言谈举止礼仪ppt课件.ppt

2言谈举止礼仪,2.1礼貌用语,2.2文明举止,内容导入,人的第一张名片？,人的第二张名片？,人的言谈举止,2.2.1礼貌用语,礼貌用语的概念及作用礼貌用语的基本形式礼貌用语的基本要求日常礼貌用语,礼貌用语的概念,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。,礼貌语言的一个中心三个基本点,精确通俗的内容,清晰柔和的表达,热情诚恳的态度,礼貌用语的基本形式,1、谦让式“客人永远是对的”、”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。2、委婉式如何劝诫客人不要在餐厅吸烟？“请注意不要将口红弄在我们的衣服上”“请不要让我们的衣服花了您的妆容”3、恳求式客人在餐厅就餐吃出异物当众大闹，你应该如何处理？4、商讨式,礼貌用语的基本要求,态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当,日常礼貌用语,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,称呼语,1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计,服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”。 “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。,问候声,“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？“请跟我来”/“请这边走”,征询声,先生（女士），您坐这里可以吗？”“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个 盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？”,感谢声,“感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力”,道歉声,“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”,应答声,“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。”,祝福声,“祝您入住愉快。”“祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。”,送别声,“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。” “先生（女士）再见。” “请慢走”/“请走好 祝您一路顺风,酒店对客服务语言技巧,1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。,酒店对客服务语言技巧,与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。,酒店对客服务语言技巧,对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。,酒店对客服务语言技巧,对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,酒店对客服务语言技巧,说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”,酒店对客服务语言技巧,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。,酒店对客服务语言技巧,与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。,酒店对客服务语言技巧,当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。例如：酒店客房已满,酒店对客服务语言技巧,在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。“很抱歉，我们酒店有明文规定，我无法满足您的这种要求。”、“请原谅，这不符合我们酒店的规定。”例如：客人私自带走客房的物品。,酒店对客服务语言技巧,打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。,酒店对客服务语言技巧,对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。,酒店对客服务语言技巧,若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。,酒店对客服务语言技巧,三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。,酒店对客服务语言技巧,四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。,2.2 文明举止 仪态礼仪,内容导入,仪态做为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的应用。良好的仪态，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯则会令服务大打折扣。因此，为了更好的为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。,仪态礼仪的主要内容,规范的站姿,优雅的坐姿,正确的走姿,得体的蹲姿,恰当的手势,授课内容,规范的站姿、优雅的坐姿、正确的走姿、得体的蹲姿、恰当是手势。,授课方法,T（讲解）、S（示范）、F（跟练）、C（纠正）四步培训法,授课目标,通过学习和练习，熟练掌握旅游服务人员常用的站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及恰当是手势。,一、规范的站姿,（一）站姿的操作标准（基本要求） 上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,一、规范的站姿,（二）常用基本站姿1、双臂侧放式站姿（男女通用）2、腹前握指式站姿（女士）3、两脚平行腹前握指式站姿（男士）4、丁字步腹前握指式站姿（女士）5、两脚平行背后握指式站姿（男士）,一、规范的站姿,1、双臂侧放式站姿（男女通用）（1）两脚脚跟靠拢；（2）脚尖分开，女士呈45度，男士45-60度；（3）两腿两膝并严挺直；（4）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。,45,两脚跟并拢，脚尖分开女士两脚成45度角。,站姿一,两脚跟并拢，脚尖分开男士两脚成4560度角。,站姿一,站姿一,两腿、两膝并严，挺直。双臂自然下下垂，虎口向前，手指自然弯曲。,一、规范的站姿,2、腹前握指式站姿（女士）（1）两脚跟靠拢；（2）脚尖分开，女士呈45度；（3）两腿两膝并紧挺直；（4）左手在下，右手在上，自然交叉叠放与小腹前，女士握手指部位。（5）两臂略向前张。,站姿二,两脚跟靠拢，两腿两膝并严挺直，脚尖分开呈45度。,45,站姿二,左手在下，右手在上，双手交叉握于手指部位，叠放于小腹前，双臂略向前张。,一、规范的站姿,3、两脚平行腹前握指式站姿（男士）（1）两脚分开，与肩部同宽；（2）两脚脚尖平行；（3）右手握住左手手背部位，自然交叉叠放于小腹；（4）两臂略向前张。,站姿三,两腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行。,站姿三,右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于小腹，两臂略向前张。,一、规范的站姿,4、丁字步腹前握指式站姿（女士）（1）在基本站姿的基础上右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处；（2）两脚两膝并紧挺直；（3）双手在腹前交叉，右手握住左手手指部位；（4）身体中心可放在两脚上，也可放在一只脚上。,站姿四,在基本站姿的基础上，右脚后撤，右脚脚跟 靠于左脚足弓处。,站姿四,双手在腹前交叉，右手握住左手的 手指部位。,一、规范的站姿,5、两脚平行背后握指式站姿（男士）（1）两脚分开，与肩部同宽；（2）两脚脚尖平行；（3）两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于尾骨处；（4）两臂肘关节内放。,站姿五,双腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行。,站姿五,两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于尾骨处。两臂肘关节自然内放。,双臂侧放式,站姿一,站姿二,女士腹前握指式,站姿三,男士腹前握指式,站姿四,女士丁字步腹前握指式,站姿五,男士背后握指式,二、优雅的坐姿,（一）坐姿的操作标准1、左进右出，入座轻稳，动作协调，坐姿文雅。2、落座后，收腹立腰。3、上身略微前倾，朝向服务对象。4、头正、颈直，下颌微收，双目平视对方或，注视对方。5、双肩平齐，放松下沉。6、女士双膝并拢，男士可略向分开，不超过肩宽7、双臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。8、坐椅面2/3位置处。,二、优雅的坐姿,（二）常见的基本坐姿1、双腿垂直式坐姿（男女通用）2、双腿斜放式坐姿（女士）3、开膝抬手式坐姿（男士）4、双腿交叠斜放式坐姿（女士）5、双脚中间交叉式坐姿（女士）6、双腿中间垂直交叠式坐姿（男士）,二、优雅的坐姿,1、双腿垂直式坐姿（男女通用）（1）女士落座时轻抚裙摆，男士可轻提裤缝，坐椅面2/3位置处。（2）小腿与地面垂直，女士两腿并紧，男士两膝分开，双腿间保持一拳左右的距离。（3）两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部。,双腿垂直式（女士）,坐姿一,坐姿一,按操作标准入座，坐椅子的三分之二处。,坐姿一,女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部。,坐姿一,男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部。,双腿垂直式(男士),二、优雅的坐姿,2、双腿斜放式坐姿（女士）（1）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，脚跟提起。（2）右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。（3）双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度。（4）两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。（5）若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。,坐姿二,右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。,坐姿二,若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。此时可采用右腿斜放式坐姿。,二、优雅的坐姿,3、开膝抬手式坐姿（男士）（1）按操作标准入座。（2）两膝两腿分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。（3）小腿与大腿成90度。（4）两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。,坐姿三,双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。,坐姿三,小腿与大腿成九十度直角。,坐姿三,两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。,4、双腿交叠斜放式坐姿（女士）（1）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，脚跟提起。（2）右腿在上，与左腿相叠，右脚尖下绷。（3）双小腿呈斜放，两腿靠拢。（4）大腿与交叠的小腿呈90度。（5）两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部,双腿垂直式,坐姿一,女士双腿斜放式,坐姿二,男士开膝抬手式,坐姿三,蹲姿礼仪,在对客服务中，在我们为宾客捡拾物品或为宾客提供必要服务时，都会用到蹲姿。在使用蹲姿时，切记弯腰撅臀。,1、交叉式蹲姿（女士）以右脚在前为例（1）右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿呈交叉状。（2）下蹲后，右脚全脚着地，左脚脚跟提起，脚掌着地。（3）两腿前后靠紧，合力支撑身体。（4）臀部下沉，上身稍前倾。,女式交叉式（正面）,蹲姿一,右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿成交叉状。,女式交叉式（侧面）,蹲姿一,下蹲后，右小腿垂直于地面。右脚全脚着地，左脚脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部下沉，上身稍前倾。,2、高低式蹲姿（男女）以右脚在前为例（1）下蹲时，右脚在前，全脚着地。（2）左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起。（3）左膝低于右膝。（4）臀部下沉，身体重心由右腿支撑。（5）女士两腿靠紧，男士两腿间可保持适当距离。,蹲姿二,高低式（男士）,下蹲时，右脚在前，前脚着地。左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。左膝低于右膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑。,高低式（女士）,蹲姿二,女服务员无论采用哪种蹲姿都要将两腿靠紧，臀部下沉，在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。男式下蹲时，可两腿间有一定的距离。,走姿礼仪,正确的走姿是以标准的站姿为基础的，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出酒店服务人员的态度和精神面貌。,走姿,上身：保持基本站姿。起步时身体稍向前倾3-5度。身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲。步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。,走姿,女员工步幅一般不超过30厘米，标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。步速均匀，约每两秒走三步。行进中应目光平视前方，下颌微收。头、颈、背成一条直线，女士两脚内侧成一条直线，男士脚尖可略向外。,手势礼仪,学习目标,1、了解各种手势的含义。2、掌握手势的礼仪要求。3、正确使用常用的礼仪手势。,三、常用的礼仪手势,1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度,2、常用的引导手势（“请”的手势）,中位手势横摆式（请进）,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,高位手势直臂式（请往前走）,低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）,小手势 用于介绍,直臂式指示方向,手势一,一般用于指示较远方向时将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部。右手五指拇指并拢，掌心向上与地面成45度。上身微前倾，应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。左臂自然放于体侧。,曲臂式体侧指示方向,手势二,一般用于较近方向时右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体前抬起。抬起过程中手心翻出，抬至体侧时，手心地面成45度，五指并拢。肘关节自然弯曲，以140度为宜。身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,曲臂式反向指示方向,手势三,以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。小臂距身体约一拳距离，并与大臂成45度角。手心向上，五指并拢，指向所指方向。,引领客人,在引领客人时，身体略侧向客人，用余光注视客人。引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人注意。,鞠躬礼仪,鞠躬礼,在腹前或者是站姿的基础上以腰为轴，身体前倾15度。右手握住左手，随身体前倾，自然下滑至小腹下方。,约15,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。,