连锁药店门店服务礼仪ppt课件.pptx
服务规范仪容仪表,头发面部口腔手指脚部工服装饰,从“头”开始,仪容仪表头 发,勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色 发、不留奇异发型；男员工头发长度应保持在12cm ，不超 过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色） 头花束成发结，短发前不超过耳际，后不超 过领子。,仪容仪表面 部,保持清洁、无油腻，鼻毛不外露， 面部有较多青春痘时注意及时疗；男员工不留胡须、长鬓角；女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色应接近自然唇色，稍显亮丽。,仪容仪表口 腔,上班前不吃含刺激性气味的食物，口中无异味，保持刷牙、漱口的习惯，上岗前先照镜子。,仪容仪表指甲,指甲保持干净勤修剪，指甲不超过指尖，不涂指甲油。,仪容仪表脚部,女员工穿肉色长筒丝袜，穿裙子忌穿短袜。男员工的袜子颜色为深色的 。,仪容仪表工服,上班时应按照规范穿着公司指定的制服，夏、冬装全店统一。,仪容仪表服 饰,男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤子里；服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣袖和裤脚，衣领无汗迹；员工不得穿便装出现在卖场工作区内。,仪容仪表工作牌,上班时间必须在统一位置佩带工牌,仪容仪表饰物,上班不戴戒指、手链、脚链、耳环、耳钉或其他夸张、耀眼的饰物。项链戴在衣服里侧。钥匙、手机不能挂在裤腰上,仪容仪表肢体语言,眼神 表情 笑容 手势,行为规范,1.顾客进门3米内使用礼貌用语主动招呼，面带微笑，语调平和、热情、亲切，举止庄重、大方、不卑不亢。 2.接待顾客提倡使用标准国语，使用规范化服务语言。,3.顾客出门要有礼貌道谢、道别。 4.门店员工要求站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在货架及设备上。 5. 不得携带手机、随身听，忌腰际别挂钥匙串或其他物品。,行为规范,6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看与工作无关的报刊、杂志、书籍。7. 不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，不得让厂家代表及非公司人员长时间逗留在卖场或休息室。9. 私人物品不得出现在卖场。,行为规范,10. 不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。11.不坐在卖场或躲到工作间休息（遇特殊原因应请示当班负责人）。12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后，应让对方先挂断。代接电话应做好记录。,行为规范,13. 接听私人电话不超过三分钟。不能在电话内不讲粗话、脏话、大声嬉笑。14. 收银员不得头歪斜边夹着电话边收银，遇重要电话寻求其他员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对,行为规范,行为规范,17. 严禁与顾客发生争执，以任何理由在卖场吵架、打架。18. 上班期间应服从当班经理的工作安排。 19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。,服务从“心”开始,五大服务用语,您好！(早上好！下午好！晚上好！节日快乐！.）请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！,迎送标准话术,“您好” 、 “您慢走”、 “请走好”,习惯成自然,1.在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我 ”2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？”,迎送特殊情景话术,3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”,迎送特殊情景话术,5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”,迎送特殊情景话术,6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”,迎送特殊情景话术,专业咨询,药品推荐步骤标准用语第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有没有看过医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？,常见标准话术您好！ （抱歉，让您久等了）请问有没有优惠卡？总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您的小票，请核对并保存好。,收银作业标准话术,服务规范,言谈举止 优质服务四大原则 （令顾客满意的第一要素）,优质服务四大原则(Corporate Values,有礼尊重，以客为尊；乐于助人，乐意为顾客提供服务； 诚恳。,优质服务四大原则(Corporate Values),有 礼 微笑 眼神 身体语言谈吐,世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑的宾馆”,优质服务四大原则(Corporate Values),尊 重称呼顾客平等待遇,优质服务四大原则 (Corporate Values),乐于助人 永不說不 做多一點,优质服务四大原则(Corporate Values),诚恳发自内心对服务工作的热诚,服务技巧,令顾客喜出望外的四种方法(Customer Delights Key Drivers)认识顾客 个人化服务 灵活变通 洞悉顾客需要 一站式服務,服务技巧,灵活变通能即时作出决定配合顾客需要,服务技巧,洞悉顾客需要 了解顾客的资料 注意观察顾客的身体语言细心倾听,服务技巧,一站式服務肩负照顾顾客的责任 做多一点跟进事情,服务技巧,认识顾客 个人化服务记住顾客名字记得顾客的喜好,初级营业员复习题,商品陈列的原则。药品包装的功能是什么？药品养护主要考虑的影响因素是什么？仪容仪表的要求。服务用语禁忌。销售的准备包括哪些？,顾客为什么会不满,顾客的投诉是一种期望，关键是处理好把顾客当作自己的亲朋好友一样看待。希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。,服务恶习,冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让顾客东奔西跑 事不关己高高挂起,顾客异议的处理原则及技巧,如何平息顾客的不满？,不满的顾客想要什么倾听注意措辞,顾客异议处理程序,1、道歉：不论什么情况员工均应先向顾客致歉：“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便” 2、聆听不满、所有相关事项仔细听清楚、一字不漏记录，让客人恢复平静、关心对方、谦虚、有诚意 、若进行顺利问题已 解决一大半。,顾客异议处理程序,3、分析原因 找出问题重心，和前例做比较，依照方针进行4、敲定决策 是否自己权限内可以处理的问题。非权限问题： 一边负责进行， 一边移接他人。 迅速是第一要件（诚意、态度）5、转达决策 委婉语气，很诚恳地加以说明不是自己权限内可 以处理的事情，向对方详细说明、取得谅解,处理技巧,1、通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。 改变人物来处理 郑重地说：“我想请店长直接来跟您商谈， 好吗 改变接待场所 （麻烦您）请到办公室来，我希望能仔细听取 您的意见，好吗？ 改变商谈时间 抱歉，因为要和厂家商量（联系）一下，可否请您改天,处理技巧,1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。2、不要在立场上争执不休。3、寻找各有所获的解决方法。4、运用客观标准。5、善意的让步。6、适时的结束。,顾客抱怨投诉处理规范,道 歉无论是哪类抱怨投诉，受理人员应首先向顾客致歉聆听顾客抱怨投诉的事项，并作好记录，及时调查事实真相再 道 歉经过充分调查，证明是我们的错误，请再次向顾客道歉。,如何处理顾客抱怨,先处理心情，后处理事情 受理要快，处理要慢、谨慎 （推托 = 让顾客二次受伤，永远不会原谅你） 先生，很抱歉发生这种事，我们一定尽快调查清楚， 一定会给您满意的答复。程序上的承诺斩钉截铁程序上多承诺，实质上少承诺 查明之后，我们会依事实来补救。 我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何实质上的承诺有所保留,你最难忘的一次客户抱怨？ 你最常遇到的客户抱怨？你认为最棘手的客户抱怨每组分述内容、原因、处理方法,体会分享,少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下蛋的鸡！生意好的门店必是服务态度好的门店顾客的需要 就是员工的必要,顾客的满意就是门店的财富。,
