一些有现实需求的客户转入商机管理，更好地跟踪服务后提出审批的报价单，以便实现销售合同的签订，达到预期的销售目标。,.,27,销售管理子系统数据流程,目标：按照销售管理各阶段对客户进行全过程跟踪服务，最终取得销售的实现。 销售管理子系统的处理过程： 线索商机报价合同订单收款分析 具体步骤 （1）从市场管理子系统中将客户资料形成销售线索 （2）对这些销售线索经过全方位细致的分析，可以进一步转入商机 （3）握住商机并根据客户需求提出经过审批的商品报价单 （4）协商商品价格使客户满意，双方签订销售合同，确立购销关系 （5）开始组织订货，按客户的要求签订销售订单 （6） 根据销售合同的要求按期提供保质保量的商品，及时组织发货并开出销售发票，产生应收账款 （7）根据销售订单，销售任务等资料编制销售计划；利用各种分析方法，分析销售计划的完成情况,.,28,.,29,销售管理子系统主要数据文件,客户线索、商机文件、报价单文件、销售合同文件、销售订单文件、客户佣金文件、销售员佣金文件、应收账款文件、销售计划文件等 （1）客户线索文件 以客户为单位设置记录，反映客户的基本信息，联系人信息和自有产品信息，线索来源，线索状态，结果信息以及线索责任人等方面的信息。 （2）商机文件 反映关于求购产品、销售产品、寻求合作机会、提供服务等方面的商业信息的文件，按每一项客户伙伴的商机设置记录，反映商机的编号、名称、状态，客户伙伴，销售方法和所处的销售阶段，收入情况，线索情况，成功概率，各活动阶段日期，预购产品，责任人等内容。商机文件与客户线索文件相关联，获取线索客户的有关信息。,.,30,3 报价单文件 （1）报价单主体文件。按每一项报价设置记录，反映报价的名称、版本、状态，关联的商机和客户伙伴，采取的价格策略，产品价格，付款要求，责任人等内容。 （2）报价单明细文件。在报价单主体文件的基础上，对产品的品种规格、计量单位和价格情况进行明细反映。报价单主体文件的一条记录可以对应多条产品及其价格记录。 4 销售合同文件（1）销售合同主体文件。按签订的每项销售合同设置记录，反映销售合同的编号、类别、客户、价格策略、金额、佣金、责任人，以及报价单号和商机等内容。销售合同主体文件关联报价单文件和商机文件，从中获取客户有关信息，并保持数据的一致性。（2）销售合同明细文件。反映每一项销售合同的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售合同主体文件可以对应多个销售合同明细文件的记录，即按不同产品开设记录。其结构与报价单明细文件的基本结构相同。,.,31,5。销售订单文件（1）销售订单主体文件。.按销售的每一项订单设置记录，关联报价单、销售合同、商机等3个文件，反映销售订单的编号、日期、类别、来源、客户，销售方式，送货方式，结算方式，送货地址，货款的价格策略、币种、汇率、税额、金额，联系人，责任人，以及报价单文件的报价单号、销售合同文件的合同号、商机文件的商机等内容。 (2)销售订单明细文件.反映每一项销售订单的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售订单主体文件可以对应多个销售订单明细文件的记录，即按不同产品开设记录。其结构与报价单明细文件和销售合同文件的基本结构相同。 6.客户佣金文件按客户签订的每项销售合同设置记录，反映客户佣金的名称、金额、状态（包括：拟订中、审批中、执行中、关闭中）、时间，签订的销售合同、销售金额及客户，客户付款和佣金支付情况，佣金提取的比例，联系人，责任人等内容。,.,32,7.销售员佣金文件反映销售员根据所签订的销售合同应获得佣金情况的文件。应反映销售员佣金的编号、名称、类型（包括：基本佣金、月度佣金、季度佣金、半年度佣金、年度佣金），销售合同的编号、类型和金额，佣金的基准、提取、支付，以及佣金的日期和责任人等内容。8.应收账款文件应收账款文件是在确认企业产品销售已实现并开出销售发票之后，所形成的客户销货往来业务应收未收和应收已收款项的文件。按每一项应收款设置记录，反映应收款单据的编号、日期、说明，订单号、合同号、商机、客户，币别、汇率、结算方式，应收总金额、已收金额、未收金额，应收款状态（款未完、款已完），发票号、发票日期，以及责任人等内容。,.,33,（9）收款单文件反映客户销售货款应收已收情况的文件。按取得的每一项收款设置记录，反映收款单号、日期、类型，订单号、合同号，货款的币别、汇率、应收金额、已收金额、未收金额、冲款、总金额，客户、合同号，以及责任人等内容。,.,34,2 .市场管理子系统,市场管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 市场管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。,.,35,它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息，通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。,.,36,市场管理子系统功能结构（Auto-CRM系统市场管理子系统）,.,37,市场管理子系统主要数据文件,营销战役文件 目标客户群文件具体客户文件 市场计划文件,.,38,3.服务管理子系统,它能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起；可以为用户提供订制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生命周期。服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息 ，可以采用不同的方式来与客户进行交流 。一般包含客户(服务)信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块 。,.,39,服务管理子系统功能结构（Auto-CRM系统支持与服务管理子系统 ）,.,40,服务管理子系统主要数据文件,服务请求文件产品维修文件装箱单文件产品缺陷文件维修项目文件更换配件文件销售商品文件,.,41,4.数据库及支撑平台子系统,数据库及支撑平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境,.,42,数据库及支撑平台子系统功能结构图,客户市场管理,客户销售管理,客户服务与支持管理,SCR系统,ERP系统,部门数据库,部门数据库,部门数据库,部门数据库,部门数据库,CRM服务器,.,43,CRM系统的特点,综合性 集成性智能化 高技术含量,.,44,CRM软件系统的一般模型,.,45,四、 CRM系统的实施,1. CRM系统的选择（1）确定实施CRM系统的目标和动机 提高营销、销售和服务的效能 增加收入 改善客户忠诚度 提高市场份额 改善边际利润 缩短销售周期 支持团队销售 降低管理费用 改善渠道效力 降低成本,.,46,（2）分析实施最初目标的经营改进方法提高客户忠诚度 增加客户服务和支持渠道增加新的营销、销售和服务人员共享最好的实践 引入新产品准确的预测 获得更好的营销和销售线索交叉 追加销售 提供信息访问的简便性,.,47,（3）寻找软件厂商解决方案的建议和信息途径：咨询顾问（MIS ERP CRM SCM等项目的顾问）咨询公司（信息化领域的第三方咨询公司）文章（CRM理论 案例研究 产品剖析）网站（企业管理信息化门户网站 信息化咨询公司网站 软件厂商的网站）厂商客户 研讨会 座谈会 直邮,.,48,（4）CRM与其它应用软件系统的集成（5）详细了解“真实”的软件厂商 获取CRM软件厂商信息的策略 研究定制的范例 让厂商描绘现有的流程 厂商的详细技术评价 看标准的产品示范 看厂商的产品展示 研究“第三方”对厂商的间接评价 综合评价“真实”CRM软件厂商的方法 进行厂商产品的ROI分析 访问厂商的客户 评价厂商的实施计划 评价厂商的建议 注意厂商总部的高层简报 完成RFP （6）建立适合自身的产品评价体系,.,49,2. CRM系统的实施过程,（1）五阶段实施方法,阶段1：项目规划,阶段2：方案设计,阶段4：测试培训,阶段3：交互开发,阶段5：系统运行,.,50,（2）9阶段实施方法,阶段1：项目准备,阶段2：项目启动,阶段3：分析和诊断,阶段4：描绘业务蓝图,阶段9：新系统支持,阶段5：原型测试,阶段6：二次开发与确认,阶段7：会议室导航,阶段8：项目切换,.,51,阶段1：项目准备 任务：确定项目目标 界定项目范围 建立项目组织 制定阶段性的项目计划和培训计划 阶段2：项目启动 任务：确定系统实施项目的目标 建立项目实施队伍组织 制定阶段性的项目计划和培训计划 确定项目目标和评价方法,.,52,阶段3：分析和诊断主要任务：CRM信息系统的安装和技术培训CRM信息系统应用的初步培训 基础数据的准备 现有政策和业务流程分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试主要任务：CRM基础数据的准备 原型测试的准备 原型测试,.,53,阶段6：二次开发与确认任务：软件更改 其他更改阶段7：会议室导航任务：会议室导航 最终用户培训阶段8：切换活动：切换前的准备 正式切换阶段9：新系统支持活动：对系统进行调整 监控系统运行结果,.,54,3. CRM系统实施的关键成功因素,（1）高层领导的支持（2）专注于流程（3）技术的灵活运用（4）组织良好的团队（5）极大地重视人的因素（6）分步实施（7）系统的整合（8）重视咨询公司的作用,.,55,案例研究：花旗银行,对于银行来讲，现代呼叫中心本身的含义应该是一种与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统。在银行信息化实践中，对电子化业务渠道的推重，首先即是建设电话银行（CALL CENTER）。电话银行应用了一系列先进IT技术，相互进行语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机、电信系统和银行业务系统相结合、为客户提供高效、便捷的服务。花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，市价一度高达3000亿美元以上。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾金融同业中并没有经营网点的优势，截止1999年8月花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。,.,56,案例研究：花旗银行,在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望得能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。,.,57,案例研究：花旗银行,花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗采取了各种方式提高理财人员的服务水准，首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享相对方便和快捷，再次如果有问题呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平。,.,58,案例研究：花旗银行,花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。此外银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心话务量大增，经分析是因为当期花旗新出台的信用卡利息办法让许多银行客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就可以采取正确的措施来改进工作。,.,59,案例研究：花旗银行,为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标来衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括接听电话的平均时间、电话未接通比率和占线率、电话平均等待时间、自动语音系统的处理问题比率和反应、服务人员回答的正确程度、以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。花旗台湾的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。,.,60,案例：红灯笼广告有限公司实施金蝶CRM,郭涛是海南红灯笼广告有限公司的副总经理，虽然公司总部在上海，但一个月里，她大部分的时间都在上海以外的城市奔波。最近，公司在深圳新开了分公司，郭涛到深圳的频率也增加了许多。“在深圳，我们的分公司虽然是刚成立的，但那里的客户已经有了很长时间的积累，”郭涛一边打开电脑，一边跟记者谈到：“我现在如果要查看深圳分公司的工作情况，很方便。登陆公司上马的金蝶CRM系统，就可以快速的浏览到那里每个户外媒体顾问的工作情况，也可以看到我们分公司在深圳业务开展的最新进展。在交谈之际，郭涛的电脑上已经出现了一张张报表。,.,61,查看员工的工作情况只是CRM带给红灯笼最简单的功能之一，对于海南红灯笼广告公司而言，如何管理好在全国范围内将近500家的合作客户，并且在当这个数字并以每个月2%3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是红灯笼在成长的过程中面对的最大问题。金蝶CRM在红灯笼的运行，可以说是金蝶CRM在中国市场建立了一个样板，但其实意义更为重大的是，CRM在红灯笼的上马，给红灯笼提供了一个途径，一个达到跨地域共享客户数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得红灯笼真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有价值的20%客户上的途径。,.,62,在郭涛看来，红灯笼与金蝶走到一起是非常富有戏剧性的，但又绝不是个偶然。红灯笼和金蝶的交往追溯起来已经有好些年头了，两者是互为客户的关系，金蝶曾通过红灯笼为他们的产品做户外媒体广告，而红灯笼也早早就采用了金蝶的财务系统。一直以来红灯笼都在使用和选用金蝶不断完善的产品。由于对中国户外媒体的较早介入和在运营中的独到把握，红灯笼在近几年一直处于飞速发展。在快速成长的过程中，红灯笼的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。,.,63,“为了解决这些管理上的瓶颈，我们在去年就打算上马CRM。当时，金蝶还没有CRM产品，我们就开始在国内的其他IT公司中物色合适的对象”，郭涛的电脑中到现在还保存着当时另一些厂商所提供的CRM系统演示版。“可我始终找不到感觉，这些系统并不是不好，但它们并不适合我们。”的确，红灯笼是一家性质特殊的广告公司，在公司的产品上，红灯笼的产品很特殊，别的公司卖产品，买卖结束也就完成了一笔单子，但在红灯笼，所销售的产品除了有形的户外广告位外，还要包括在客户投放期间所提供的服务。在一个广告销售后，后期的维护有着很强的重要性，因为往往是这些服务能为红灯笼赢来新的商业机会和老客户的再次光临，这直接决定了红灯笼的业绩。而且，这家员工平均年龄只有27岁的公司在1997年就开始涉足中国的户外媒体广告市场。创新和超前一直是红灯笼广告公司的座右铭。为了保持这种创新和超前，在公司信息化上也是不遗余力。在上CRM之前红灯笼的员工就已经非常习惯用日常办公软件进行严格的工作汇报，用金蝶的财务系统和K/3ERP进行财务管理和分析。如此特殊的产品对将要上马的CRM要求复杂，而如此成熟的系统背景在提供了CRM一个成长环境的同时，也对系统的融合性提高了要求。 。,.,64,回忆那段物色的日子，郭涛只能用转战南北来形容。那时候有很多厂商来与红灯笼接触，郭涛也曾研究和试用了其中好几家的产品。但没有一家的产品能给郭涛一个充分的使用理由。就在物色CRM的工作似乎走得山穷水尽疑无路之际，一个偶然的新闻发布会将红灯笼带入了柳暗花明又一村的境界。金蝶软件（中国）有限公司华东区市场部经理杨波到现在还非常清楚得记得红灯笼对自己的产品一见钟情的日子-2002年5月20日。因为在这一天，金蝶在上海发布了自己的TEEMSCRM产品，红灯笼的法籍老板在初见金蝶CRM的时候就感到了一种特别的兴奋，他打电话给郭涛，你来看看，我觉得很不错。郭涛形容自己当时看到金蝶CRM的时候，有一种量身定做的感觉，她告诉自己，这就是我要的。,.,65,金蝶的CRM由于采用了JAVA技术开发，可以实现跨平台应用，具备集团应用的规划和灵活的业务部署能力，能够满足不同规模和类型企业应用和发展的需要。系统中的虚拟团队与项目管理，可以实现作业的充分协同，与合作伙伴、代理商、分（子）公之间的资源共享使得信息沟通及时有效、快捷通畅。而且系统本身操作简便可靠，仅需通过游览器便可访问，实现客户端的零维护，尤其这最后一点，对于红灯笼公司非计算机专业、又需要经常出差在外的户外媒体顾问和公司管理层是非常有用的。,.,66,据杨波介绍，在金蝶的CRM中所包含的销售（eSales）、市场(eMarketing)、服务(eService)三大核心子系统，体现着了“与K/3ERP的无缝连接、100%JAVA技术、集团控制管理、对象自定义、多语言支持和离线应用”等产品优势，可以帮助企业实现企业管理由内（ERP）向外（CRM）的延伸。之所以进行这样的设计，要从金蝶CRM的“身世”说起，金蝶CRM其实就是金蝶自身的管理史。金蝶在自身发展的过程中，产生了对客户资源管理的需要。作为一家全国性的公司，金蝶在全国有30多家直属的分支机构，这些分支机构主要担任着销售、市场、服务等工作。要管理好这些分支，并挖掘客户资源的价值，金蝶根据自身的销售框架和整体框架设计研发了金蝶TEEMSCRM。研发后，在金蝶TEEMSCRM正式问世之前，产品就已经在金蝶内部得到了实践的检验。这些基本功并没有白打，它使得金蝶的CRM在最初问世之际就以成熟的形态面向市场挑剔的眼光，就赢得了红灯笼的青睐。,.,67,案例思考题：红灯笼广告公司是怎样选择CRM系统的？金碟CRM系统如何赢得企业的青睐？,谢谢观看！,