客户沟通与谈判技巧讲义ppt课件.ppt

1,主讲：王勇先生,客户沟通与谈判技巧,2,学会沟通与客户融洽交往良好的沟通和谈判让客户愉悦改善沟通促成业绩提升让良好的客户沟通扩大生意圈,学习目的,3,沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。 沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行,一、什么是沟通,第1节 概述,4,谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判；狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。,二、什么是谈判,5,三、沟通谈判的表现形式,* 口头沟通* 书面沟通* 电子媒介沟通,6,准确性 充分性完整性 及时性隐蔽性,四、沟通谈判的原则,外求共同点内求共鸣点 共识原则 妥协原则尊重原则,不卑不亢迎得对手尊重,7,利益最大化原则投入最低化原则 客户满意度原则合同能履行原则,五、沟通谈判结果导向,8,六、认识沟通谈判的障碍根源,人际因素人们只看到他们擅长看到的东西对复杂事物的理解程度结构因素沟通双方相似性程度,发掘和设计相似性至关重要,9,文化因素地域文化种族文化宗教文化利益因素,技术因素语气的运用肢体动作运用眼神及面部表情情绪控制,商务沟通谈判中立场本身准定了争议,10,沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。,七、把握沟通谈判的3大环节,表达 倾听 反馈,11,表达能力不足；信息不充分；心理素质不佳；不注重身体语言。,八、销售员表达的常见问题,12,九、销售员倾听的常见问题,语言障碍；环境干扰；表现欲太强；因不自信急于解释；怕没机会表白；纠结于点，跟不上对方思维。,13,十、销售员反馈的常见问题,专业太差，无力反馈短板问题，不敢反馈不懂记录，忘记反馈答非所问，无效反馈忙于争辩，无暇反馈,14,因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力无关信息堆积，重点没说到打断与被打断无力处理，氛围破坏偏离主题，忘了自己的目标沟通时机选择不对，谈判没有质量语言不能浅显化，让客户听不懂内部职责不清、步调不一致,十一、与客户沟通常犯的错误,15,怪客户无理怪客户太笨怪客户难缠怪客户无知,十二、摒弃沟通的本位主义,对牛弹琴焉能怪牛,16,比较,欲望,联想,兴趣,关注,信心,行动,一、沟通谈判心理阶段,第2节 技巧,17,物美价廉 过程愉快看人而论利益为上怕麻烦要求有求必应享受服务,二、沟通谈判中客户的心理需求,品牌价值提供众多选择追求专业 追求效率 能被理解不愿被说教认熟不认生,18,客户拒绝倾听时要停止表达，问清原因客户出言不逊要求澄清客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果,三、客户异状有效应对,19,四、不同性格的顾客沟通与谈判策略,20,21,22,欲擒故纵术忍痛割爱术 断其念想术逼其就范术,五、沟通谈判心理战术,还有吗？,23,发言的时间上双方分配合理；态度要真诚；以退为进避免冲突；语言简洁，切忌夸夸其谈；神情轻松，压力不形于色。,七、沟通谈判的控场措施,24,八、报价技巧,善用投石问路看懂对手围魏救赵扬长避短塑造价值询价模糊策略先高后低策略,25,九、议价策略,知己知彼策略差异化高价策略案例举证策略多套价格选择策略互惠互利的让步策略避重就轻退守策略,26,十、价格解释或论证,通常情况下，报价完毕后，客户会要求报价方进行价格解释，这实际上就是进行价格论证。以下原则要注意：不问不答有问必答避虚就实能言不书,27,十一、降价沟通谈判技巧,逐步让价策略；让价违规策略；让价重情策略；让价不得已策略；让价平衡策略；让价努力策略；让价不易策略。,28,十二、降价管理价格让步标准（例）,29,主方：我们彼此先介绍一下各自的情况，您觉得怎么样？客方：可以主方：很好。咱们先从XX谈起如何？客方：行。主方：好的，看是我先谈，还是您先谈？ ,一、沟通谈判案例分析协商式,第3节 案例,30,一日本公司想投资加工乌龙茶，后返销日本。日方代表与中方安排了谈判：日方：你们的实力到底如何，我们不了解；中方：不知贵方所指的实力包括哪几方面，但我可以肯定的告诉您，造汽车我们不行，制茶我们是绝对行家。,二、沟通谈判案例分析保留式,31,某副总在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的怀疑心理。妨碍了谈判的进行。于是：副总：我稍说明下，我是分管这个项目，拥有独立决策权。我们虽不是什么大企业，但人实在，产品也许是最适合你们的。咱们谈得成也好、谈不成也好，至少您这个外来的洋先生可以交一个我这样的中国的土朋友，我们还是坦诚的交流下吧。,三、沟通谈判案例分析坦诚式,32,日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时，因迟到了让美国公司借题发挥，反复拿诚信说事，于是：日方：我们耽误了您的时间，为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉。我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间，如果因此怀疑我们的诚意，我们尊重你们的决定,真对不起!,四、沟通谈判案例分析主动进攻式,33,日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳，自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞，且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。日方招架不住。,五、沟通谈判案例分析精神折磨式,34,我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方，确实产生了一定的效果。,六、沟通谈判案例分析先声夺人式,35,某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜，无论对方怎么介绍其产品的特点，优势，该厂长始终不为所动，不屑一顾。让对方绝望到唯一能用的招也只有价格了,七、沟通谈判案例分析不畏所动式,36,八、销售团队的五张纸,将所有客户提问整理成清单；所有竞争对手信息整理成清单；所有本公司优势整理成清单；所有常用话术整理成清单；代表客户案例整理成清单。,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫,