零售业营业员销售技巧课件.ppt

零售业营业员销售技巧 营运部,一、营业员的仪表,课程主要内容,二、具备全面的商品知识,三、如何与顾客沟通,四、营业员的语言艺术,五、销售方法与技巧,六、如何提高你的服务水平,七、做一名优秀的营业员,营业员的仪表,1、规范的仪容仪表,2、施展微笑服务的魅力,3、得体的服务姿势,微笑服务的魅力,爆怒,微笑,具备全面的商品知识,1、充分了解店内的商品,2、掌握一定的维修技巧,3、掌握商品的展示技术,4、尽力减少商店的损失,如何与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理,2、怎样和不同个性的顾客沟通,3、在适当的时机接近客人,4、向顾客推荐购买的商品,5、识别和把握成交机会,6、如何处理顾客的投诉,掌握顾客的购买心理,（1）求美心理,（2） 求名心理,（3）求实心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）从众心理,（9）情感心理,怎样和不同个性的顾客沟通,（1）健谈型,（2）少言寡语型,（3）因循守旧型,（4）挑剔型,（5）胆怯型,（6）自我中心型,（7）果断型,（8）精明型,（9）怀疑型,（10）牢骚型,（11）条理型,（12）依赖型,在适当的时机接近客人,（1）与顾客视线相对时,（2）一直看着某样商品时,（3）顾客好像在寻找某样商品时,（4）顾客用手触摸商品时,（5）顾客放下手袋一段时间内,（6）刚刚来过一次的客人再回到商店时,向顾客推荐购买的商品,1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。,识别和把握成交机会,1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？,2、如何做？ “我可以帮你包起来吗？”,如何处理顾客的投诉,（1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决（2）表现出认真的态度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心听完，不要打断顾客（5）不可指出顾客的错误,营业员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及营业员自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话， 切忌当面指责。（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,语言艺术须知,（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批评”后“表扬”（3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性（5）语言生动，委婉（6）巧用展示流行法,常用的服务用语,1、接待客人时应说“欢迎光临” “谢谢惠顾”“欢迎下次光临”2、不能立刻招呼客人时说“对不起， 请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴 为您服务”“这是我该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起， 我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗？”7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻 帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”,销售方法与技巧,1、商品销售的五大秘诀（1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿（3）要体会顾客的心情（4）复述顾客提出的问题（5）回答顾客提出的问题2、常用的商品销售法（1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法（4）冲动销售法（5）浪漫销售法 （6）热情销售法,如何提高你的服务水平,1、做个受欢迎的营业员（1）应多和顾客接触（2）与顾客保持良好的关系（3）要学会控制自己的感情（4）收集顾客的宝贵意见2、营业员要克服常见的几个缺点（1）认为“说”比“听”重要（2）过于苛刻（3）过于计较，爱争论（4）无聊的幽默（5）没有耐心,做一名优秀的营业员,1、营业员走向成功的几个因素（1）了解顾客 （2）给顾客提供优质的产品和服务（3）使顾客成为“回头客” （4）做好善后处理2、坚守七项商业原则（1）力求创新（2）追求成长（3）确保合理的利润（4）以顾客为出发点 （5）倾听顾客的意见 （6）掌握良机（7）发挥特色,营运部,结束语,