推销学 第八章 处理异议ppt课件.ppt

第七章 处理推销异议的技术,第一节 案例与思考,当推销员介绍后，顾客会有什么反应？,大多数情况下，顾客会提出不同意见、不同看法、不同的观点和各种问题，并以此作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、各种看法、各种问题就叫作顾客异议。异议源于顾客的“三贪.三怕.三希望”三贪:贪便宜. 贪数量. 贪方便;三怕:怕价格太高. 怕承诺难兑现. 怕质量不过关;三希望:希望质量好.希望有折扣.希望能拥有更多的利益;,案例分析,1、一位推销员加入了绿宝食用油的推销行列。但是，当他去到市内的几个曾经购买过绿宝食用油的大型超级市场推销产品时，却被商场经理断然拒绝了。看到别的牌子的产品整齐地摆放在货架上，他心里很不好受。 你能够猜到他真正难过的是什么吗? 你认为可以怎样做才能重新进入这几个大型超市?推销员真正难过的是商场的经理拒绝对他谈出不再经营绿宝食用油的原因，因此他根本不知道从何入手进行工作。,2一位年老的女教师指着柜台里的眼镜问：“这种眼镜真的能防止疲劳吗?”售货员说：“阿姨，这是防疲劳眼镜，当然能够防止眼睛疲劳了。”女教师又问：“这种眼镜为什么能够防止眼睛疲劳呢?”售货员不耐烦地说：“你怎么就不明白呢，防疲劳眼镜就可以防止眼睛疲劳!”说完，他竟然走开而不理会那位女教师。女教师只好怏快不乐地走出店门。售货员的做法有什么问题？你认为怎样才能留住那位女教师？眼镜店的售货员不了解女教师的异议，又没有专业知识，加上不正确的态度，使女教师离开眼镜店。,3、一位刚刚接任作电脑销售代表的女士，在上任第一天就去走访公司的老顾客。没有想到刚进入顾客公司的会议室，立刻进来了几个年轻人，争先恐后地抱怨起来。有的说产品质量不好，有的说产品与说明书不符，有的说售后服务根本就是骗人的鬼话，还有要求退货的等等。 那位销售代表听到这些怨言，不但没有生气，反而对工作有了信心，你知道为什么吗?电脑销售代表因为知道了顾客的问题与不满后，有了工作的具体目标和动力，后来她成为电脑业的“南天王”。,4、广州市有个化工厂研制出一种新产品，质量胜过外地产品。推销员到本地的客户处进行推销活动。客户的领导认为既然质量好，又可以节省成本，最好是从本地购买了。于是进了一批货。推销员很高兴。可是不久顾客来电话说工人反映产品质量有问题，影响工作效率和收入，所以工人拒绝使用，他们打算重新从外地购买。你认为应该如何处理这个问题?推销员应该立即赶去工厂查明原因，是否因工人操作不当造成。然后有针对性地帮工厂解决问题。,二、启示与思考,顾客异议其实是推销介绍的一个好的必然反应。表示顾客注意推销介绍。如果顾客没有提出异议，又不采取购买行为，说明推销活动只能结束了。推销员应鼓励和欢迎顾客提出异议，很多有经验的推销员正是以一种期待的心理等待顾客发表异议。找出问题所在才能有的放矢地处理。,第二节 顾客异议类型,最常见的异议有哪些呢?1.太贵了2.我要考虑一下3.我想比较一下4.我买不起5.我只是随便看看6.我要跟家人商量一下7.我没带够钱,下次再来8.我不喜欢9.这个不适合我用,异议不等于拒绝购买,异议 解读真实想法1.价格太贵了,能不能再便宜一点? -我想买,但我不想花那么 多钱,我需要更多的信 息;2.我要再考虑一下-我喜欢,但我有些担心是否真的有用,我 需要更多的信息;3.我想比较一下-我想买,但我怕买的不是最好的;,异议有真有假,日本有位推销专家曾对387名推销员做了如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的?”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18.8；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1；其他类型的有39名，占103。这说明，有近七成的人并没有什么明确的理由，只是泛泛地反对推销员打扰。于是，随便找个理由把推销员打发走了事。,虚假异议产生的原因,顾客为了争取自已的有利形式而施展的策略;顾客最不愿意表达的一种异议是承认买不起你的产品,这会刺伤他们的自尊心,所以找出一些毫不相干的理由;,推销初期产生的异议不是异议,是条件反射,请看下面的情节一位客户走进服装专卖店,刚进门,店员就问她：“您想买点什么?”客户立即感到了威胁,连想都没想,就抛出一个轻微异议:“我只是随便看看”. “好, 请随便看看,如果需要帮助,我马上过来.这异议不用处理,它只是一种条件反射,不是真的异议,每个顾客都有内在的防卫机制,当他受到威胁时，就会出现条件反射，抵御推销员的进攻。,类似的顾客的反抗心理表现：,不想接受你给他的名片;你说：“请你看看这里。”顾客偏偏把视线移开，顾左右而言他;当你在操作示范机器时，对方毫无反应;请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来;时而握拳，时而放开拳;没有理由地把手伸进口袋里；,异议类型,一、按性质划分的异议1、真实异议-的确存在着购买障碍,是顾客对推销的真实意见和看法；对于顾客的真实异议，推销员必须正确理解并详细分析，然后给予消除。 2、虚假异议-是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见、各种看法。一般情况下，对顾客的虚假异议可以不必理会，甚至明知顾客说了假话亦不去揭穿。,二、按顾客自身状况划分的异议,1.需求异议-指顾客认为他根本不需要产品而引起的异议。例如 “我根本不需要这种产品”； “这种产品对我没有用处”； “我早就买了”；2.财力异议-是顾客以无支付能力作为理由而拒绝购买。“我买不起”；“产品确实不错，但是我们无钱购买”；“我很想买，但钱不够”；3.权力异议-是顾客向推销员表示自己无权购买。“这个事我作不了主，您等我们一把手回来再说吧”；“这个事情不属于我们管理的范围，实在很抱歉”；,三、按顾客异议的内容划分的异议,1.产品异议-是指顾客对推销员介绍的产品提出不同看法而 形成的异议。“我不喜欢这种款式” ；“这种型号功能太少”；2.价格异议-是指顾客认为推销产品定价过高的一种异议。“太贵了” ；“我想比较一下”；“我再看看”；3.利益异议-是指顾客在购买产品后对是否能获得希望的利益有怀疑，对需求满足状态有怀疑。“是不是真的能省电？”；“我怎么知道你说的是不是真的？” ；,4.政策异议-是一种来自顾客方面的异议，是顾客对自己的购买行为是否符合现行政策有所担忧而提出的异议。“这种消费品好象不能报销”；“能不能开发票” ？5.购买时间异议-是指顾客自认为现在不是购买推销产品的最好时机而提出的异议。“我们还要再好好研究一下，然后再把结果转告给您”；“让我考虑一下，过段时间再买，到时会通知您”；“我们还有库存，暂时不需要购买” ；,四、推销一方的异议,1.交货期异议-是指顾客对推销员能按时交货产生怀疑而提出的异议。 2.推销员异议-是指顾客自以为不应该向某位推销员购买产品的异议。3.推销信用异议-是指顾客自以为推销员及其代表企业的信用度低而不愿购买的异议。 4.服务异议-是指顾客对购买产品后是否能获得足够的售后服务表示不信任和担心所提出来的异议。5.货源异议-是指顾客自以为不应该向面前的这位推销员及他所代表的企业实施购买而提出的异议。“你们公司的产品不适合我们使用” ；“我们一直与某公司做生意，我们很满意”,第四节 处理异议的原则要求,一、坚持证实的原则证实就是证明其确实所有的异议其实就是怀疑,担心或谨慎心理,解决顾客异议的关键是向顾客“证实”: “顾客确实存在着需求，产品确实能满足顾客的需求，在推销介绍中所讲的、所提示的、所演示的都是真实的，推销员确实是为顾客着想、是为顾客服务的。 每个异议都是一个请求-需要得到更多信息,从顾客心理需求出发，证实亦可以理解成：为了使顾客购买产品后心理活动更趋于平衡，需要向顾客提供更多的证据与理由。,二、坚持真实性原则,1.面对现实说真话美国道格拉斯飞机制造公司董事长亲自拜访某航空公司总裁，总裁对他说：“你们的新型DE8飞机与波音707飞机是两大竞争对手，但均有一个共同的毛病引擎噪音太大了。我愿意给你们一个机会，如果你们在减少噪音方面能胜过波音，我就和你们签合同。”这对道氏公司既是一桩大买卖，又是一个非常苛刻的要求。道格拉斯和他的工程师们商量后，坦诚地答复对方：“说老实话，我想我们目前尚未有办法去实现您提出的要求。”航空公司总裁胸有成竹，十分坦率地说道：“我非常理解，你说的的确是真话，我之所以提出这样的问题，不过是想考验一下你对我是否诚实。”双方坦诚相见，气氛十分融洽。接着，道格拉斯终于听到他一直期待着的好消息：“你将获得16500万美元的合同，现在要看你们如何将引擎噪音控制到最小了!”,案例启示,有的内容销售人员可以不谈，但不能向顾客提供假情报，不能讲假话。有些推销员在进行推销时往往刻意避免提到商品的缺点，孰不知，只讲优点并非就可取得成功，适当提及商品的缺点，反而能够使客户觉得你诚实，促使他下定决心购买。,一个房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的买卖问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：“现在，当着你的面，我告诉你，这所房子有下列几个问题：取暧设备要彻底检修；车库需要粉刷；房子后面的花园要整理。”顾客很感激经纪商把问题指出来，而后他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。自愿通报这栋房子的缺点和问题对成交有好处吗？作为小问题,不妨碍成交的,主动指出缺点反而使客户觉得你很诚实.,如何根据客户情况讲解商品的优缺点?,对于那些大学毕业等学历高的客户，在某种程度上既要强调它的优点,也要讲缺点；对于学历低的人要尽量强调长处；对于那些在某种程度上有独立见解的人，如果光讲长处，说得过于完美，反而会引起他们的疑心，而产生一种完全相反的看法。,2.从反面证实,如果正面无法证明时,可用反证法证实运用逻辑学中的反反得正规律,从反面证实的方法。“如果这产品质量有问题，怎么会有这么多人买”？,三、坚持认真分析的原则,在顾客发表异议时，推销员对顾客异议除了应该表示欢迎,耐心地听取外, 更重要的是认真地分析,判断出哪些顾客异议是真实有效的?哪些顾客异议是虚假的无效的?以便区别对待。,例如：一位推销员刚刚走进百货公司经理室，没说两句话，就见李经理一边拍桌子，一边大声地说：“你们这些推销员，就知道求我们给您们试销啊、代销啊、给回扣啊!为什么不想办法提高产品质量呢?我们不想卖货吗?你们老是拿些不适销对路的产品来这里对付!你们都走!”这位推销员尽管听得莫名其妙、脸红心跳，但没有像别的推销员那样悄悄走开。他一边默默地听李经理发脾气，一边仔细分析，发现经理的意见与他没有关系，继续硬着头皮在听。后来，经理在临出门时，握着这位推销员的手说：“只有你留下来了，找个时间，我们好好谈谈。”他的态度为他赢来了信任和青睐。,实践中最有效的处理方法：,（1）不回答-当顾客提出异议时，不要回答，眼睛带着疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会自己回答自己的异议。（2）回敬异议-将顾客提出的异议用疑问的形式将这句话重复一遍，客户就会解释或收回异议。上述两法针对虚假异议（3）表示理解认同-先对顾客提出的异议表示理解、赞同。使顾客心理得到安慰，愿意接受。（4）孤立异议-让客户同意，要不是这个原因，他会买的，从而让客户钻进死胡同，不再出现新的异议。（5）解释清楚异议。对于推销产品上的缺点，推销介绍中的不足，推销员都应该诚恳地解释清楚。,运用异议处理举例,“太贵了”异议-有真有假如果你的产品价格已经很便宜了,这是虚假异议处理方法:不要解释（1）不回答-眼睛带着疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会自己回答自己的异议。（2）回敬异议-用疑问的形式重复一遍“太贵了”? “ 你认为价格太贵,是与别的同类产品相比还是其他原因”?客户解释不了就会收回异议,不用解释;如果你自已的产品价格是比较贵表示理解认同-我非常理解你希望以最优惠的价格买到最好的产品,但我们的产品获得国家免检产品称号, 虽然贵一些,但物有所值。,推销员常犯的错误:,1.价格太贵了,能不能再便宜一点?很多推销员会回答:这样的价格还嫌贵? 你是不是真的想要? 我们这里从来不打扣 这种回答是与顾客对抗的,其潜台词是“嫌贵就别买” ,很伤顾客自尊心;,第五节 异议处理方法,一、反驳处理法反驳处理法-是推销员根据比较明显的事实与理由，对顾客异议直接否定的一种异议处理方法。例如，在顾客表明异议后，推销员立即对顾客说：“您的看法不对，因为”；“您的消息过时了”；“您说的价格是咋天的价格，今天.”等等。这办法运用关键在推销员态度上。言行稍有不慎，态度过于生硬，可能会使顾客自尊心受到伤害，产生抗拒心理，引起正面冲突，甚至会激怒顾客，使推销陷于困境。所以，推销员在反驳顾客异议时，应该照顾顾客的情绪与心理承受能力。,二、但是处理法,但是处理法-是指推销员根据有关的事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。运用时，先表示对顾客异议的同情、理解，然后用一个转折词。由于顾客心理得到安慰，富有人情味，所以一般比较愿意接受，成功的概率比较高。例如：“您刚才说的有道理。可是，您也可以从另外一个方向看这个问题，因为.”。这办法运用关键在转换词和词语搭配上。应尽可能使顾客听起来更加舒服、顺耳，心理平衡。尽量少用“但是”这个词，让人听起来显得很生硬。可以用的转折词：但是、不过、然而、可是、假如、如果可以的话等等。,三、利用处理法,利用处理法-是指推销员直接利用顾客的异议进行转化进而处理顾客异议的方法。例如，顾客提出价格又上涨了，推销员就可以利用价格的确上涨的事实，利用顾客害怕价格继续上涨的心理立即说：“是的，价格是上涨了，可能以后还要上涨，最明智的方法是尽快购买才好”。这办法运用关键在肯定顾客异议的方式上。因为它是在肯定顾客异议的基础上进行异议的处理，等于用顾客之矛攻顾客之盾，很客易使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。应尽力用赞美的语言，肯定顾客异议：“啊，您真厉害，一下子就看到。,四、询问处理法,询问处理法-是指推销员对顾客异议提出疑问，进而处理异议的一种方法和策略。在实际的推销活动中，有的异议仅仅是顾客用来拒绝购买而随手拈来的一个借口，这时可以用提问的方法进行处理。例如：可以很轻松地问顾客：“您刚才说的是开玩笑吧？”而后大家一笑了之，“您为什么这样想？”。 这办法运用关键在提问方式上。 提问应带有请教、讨论、幽默轻松的口气。,五、补偿处理法,补偿处理法-是指推销员利用顾客异议以外的能够补偿给顾客的其他推销利益，对顾客的异议进行处理的方法。这办法运用关键是让顾客心理获得平衡。 1、主观补偿-利用推销产品本身的优点对顾客进行补偿的方法。说明物有所值。如某种功能是其它同类产品没有的。 2、客观补偿-在推销产品以外给顾客客观利益的补偿方法。例如，可以在价格、付款方式、货款结算时间、购买中、后的服务内容等方面，给予顾客一定的照顾，给予顾客实在的利益。,六、不理睬处理法,不理睬处理法-是指推销员对顾客的异议有意不理睬的一种异议处理方法。当顾客提出异议是虚假异议，找借口，原因难以捉摸时，推销员可以不予理会。提出一个新的话题使洽谈继续进行。也叫答非所问。 这办法运用关键在于是否准确判断出异议的真假。如果判断错了，不理睬顾客的真实异议。令顾客感到没有得到应有的重视而产生不满情绪；,七、推迟处理法,推迟处理法-是指推销员在听到顾客表达了异议以后，暂时不处理，迟一点再处理。例如，当顾客提出产品的价格有点贵时， 推销员可以暂时不理会顾客的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。在顾客对产品有了一定了解以后，推销员再对顾客说：“您现在一定认为它并不贵了，对吗？”。这办法运用关键在于必须提供更多的信息。根据顾客的心理活动规律，顾客提出异议后，一般是不会立即放弃的，在了解到更多的信息以后才会改变态度。如果你没有新的理由，推迟也没用。,八、预防处理法,预防处理法-是指推销员为了防止顾客提出异议，先把顾客可能提出的异议内容进行处理，从而使顾客不再提出异议的处理方法。例如，推销员认为顾客可能会就产品的包装提出问题，在顾客没有开口之前说道：“可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装设计曾经获得二等奖”。“您看，这可是最近最流行的风格，对不?”于是，顾客不会在包装上提出异议了。这办法运用关键在于能否准确预测出顾客可能提出的异议。实际上推销员很难事先准确地预测出顾客的异议的具体内容， 推销员把自己认为顾客可能提出的异议抢先提出来，其实顾客根本没有想到，反而提醒了顾客。所以，预防处理法在实际的推销活动中难以运用。,请指出下列案例顾客异议的类型及处理技巧,顾客异议：“这种分体式空调机只说负责上门安装，又没有说上门维修,坏了不知道怎么办，我既不会拆，又不会装，还是不买了。” 推销员处理：“你尽可放心，生产这种空调机的厂家，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。你看产品说明书上都说明了维修服务部的地址和电话。”异议类型 A、需求异议 B、产品异议 C、利益异议 D、服务异议处理技巧A、利用处理法 B、询问处理法 C、反驳处理法 D、但是处理法,一位童服厂的推销员向一位零售商推销童裙。顾客异议：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料太薄了，现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕穿不到两天就会破消费者不会买的。”推销员回答：“是啊,看到这套裙子的客户都担心它不经穿。这种布料看上去是很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点是会喜欢的，”异议类型 A、需求异议 B、产品异议 C、价格异议 C、利益异议处理技巧A、利用处理法 B、询问处理法 C、反驳处理法 D、但是处理法,一位铸砂推销员向一位铸铁厂采购科长推销一种新型优质铸砂。顾客异议：“这种铸砂倒是不错，不过我们和x x厂已有十几年的协作关系，现在要换这种新砂我可作不了主。”推销员回答：“科长，您真会说话，您做不了主谁能做主?”异议类型 A、权力异议 B、产品异议 C、利益异议 D、政策异议处理技巧A、利用处理法 B、询问处理法 C、反驳处理法 D、但是处理法,一位中年女士来到化妆品柜台前欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。顾客异议：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。”售货员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。人上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”异议类型 A、权力异议 B、产品异议 C、利益异议 D、需求异议处理技巧A、利用处理法 B、询问处理法 C、反驳处理法 D、但是处理法,在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升。你们的冰箱不如AE牌的呀!推销员回答：是的，你说的不错。我们的冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比AE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢?再说吧我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。异议类型 A、价格异议 B、产品异议 C、利益异议 D、需求异议处理技巧A、利用处理法 B、补偿处理法 C、反驳处理法 D、但是处理法,一位办公用品制造公司的女推销员到一家公司进行推销。 顾客异议：“你们公司怎么会用女推销员?” 推销员回答：“这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国内都是一流的。”异议类型 A、政策异议 B、产品异议 C、利益异议 D、推销员异议处理技巧A、利用处理法 B、不理睬法 C、反驳处理法 D、推迟处理法,一位推销婴幼儿服饰的推销人员向一位年轻母亲介绍了婴儿内衣的情况后，接着说：“这些内衣全部都是采用100的纯棉做成的，手感非常柔软，不会刺激婴儿幼嫩的皮肤。不信，你摸摸看。”年轻母亲摸了摸衣服，点头称是，一笔生意成交了。处理技巧A、利用处理法 B、预防处理法 C、推迟处理法 D、但是处理法,第六节 顾客价格异议的处理,妨碍客户购买的唯一真正原因永远是钱价格是推销活动中不可避免的难以处理的顾客异议。,一、价格异议的处理原则,1、坚持科学定价的原则 制定一个合理的价格是处理价格异议的基础。2、坚持稳定价格不让步的原则推销员在推销中应稳定公司价格策略及自己的报价,不随便让价，以树立公司良好而坚挺的形象。3、坚持让价必须有代价的原则 在迫不得已的情况下，推销员可以让价,但每次让价都要让顾客付出相应的代价，顾客在获得减价优惠的同时，也要有一定的条件和义务。这些条件可以是：顾客多订货；顾客签定长期合作合同；顾客增加购买其他产品。,4、先价值后价格的原则在任何情况下，都应该尽量不要先讲价格，因为，顾客对产品的使用价值越了解，就越对价格不敏感。先讲产品的使用价值，后讲产品的价格；先讲产品的优点，后讲价格；先讲产品可以使顾客需求获得满意的程度，后讲价格。,5、讲解相对价格的原则推销员在讲解价格时可利用“相对价格”的概念，即与顾客共同进行计算、比较、提示，让顾客认识到相对而言，产品的价格是合理的、低廉的、是物有所值的。例如:这一套产品看起来很贵,其实每天只需要投资2块钱,6、报价原则（1）坚持小单位报价- 按最小单位报价，使顾客产生比较便宜的感觉。例如按公斤而不是按吨报价；按两而不是按斤报价等。（2）丢卒保帅-是指在顾客有比较大量的购买计划时，把不畅销的产品、过时的产品当作报价的“兵或卒”,进行大幅度的价格调整，使顾客觉得推销员进行了比较大的让步。,（3）不要因小失大-在一些小项目的开支与费用上，尽量表现出大方慷慨， 顾客也许会投桃报李，不在价格上与推销员计较了。推销员B： “目前的个人电脑，竞争非常激烈，我们为了业绩已经降低了售价，给您的价格已是最低价了”。准客户：“好吧!电脑我不跟您还价，就1.3万元，您刚才说那个电脑桌要110元，就算100元，凑个整数可以吧!”推销员B： “这个电脑桌我们是服务性质，根本不赚钱，若是有钱赚的话，少10元也没关系，实在不能给您打折了如果你是那个客户，你会不会购买?,异议处理注意事项,1.异议处理不要超出原来顾客异议的范围例如，每次解释后只能问：“这个问题这样解答你满意吗?”千万不要问：“还有什么问题吗?”可以问：“这个问题还需要再给您讲一次吗?”不能问：“您还需要我再讲一些什么吗?”应该讲：“您对我刚才讲的内容还有疑问吗?”不能讲“您还有其他异议吗”等。,2 、以微笑对待顾客-微笑对待顾客是争取顾客信任、消除顾客疑虑的有力途径，笑的魅力是难以估量的。,3 、绝不与顾客争辩-顾客异议也许是毫无道理的,但推销员不能以异议错误而冒犯顾客，要给对方留面子。顾客的购买决策既受理智的控制，也受情感的影响。如果推销员与顾客争辩，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正如俗话所说：“口头争论占上风，得罪买主一场空。据一份统计资料表明：在导致推销失败的2461个例子中发现由于销售人员与顾客争辩而导致推销失败的例于占第一位。”,案例:辩论的胜者,一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，经常是辩论的胜者。每当走出顾客办公室的时候，他总是自豪地说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出去几辆卡车。请问案例中推销员是胜者还是败者?推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，但他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。,4、使用结束性问话作为回答异议的结论-在你回答了异议后，应立即反问客户：“现在已经没有问题了，对吧”。,