第十一章公共关系谈判ppt课件.ppt

,11.1 公共关系谈判概述 11.2 谈判结构和背景11.3 谈判过程11.4 谈判技巧11.5 跨文化公共关系谈判,第十一章 公共关系谈判,教学目的,了解公共关系谈判的涵义、特征、原则了解谈判过程掌握一定的谈判技巧。,教学重点,谈判语言谈判技巧谈判阶段,什么是谈判？ 成功谈判应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的类型 谈判的金三角,第一节 公共关系谈判概述,讨论：,什么情况下需要谈判？什么是谈判？谈(交流、沟通）与判（决策）谈判-沟通之后决策谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西！,讨价还价的技巧 美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的冰箱说“259.5美元一台。”接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：罗：这种型号的冰箱有多少种颜色？营：一共有32种颜色。罗：能看看样本吗？营：当然可以（边说边拿来了样本）罗：（边看边问）你们店现货有多少种颜色？营：现有22种。请问您要哪一种？罗：（指着样本上有但店里没有的）这种颜色同我厨房墙壁的颜色相配。营：很抱歉，这种颜色现在没有。,罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，不便宜我就到其他店了。营：好吧，便宜一点就是了。罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。营：我看不出什么。罗：什么？这点毛病尽管小，可冰箱外表有毛病通常要打点折扣的。营： 罗：（又打开冰箱门看了一会）这冰箱有制冰器吗？ 营：有！这个制冰器24 小时为您制冰，1小时才3美分电费。 罗：这可太糟了，我孩子有哮喘，医生说绝对不能吃冰块，你能帮我把它拆下来吗？ 营：制冰器没法拆，它和整个制冷系统连在一起。 罗：可这个制冰器对我根本没用！现在要我花钱买，将来还要付电费，太不合理了！当然，如果价格能再降一点的话 结果，罗伯斯以相当低的价格不到200美元买下了他十分中意的冰箱。,一、谈判及公共关系谈判 谈判人们为解决共同关心的问题或为了改变相互关系而进行的相互磋商、协议和讨论。 分三个层次：个人与个人间的谈判 组织之间的谈判 国家间的谈判和多国间的谈判,谈判实质上是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能，是人们旨在改变相互关系而进行的一种积极行为，其最终目的是要达成对双方都有利的协议。,公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。（1）公共关系是谈判者相互沟通信息、寻求一致的过程（2）公共关系谈判是共同满足各方需要的一种手段（3）公共关系谈判是科学性与艺术性的统一,二、公共关系谈判的基本特征,1.组织性（原则性）2.效益导向性（目的性）3.技巧性（灵活性）4.对抗性,三、谈判的要素,1、谈判者的目标2、谈判者的权力3、谈判者掌握的信息4、谈判的时间限制5、面临的压力6、谈判者的素质、风格,1、目标是谈判的前提，包括最低目标、争取目标和最高目标。 谈判通常在双方的最高目标之间进行，而协议往往是在最低目标之间达成。如果双方的最低目标没有相互重叠，就很难达成协议。,案例：,1982年，美国与墨西哥政府进行了一次关于大笔国际贷款偿付问题的谈判。墨西哥大约拖欠了美国820亿美元的贷款。墨首席谈判家赫佐哥时任财政部长，美方代表有财政部长里根及美联储主席。谈判中美方要求墨西哥为美国的战略石油储备提供大量的石油，赫佐哥同意这么做。但美国又建议墨西哥政府支付1亿美元的谈判费。这是一种巧妙的可以让墨西哥支付给美国自然增长利息的手段。 墨西哥听说这件事后暴跳如雷，拒绝支付谈判费。但美国就此确定了谈判范围，提出1亿美元的偿付要求，而墨西哥提出的则为零。最终墨西哥支付了5000万美元。美方通过划定自己的目标范围，迫使墨西哥接受了比最初设想多得多的费用，这是典型运用目标原则的例子。,2、认识权力：权力：影响谈判对手行为模式的能力权力存在于心里同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现权力对谈判结果有决定性的影响,权力的特性：,权力是相对的权力必须能显露出来才是真的权力不必靠行动来显示权力是有限的权力只在被接受的范围下有效靠权力剥削是无法持久的运用权力就得承担风险与成本权力关系应时而变,3、谈判者掌握的信息知己：了解自己的优势、劣势，谈判的目的、最佳方案、最低目标知彼：了解谈判对手的信誉、优势、劣势，可能提出的条件，对方的专长、 弱点及经历等,3、成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结能承受矛盾及晦暗不明的压力有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险有耐心等待真相揭露的智慧,3、成功谈判者应具备的素质,愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面坚定支持对双方互惠、双赢的理念有接受不同意见的能力有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信愿意运用团队的专才稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他,案例： 一次，广东某企业想从香港一公司得到一笔贷款，双方就此进行了谈判，经过磋商达成一致。在即将签协议的时候，香港公司装作不经意地说：“顺便说一下，将来还款用日元吧！”这家企业的代表认为，美元、日元、港元都一样，就同意了。可3年之后，日元大幅度升值，仅此一项公司就多付了一大笔资金。,谈判的类型,合作式谈判友好合作式理性合作式竞争式谈判,友好合作式谈判的特点,结果不够理想、明智谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案,理性谈判的特点,人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是友谊选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准,理性谈判目标,赢,输,赢,输,我,你,友好合作式谈判与竞争式谈判对比,理性谈判与竞争式谈判对比,四、公共关系谈判的原则,真诚坦率，开诚布公，实事求是求大同，存小异时间效率原则 确定灵活原则平等互利原则,双赢谈判金三角,3. 共同基础,1.自身需求,2.对方需求,第二节 谈判结构和背景,一、谈判结构的内涵 谈判结构可以从主观和客观两个方面来看，主观谈判结构主要是指当事人的构成及其分工，当事人精力的分配；客观谈判结构主要是指谈判议题的构成及其谈判形式，谈判组织与相关背景。（一）谈判当事人的构成及其分工 主谈人、协谈人。 场内谈判代表和场外组织、指挥人员，以及配备的有关人员。,（二）谈判议题的构成及谈判形式,谈判议题构成形式：主要议题(议案)一般议题(议案)主要议题框架下的分议题以主要议题为中心的多个并列议题互相包容或互相影响的复合议题。,谈判形式,横向的谈判形式 即几个议题同时进行，通常采取分组谈判的做法。纵向的谈判形式 即谈判各方首先在谈判议程上达成协议，随之先集中解决某一个议题，然后以这个议题的解决为基础或前提去解决第二个议题，依此类推。,二、谈判背景,谈判人员背景（如各方人员所处的地位、受教育情况、个人素质、知识结构、谈判能力、社会关系、人际关系等）与环境背景（如政治环境、经济环境、国家间的关系等）是影响谈判形式及谈判前景的重要因素。,第三节 谈判过程,无论谈判的类型及谈判的结构如何，总是在一定时间和一定地点来进行的。从其过程上看，可以划分为如下几个阶段：探询阶段，准备阶段，开始接触阶段，磋商阶段，小结或休会阶段，终结阶段。,探询阶段,谈判者为了实现本方既定的计划目标或完成自己的使命而探询解决办法、确定或寻找谈判对象，以及为此进行工作组织、资料的准备阶段。谈判过程的前提,（一）信息与资料的研究主要包括： 政治法律方面的信息 经济环境的信息 自然环境的信息 文化环境的信息 谈判对方的信息 谈判话题的信息 正确评价自己的信息,（二）方案的比较与选择（三）谈判的价值构成分析（四）各种主客观情况预测（五）综合分析，作出结论,探询阶段表现形式,访问考察技术交流学术会议函电往来人员互访广告招商新闻发布委托第三方代理,准备阶段,谈判者在确定了谈判对象和明确了谈判任务、目标之后，应做如下工作：调查对手或对手委托人的背景，对彼此的状况作一次全面细致的分析。进行谈判方案的研究,（一）对对方企业总体能力的认识承受时间的能力，这是指在预定的时间里，企业能否承担预期的全部费用。长远的预测能力，这是指企业了解并能控制未来费用变化的能力，即企业的应变能力。适应能力，这是指企业的经营方法能因时因地地变化。投资能力，也就是企业筹案资金的能力。自我控制能力，这是指企业在市场上即有竞争能力、又有自我约束、自我调整的能力。推销及管理能力，这是指企业的产品在市场上是否有完善的销售渠道和开拓市场的能力。,（二）对对方企业经济活动的认识对方企业的概况。对方企业生产、出售的产品。对方企业的工业设施。对方企业的贸易活动，商情统计。对方企业的经营管理水平。（三）对对方企业财务状况的认识反映企业偿债能力的指标。反映资金周转情况的比率。反映企业资产结构的指标。反映企业获利能力指标。,（四）编制谈判目标和工作计划（1）谈判的总体思想、原则和战略（2）谈判各阶段的目标、准备和策略（3）谈判准备工作的安排（4）提出条件和讨价还价的方法（5）谈判的让步方法、措施与步骤（6）对各种突变情况的预测与对策（7）对谈判结局的分析与评估（8）地点、时间和人员的安排（9）后方工作的安排,接触阶段,在这个阶段，谈判者要充分发挥“个人影响”的作用。 先寒暄，互相交谈一番，然后才开始处理谈判中的实质问题。 如若谈判者们彼此已经站着交谈了一会儿，并开始走向各自的座位，这预示着正式谈判开始的信号。 谈判者要努力营造一种易使各方意见趋于一致的意向，创造出和谐的开场气氛，并逐步引导谈判过程向达成共识的方向发展。,1.温和的开局 美国一家电器公司推销员阿里森普到一家刚做过买卖的客户那里去，企图再推销一批新型的空调机。谁料一到这家公司，该公司的总工程师鲁宾逊劈头就说：“阿里森普，你还指望我们再买你的空调机吗？”一了解，原来这家公司认为刚刚从阿里森普那里买来的空调机发热超过正常标准。 阿里森普知道正面说理、反驳谬误、对立争辩都没有任何好处，他了解情况后，首先故意说：“好吧，鲁宾逊先生！我的意见和你相同，假如那批空调机发热过高，别说再买，就是买了也要退货，你说是吗？” “是的！”总工程师鲁宾逊先生看到了希望、兴高采烈地回答。 “自然，空调机在使用中是会发热的，但你不希望它热度超过全国电工协会规定的标准是吗？” “是的！”对方不知不觉地又说了一次。,然后，阿里森普开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，空调机的温度可以比室温高出72华氏度，是吗？ “是的”总工程师说，“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？” 阿里森普也不和他争辩，反问道：“你们车间的温度是多少？” 总工程师说：“大约是75华氏度。”阿里森普兴奋起来，拍拍对方的肩膀：“好极了，车间的温度是75华氏度，加上空调机可以高出的72华氏度，一共是147华氏度，如果你把手放进140 华氏度的热水里，会把手烫伤的，是吗？”总工程师虽不情愿，但也不得不点头称是。 阿里森普接着说：“那么，以后你不要用手去摸空调机了，放心吧，那完全是正常的！”,2.充满火药味的开局 中国前任外经贸部部长吴仪在中美知识产权谈判的前几轮里，和美国贸易代表、号称“国际贸易谈判圈中的铁女人”卡拉希尔斯“斗”的不可开交。在第一轮谈判开始进行礼节性的握手、拍照、摄相时，卡拉希尔斯早有准备的向吴仪公开发难：“我们和小偷谈判！”意思是说，中国是知识产权的小偷！ 企图一上来就给吴仪一个下马威！吴仪马上针锋相对地回击道：“我们和强盗谈判！”卡拉希尔斯愣住了，说中国是小偷有理有据，说美国是知识产权的强盗从何说起？吴仪不紧不慢的说，你们美国的博物馆里，有多少东西是从中国抢过来的？这回卡拉希尔斯吃瘪了。,磋商阶段,磋商是谈判过程的核心内容。在磋商阶段谈判各方将经过讨价还价达成某种程度的妥协。这个过程可以通过面谈进行，也可以通过书面形式或其他形式进行。谈判者在这个过程中，一方面要争取获得尽可能多的利益，另一方面又要设法让对方从中得到尽可能大的满足。此阶段，应本着双赢原则。,1.报价 1）先报价，报高价 1975年12月在柏林召开的欧洲共同体各国首脑会议上，举行了削减英国支付共同体经费的谈判。会议前，撒切尔夫人向共同体提出：英国对欧洲共同体负担的经费过多，要求举行谈判，削减英国支付共同体经费。各国首脑原来以为英国政府可能希望削减3亿英镑，从谈判的惯例出发，撒切尔夫人会提出削减3.5亿英镑，所以，他们就在谈判中，提议可以考虑同意削减2.5亿英镑，这样讨价还价下来，会在3亿英镑左右的数目上达成协议。可是完全出乎大家的意料，撒切尔夫人狮子大开口，报出了10亿英镑的高价。 各国首脑们瞠目结舌，十分惊讶，一致加以坚决的反对。可撒切尔夫人坚持己见，声称这10亿英镑是“英国的钱”，她不能把英国纳税人的钱，白白扔到大西洋里去，她在谈判桌上始终表现出不与他国妥协的姿态，甚至威胁，如果他们不同意她的要求，英国将退出欧洲共同体。 结果，最终是在8亿英镑的数目上达成了协议。,2）鱼饵报价法 1994年，印度提出购买俄罗斯海军的“戈尔什科夫海军上将”号航空母舰。然而2001年俄罗斯总统普京访问印度时，却宣布要把该舰无偿赠送给印度。事实上，俄国人的算盘更精，印度可以得到这艘航母，但是必须得在俄罗斯改装成短距离起降航母才能使用。 据承担改装任务的俄罗斯北德文斯克船厂公布，航母的改装费用在7亿美元到8亿美元之间。如果包括武器在内的采购费用，印度竟要为这艘免费的航母，付出至少15亿美元的费用！ 面对这场看似条件优厚的交易，印度实在是有苦说不出。为此在实际谈判中，印度与俄罗斯对有关改装和武器采购的价格问题，进行了多达25轮的谈判。 最后在种种考虑之下，印度作出了让步，同意了一揽子总额为13.75亿美元的交易。以便印度前总理瓦杰帕伊2003年11月11日正式访问俄罗斯时能够签署这份合同，接过这份“象征两国友谊”的“厚礼”。,2.让价在谈判中，谁先找到共同点并充分加以利用，谁就能获得更大利益。 成功的谈判是“双赢”。“兄妹俩分馅饼”的故事给我们的启示：（1）谈判只是一种手段，最终结果是双方达成一致；（2）谈判是一个双方自愿的游戏，任何一方可以在任何情况下退出；（3）谈判并不意味着无论如何要让自己的利益最大，对方的利益最小。,在谈判过程中，为了得到一个满意的结果，双方必须本着彼此合作，共同解决问题的建设性态度对待谈判，妥协是一种最能体现谈判诚意的方法。 “妥协就是软弱”，是一种偏见。,太阳和风的故事： 有一天，太阳和风在争论谁更有力量。风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌可以比你更快地使他把外套脱下来。”说着，风开始用力地对着老人吹，希望把老人的外套吹下来。但是它越是使劲吹，老人越是把外套裹得紧。最后，风吹得实在太累了，这时，太阳从云彩后面走出来，暖洋洋地照在老人身上。没多久，老人开始擦汗，汗越流越多，于是，老人把外套脱下来。 这时，太阳对风说：“温和友善永远比激烈狂暴更有效。”,让 价 目 的：降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。,让步时从以下四方面选择：第一，选择时机。对方迫不及待，根本来不及犹豫和思考你让步的动机。第二，选择内容。让步内容可以增加对方满足感。第三，选择成本。第四，选择好处。,让步策略： 谈判要达成协议，双方必须作出让步。假设有一位卖主，准备减价60美元，可以有这几种模式达成60美元的让步幅度。 （1）0/0/0/60 对方以外妥协希望很小，可能放弃讨价还价，当然也有交易告吹的风险。 （2）15/15/15/15 均衡的让步方式，会鼓励买主追求进一步的让步。 （3）8/13/17/22 卖主的让步越来越大，会使买主的要求也越来越大，这种让步会使卖主造成重大损失。,（4） 28/20/10/2 这种模式表现出强烈的妥协意愿，不过同时也告诉买主，让步是有限的（5） 50/9/10/1 一开始就大让步，会大大提高买主期望，但后两步会让对方知道不能再得到更大的让步。（6） 60/0/0/0 第一步会对买主产生强烈影响，但后面会让买主很失望。,3.僵持 龙永图回忆说，当中美入世谈判几乎再次面临破裂之时，朱总理亲自出面，把最棘手的七个问题找了出来要亲自与美方谈。 龙永图还回忆到，谈判刚刚开始，朱总理就把七个问题的第一个问题作出了让步。当时我有些担心，悄悄地给总理写条子。朱总理没有看条子。 又把七个问题的第二个问题拿出来，又作了让步。我又担心了，又给总理写条子。朱总理回过头来，对我说：“不要再写条子了！”然后，总理对美方代表说，涉及的七个问题我已经有两个作出了让步，这是我们最大的让步！美国代表对中国总理亲自参与谈判感到愕然，他们经过商量，终于同意与中方达成入世谈判的协议。,小结或休会阶段,非必然的过程。只有当谈判中需要清理局面，重造气氛，各方修改交易条件，或需要第三方介入调解时，这个阶段才有意义。通过小结，既可理顺前面已形成的积极成果，并适时地加以引导，又可消除某些混乱的局面。休会是暂停谈判较好的形式。休会可以是共同的行为，也可以是单方面的行为。,终结阶段,谈判的最后阶段，它标志着谈判即将结束。 谈判者注意的问题经过磋商之后，还有多少分歧。交易条件是否已经成熟。谈判各方对谈判活动的态度及其评价是否一致。终结表现为：成交、破裂、中止。,第四节 谈判技巧,一、谈判语言（一）谈判语言分类 1.依照谈判语言的表达形式的特点分类 口头谈判语言，电话谈判语言 书面谈判语言，函电谈判语言 2.依照谈判领域的性质分类 外交语言、商务语言 政治语言、司法语言,（二）影响谈判语言运用的主要因素,1.谈判领域的差异 2、谈判活动的性质 3、谈判各方的力量对比 4、谈判各方的谈判策略 5、谈判者的文化修养及知识水平 6、谈判者彼此的熟悉及了解程度,影响谈判语言运用的主要因素,7.谈判者彼此的个人私交 8.谈判者自身的心理状态 9.谈判者的个人谈判风格 10.谈判者的风度及原先给对方的印象 11.谈判者的权力大小 12.谈判者扮演的谈判角色,（三）谈判语言的表达要求,1.文明礼貌 2.清晰易懂 3.流畅大方（四）谈判语言的辅助手段姿态与风度,二、有效地倾听,专注 注意对方说话方式观察对方表情的变化证实 不以一个人的外表或说话技巧来判断其能否讲出值得你听的话语,二、有效地倾听,在未弄清对方全部的、真实的意图之前，不可贸然向讲话者提刁难性的问题或进行反驳。通过某些恰当的方式(如鼓励、点头、目光、赞赏等)促使讲话者阐明其真意。学会忍耐 对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，可表示“理解”或“记住了”，切忌匆忙表态，而应寻求其他的策略来解决。利用录音或笔记，,三、提问的技巧,1.了解提问的方式 2.把握提问的时机 3.考虑提问的对象 4.分清提问的场合 5.注意提问的方法,谈判中不要为对方的条件作假设，要敢于提出疑问。比如，对方说我只以成本价卖给你，千万要注意，“成本”可能包含许多附加费用。对这些似是而非的数字不要放过,不要担心自己的问题太浅薄,会被对方视作无知.,谈判中把握时机非常重要。什么时候应耐心冷静，什么时候应主动出击，都应申时度势。谈判时机的把握是关键，它对全场的气氛及最终结果都起到重要作用。高明的谈判者不一定能预知有哪些良机，但能敏感地把握这些良机。 （1）利用别人高兴的时机 （2）利用别人不幸的时机（如对你的竞争对手最不满意的时候） （3）抓主要矛盾,四、回答的技巧,1.如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是：简洁。2.如果你暂不清楚对方意图而又必须回答时，其技巧是：回答之时加上许多假设条件，且让这些条件尽量地不现实。3.如果在谈判中你的回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的技巧是：责备第三方的错误或归咎于双方政策，或声称“也许还有一些我不知道的原因”。,四、回答的技巧,4.如果对方抓住你回答的弱点，并以此要你作出答复时，其技巧是：对这个弱点进行一次判断，如果它于大局无妨，则可来一个自我欣赏，避免强辩。5.如果你回答之后，发现事关重大，且本方承诺的义务太多，与相应的权利不相平衡，不要表现出后悔，其技巧是：迅速将本方的承诺与要求对方的条件联系起来，并让该条件尽量苛刻，而使对方难以接受。,四、回答的技巧,6.运用沉默。当需要对方作出选择时，不要着急，可以运用积极的表情、期待的目光、沉默的态度迫使对方作出反应。7.如果出现表达的原则性错误，可以运用两种办法来挽回影响：一是中途换将，让继任者寻找理由否认前任的表态；二是由上级出面否定该错误表态，不论是在对方所在地还是事后在本方所在地谈判，上级均可以在当时或事后出面否定谈判者的意见。如可以说：“这只能代表他个人的意见”、“我们在这方面未授权他表态”、“该先生另有重要任务准备离开，由上级主管者来谈判”。,案例： 一位谈判专家替他的邻居与保险公司交涉一项赔偿事宜，他用沉默的策略获得了意想不到的效果。 保险公司的理赔员首先发表意见：“先生，我知道您是交涉专家，一项都针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价。我们公司若是只付100美元赔偿金，你觉得如何？”谈判专家表情严肃，沉默不语，因为他的经验告诉他，对方提出第一个条件之后，还会有第二个、第三个 理赔员果然沉不住气，说：“抱歉，请别介意我刚才的提议，再加一点，200美元如何？” 又是长久的沉默之后，专家表态：“抱歉，这个价钱没法接受。”,理赔员接着说：“好吧，那么300美元如何？” 谈判专家沉思良久，理赔员显得有点慌乱，他说： “好吧，400美元。” 又踌躇了一阵子，谈判专家才慢慢地说：“400美元？ 喔，我不知道。” “就500美元吧！”理赔员痛心疾首地说。 就这样，谈判专家只是重复他良久的沉默，重复他严肃的表情。最后，理赔在950美元的条件下达成协议，而他的邻居原来只准备得到300美元的赔偿金。,一次，中美关于某种工业加工机械的贸易谈判中，自恃占有优势的美方代表开出了一个天价。中方代表巧妙地以提问的方式回绝。 中方一共提了四个问题：不知贵国生产此类产品的公司有几家？不知贵公司的产品价格高于贵国某知名品牌的依据是什么？不知世界上生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于某某知名品牌的依据又是什么？这四个有分量的问题使美方代表非常吃惊，他们不便回答也无法回答。只能自找台阶降价。,8.当谈判对方提出尖锐的问题，一时不知如何回答时，可以叉开话题，比如谈谈天气，谈谈逸闻趣事或利用幽默的方式等。,一次，中美关于某种工业加工机械的贸易谈判中，自恃占有优势的美方代表开出了一个天价。中方代表巧妙地以提问的方式回绝。 中方一共提了四个问题：不知贵国生产此类产品的公司有几家？不知贵公司的产品价格高于贵国某知名品牌的依据是什么？不知世界上生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于某某知名品牌的依据又是什么？这四个有分量的问题使美方代表非常吃惊，他们不便回答也无法回答。只能自找台阶降价。,五、叙述的技巧,叙述与回答的差别在于： 叙述并不一定要针对提问而言。即使对方不提问，谈判者也可以根据需要介绍一些情况。 谈判者在叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中这段宝贵的时间，把重要的问题阐述清楚。,六、幽默的应用,在谈判活动中，幽默有助于创造和谐的谈判气氛，可以使批评变得委婉友善，有利于避免尴尬，可以增加辩论的力量、避开对方的锋芒，并为谈判者树立良好的形象。因此，在谈判桌上，应尽量应用幽默这种特殊的技巧，但要注意轻重场合。,七、其他,（1）浙江有个小企业，用进口的原料进行生产。大陆用这种原料的只有这家小企业，也仅有一家香港中间商进行这种原料的中间贸易。 在一次续约合同的公关谈判中，该港商为牟取高额的利润，把原料的报价提高了好几倍。这家企业的公关谈判代表事先虽有港商提价的思想准备，但万万没有想到会提高好几倍。而且要命的是，由于生产的发展，原来还能维持半年生产的原料，现在仅能维持半个月。所以，他费尽心机，磨破了嘴皮，想说服港商在原价的基础上公关谈判，提价的幅度不要太大。 可是他越是苦口婆心地劝说，港商越是寸土不让。到最后，港商甚至发出最后通牒，“要么干，要么算！”,正在他焦头烂额之际，忽然想到港商还不知道他们原料的储存情况，于是计上心来。他猛地站了起来，指着门对港商说：“没什么好谈的了，你走吧！我们的原料还够生产半年的 ，我们也估计到你会漫天要价，所以做 好了半年后转产的准备。以后就不和你这种人打交道了！” 港商被这闷棍打慒了，他的本意并非是喊天价摔倒这个客户，而是想在这个客户身上赚更多的钱，由于他不知这家企业原料的底细，又怕客户将来真的转产，使他无钱可赚，立刻软了下来，答应在原价的基础上谈判提价的幅度 有时“冒适当的险”也是必要的。,（2）日本一家著名医院历史不长，其老板的创业，就是采用了坚持的手段才得以成功的，他的成功很发人深省。 他从日本一家医学院医学系毕业后，就准备自己开医院。但他出身贫寒，没有一大笔家产；他向亲戚朋友借贷，他们不是和他一样清贫，就是不愿借给他。他只好去向银行借贷。可银行向他要不动产、有价证券的抵押，或者有著名的大公司担保。 他在四处碰壁之后，仍然坚持自己的目标找银行借贷，并决心进行最后一次尝试。为了使银行相信他的偿还能力和偿还信心，他参加了巨额的人寿保险，用他所有的钱投保1.77亿日元。然后他拿了保险单来到银行，对银行经理说：“我已同人寿保险公司讲定，以贵银行为人寿保险的领款人，这样，即使我死了，也能还上贷款。”,银行经理说：“先生，所谓人寿保险，人不死是不能取出钱的呀！” 他说：“这项保险规定，如果保险费交了一年以上，就是自杀，也能取出保险费。如果医院办了一年以上，还不顺利，我就上房顶，头朝下跳下来！” 从中，我们看出了一种锲而不舍的精神。,（3）一位事先被介绍具有高深造诣的外国“化学博士”来到教室，向同学们介绍他带来的一瓶据说是某种说不出是什么气味的液体他打开瓶塞，说这种气体即将弥漫整个教室，要求学生一闻到立刻举起手来，以确定自己是否具有正常的嗅觉很快全教室的学生果真先后举起了手 接着实验者出来说明真相，这位外国的“化学博士”其实只是一位化了装的演员，瓶里装的不过是普通的蒸馏水而已这就是所谓的专家效应、权威效应。,（4）一对年轻人在一家专卖家具的商场里，看上了一套标价为23000元的板式拼装家具。经过激烈的讨价还价，自称是商场负责人的女士同意把价格降为19000元，但说要打电话向总经理请示一下，并宽慰两位年轻人：“应该没有什么问题。”于是两位年轻人就开始张罗找搬运工、租卡车的事了。 过了一会，女士满脸歉意地走过来说：“对不起，总经理不同意刚才的价，说最低也地22000元，你们看能不能在加一些？” 处于不利地位的他们只能以21800元成交。 有限的权利无奈的接受,第五节 公共关系跨文化谈判,一、跨文化谈判的特殊性和原则 跨文化的公共关系谈判由于涉及到不同国家地区文化的方方面面，如各国的风俗习惯、思维模式、价值观差异等，故在进行跨文化谈判时，首先应了解对方的文化背景，以免出现误会和尴尬。 互相尊重、彼此坦诚是进行跨文化公共关系谈判的重要原则。,二、世界各国的文化及谈判风格,1.英国：傲慢、保守、机械和推崇绅士风度；平和、平衡、自信、谨慎但缺乏灵活性。2.法国：认为友谊是重要的 有很强的民族文化意识3.意大利：非常独立 以自我为中心 情绪化 易变和喜好争论。4.西班牙：傲慢和高高在上。敬重信誉和合同。5.北欧国家： 独立性强，对人礼貌、性格直率、活跃、喜爱和平、固执、坚持己见。6.俄罗斯：热情好客、坚强而且固执、 善于使用谈判策略，善于与人讨价还价。,二、世界各国的文化及谈判风格,7.拉丁美洲：看好人际关系 信用记录较差8.东亚和东南亚：重视人际关系与和谐、重视信誉。9.印度：崇尚独立和自由，但缺乏责任感、不珍惜时间，常迟到。 10.阿拉伯国家：比较保守、倔强、固执；但十分好客、十分珍视名声和关系；讨价还价。,11.美国： 最能概括美国的一句话是“Shoot first，then ask questions later”（尽快说明情况，再提问题）。也就是说美国人习惯于开门见山，直截了当。 一般而言，谈判有四个过程：起始阶段、互换信息阶段、劝说阶段、让步与协议阶段，美国人通常几句话就带过前两阶段，很快进入劝说阶段。,在谈判桌上，美国人很少沉默，他们要么不停地劝说对方接受他们的条件，要么就自己让步。美国是移民国家，国内人口也不断流动，无法确立稳固持久的社会关系，因此美国人不注重建立长期的合作关系，产生纠纷时主要依靠法律来解决。这就决定了美国人谈判后的合同条文非常细致，有的合同长达100多页。总的来说，美国人的谈判风格是十分开朗、充满信心，幽默善谈、追求实效、喜欢冒险；个人化，但缺乏耐心。,12.日本： 日本人的团队精神是世人皆知的。在日本，谈判决策权不集中在某个人手中，而是遍布于整个谈判组织之内，每个成员都至关重要。对日本人而言，谈判的起始阶段和互换信息阶段非常重要。他们会花大量的时间、精力甚至金钱去了解对方的诚信度，以便决定是否与之长期合作。 日本人谈判中很少说Yes，因为内部没达成一致；同时，他们也很少说No，因为他们非常重视谈判中和谐的人际关系。日本人在给别人面子的同时，更珍重自己的面子。总之，日本人看重地位和规则、 强烈的自我意识、讲究礼节、很强时间观念、决策缓慢、含蓄、间接的方式。,日本商人的谈判技巧：A：精心策划。谈判前日本人要召开多次会议，分析对方的弱点、优势甚至脾气等，制定出几套谈判方案，排出方案的次序，争取最佳方案。每个参加谈判的人都有明确的分工，都要背有关数据，考虑好对付一切的战略。B：不断叫苦。在谈判桌上,他们往往把一大捆“叫苦”的根据资料推到对方面前,使人措手不及,不知道真正的问题所在。这样，从谈判一开始他们就为自己营造了有利氛围，迫使对方让步。,C：轮番上阵。日本人认为，参加谈判人多势众，心里塌实。所以，他们往往以多于对方数倍的阵容与对方进行谈判。稳定自己的同时也给对方造成压力，在谈判中按分工轮番上阵，以多对少，以众对寡，使对手既无临场磋商的时间，也无深思熟虑的可能，容易顾此失彼，处于被动地位。,D：拖延战术。根据日本武士道精神，忍耐既是一种道德又是一种武器。所以“哼哈拖延”、“刺探对方心腹”等作法，是日本人传统的谈判手法。他们在鞠躬致意、寒喧介绍之后便施展拖延战术。或是提出诸多方案长时间讨论，或是一直沉默不愿先拿出第一个方案，喝茶等待时机。然而，这套战术用在欧美人身上，往往因为文化背景不同而容易引起对方误解，可能会导致谈判破裂。,13.德国： 德国人在谈判前准备充分、周到且具体，对谈判对手的情况审查很严。但德国人性格冷静、勤奋、自信、但是傲慢、缺乏灵活性和追求完美，即在谈判中很少让步，讨价还价的余地也不大，他们还在合同签定前的最后时刻想方设法迫使对方作最后的让步。德国人也很注重合同，对合同条文研究比较仔细，合同的执行也相当严格。,案例：对己方信息严格保密 谈判大师赫伯早期曾因信息保密不当被日本谈判对手一再胁迫，并不得不作出许多不该有的妥协。 那次，公司派赫伯去日本东京谈一笔生意，公司给他的期限是2周时间。当他一走出羽田机场，早已等候的两位日方代表马上热情地迎上来，并以日本传统的90度鞠躬大礼热烈欢迎他的到来，又急急忙忙帮他领行李，将他带入一辆高级豪华轿车中。在车上，两位日方代表表示：“您是我们的贵宾，难得到日本一趟，我们一定会竭尽全力使您的日本之旅舒适愉快，您有什么琐事，就尽管交给我们办理。”,然后，他们就向赫伯询问他在日本的行程安排，打算什么时候返回，以便他们事先安排回程的机票和接送车辆。他们的热情让赫伯十分感动，于是便毫不犹豫地把计划好的回程日期告诉了对方，赫伯丝毫没有意识到这一举动竟然使日本人掌握了他们最想掌握的信息，精明的日本人开始筹划如何利用这一信息。 在日方代表的周到安排下，赫伯很快入住了一家十分舒适的酒店。赫伯决定休息一晚之后开始和日方进行谈判。但日方并没有立即安排谈判，而是用了一个多星期的时间陪他到日本的名胜古迹观光游览，每晚还安排长达4小时的日本传统宴会招待他。每当赫伯要求开始谈判时，日本人总说：“不急，不急，我们有得是时间！”,到第十二天，谈判终于开始，但日本人又在这一天安排了高尔夫球友谊赛，谈判必须提前结束。在第十三天的谈判里，日本人又为赫伯安排了欢送宴会，谈判还得提前结束。直到第十四天早上，双方才终于谈到了核心问题，而正值此关键时刻，那辆接赫伯去机场的豪华轿车又到了，于是日本人建议在车上继续谈。 在日本人的精心策划下，赫伯已经没有与对方周旋的时间，而对方又提出了许多赫伯意想不到的要求。这些要求虽然不过分，可赫伯知道他已经上了日本人的当。可这次和日本人的合作又深受总公司的看重，在赫伯来之前，总公司的董事长曾告诉赫伯无论如何要和日方达成协议。于是，已经没有任何时间的赫伯只好在到达机场之前匆匆与日方签定了使日本人如愿以偿的协议。,