华图面试 人际沟通ppt课件.ppt

,人际沟通基础辅导目录,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,人际交往需要沟通,亲子不沟通，孩子变成街头游童夫妻不沟通，双人枕头同床异梦朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松师生不沟通，校园悲剧层出不穷劳资不沟通，伙计员工引起内讧同事不沟通，工作学习做无用工我们不沟通，大好前程自己葬送,如果不沟通,一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的处事能力。 卡耐基,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析,一、人际沟通概述,6,（一）题型设置必要性,为政之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。,公务员心理压力突出问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。,人际关系成为“难言之隐”,良好的沟通协调能力是公务员必备的能力素质公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。,公务员最渴望和谐的人际关系2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。 “您在工作中最希望得到的是什么?” 23%的人选择 “和谐的人际关系”。,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）测评要素,一、概述,11,真题回顾1： 进入新单位，你如何与领导相处？真题回顾2：对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？,1.真题回顾,题型定义人际沟通类题干通常设定一个人际交往的情境要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。分为两种类型：有矛盾情景和无矛盾情景,2.题型定义,“人” 为考生设定身份“情境”有无较明显的矛盾冲突或是具体争议设问方式“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”,3.命题规律,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）测评要素,一、概述,15,在国家公务员通用能力标准框架（试行）中表述如下：沟通协调能力有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。,人际交往中的沟通协调技巧在考官评分表中的表述如下：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。”,（三）人际沟通测评要素,人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性沟通的有效性处理问题的原则性与灵活性,测评要素,18,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。,19,1.沟通是一种态度,在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。吴建民,2.沟通需要技巧,20,测评要素解读的核心：沟通能力=沟通态度+沟通技巧。,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,人际沟通测评标准,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,（一）有矛盾情景（二）无矛盾情景（三）新题型,三、答题思路,24,你和女朋友吵架了怎么办？,25,26,考官感悟,最佳的选择是这样做的,1、我很爱我的宝贝女朋友，我要疼爱她， 保护她，她生气了，后果很严重,2、她生气的理由是什么？ 原来是这样的啊,3、我怎么才能快速而有效的消除她的气愤？,4、我要主动承认错误！ “宝贝，不要生气了，我错了”,5、我陪你去吃DQ，去滑冰，去看电影， 给你按按背，要不我去找主板 她终于原谅我了！,6、总结经验，写保证书，以后一定对她好， 绝对不再惹她生气。,【答题思路】态度原因化解避免单位新来一位领导,对科室不熟悉,工作做不好,影响了单位的工作效率,你怎么办?,（一）有矛盾情景,【答题思路】态度原因化解避免领导新来单位，因为不熟悉环境而影响了工作效率，这本无可厚非。作为下属，我们也有不可推卸的责任，因此，我们应该保持理性客观的态度，不能因此而对领导的能力产生怀疑，应该一如既往地支持和配合领导的工作，帮助领导早日熟悉和适应新的工作环境。【批注1：表明自己的态度，要理性客观地对待这件事情，今后仍然要积极配合领导工作，对工作不能有任何的懈怠。】,思路运用,记住句型：我不能因此.而应该.,第一，新领导工作没有做好，可能是因为领导刚到单位，同事对领导的做事方式不太了解而存在主观上的武断，因此产生了误解，那么我会继续努力配合领导，工作中抓住一切机会主动了解领导，尽早适应领导的工作方式；【批注2：找准原因的根本在于能够抓住题干关键信息，本题的关键词在“新来一位领导”的“新”字；同时，善于站在领导的角度，领导的决定可能从长远、更高的角度考虑问题。】,找原因并化解,第二，也有可能是因为部分同事没有很好地领会领导的意思，在执行工作过程中遇到问题又没有及时向领导请示汇报而导致整体工作效率下降。【批注3：从自身找原因领会领导意图是一种能力，在工作过程中不能时时都去找领导请示，但是关键环节需要请示汇报，以便于工作能够顺利开展。】那么我会从自身做起，在领导布置任务的时候一定要认真倾听，在不确定领导意图的情况下应该及时与领导交流，在工作过程中也要向领导汇报，遇到解决不了的问题时应该向领导请教，以确保完全领会领导的意思并保证工作的顺利、高效地完成，以自身的行动来带动同事。【批注4：“化解”步骤中的措施提出，切记要符合自身的身份及职能范围，从自身做起，影响其他同事，不便于直接告诉同事如何去做。】,第三，可能是因为领导新来单位，对单位的人事情况、工作内容和特点不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”而影响了工作效率，【批注5：金无足赤，人无完人，领导也会有失误的时候，但也是因为下属没有及时将工作安排汇报给领导，而导致领导的错误，归根结底，还是自身原因。】那么我将会与同事一起将各自职能范围的信息写成书面的材料呈交给领导，以供领导作为此次工作安排的调整以及下次工作安排的参考，相信领导在了解单位情况后会做出合理的安排，今后工作中，如果发现领导的确有不合理的做法，也不能轻易下结论，我会做好前期的调研，在掌握详细的情况之后再侧面跟领导交流，并将掌握的详细资料呈交给领导，帮助领导做出正确的决策。【批注6：此处的“化解”从两个方面进行：一方面及时向领导汇报单位信息，便于领导作出正确决策；另一方面，发现不合理的安排时，及时采取有效的措施帮助领导作出调整。】,找到原因,逐条化解三条或四条最好,再多就拖沓.,最后，我不会因为领导工作没做好而影响对领导的判断，我会一如既往的尊重领导，和同事一起服从并执行领导交给的任务，竭尽全力支持领导，为单位的发展献计献策。【批注7：表明决心，今后不仅自己要支持领导，还要带领同事一起服从领导，顾全大局，促进单位的发展。】,态度,原因,化解,避免,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（一）态度,面对人际冲突应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么办？,（一）态度,（一）态度,我的想法：,升职无望了,领导不喜欢我，对我有意见,气愤、嫉妒,小张只会溜须拍马,情绪激动 1.理性客观,以偏概全 2.辩证看待,假想推断 3.换位思考,充满成见 4.对事不对人,1.理性客观“理性客观”指的就是（1）要控制情绪（2）要实事求是。【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？可以适当在态度前加个帽子,一两句足够.,1.理性客观,平心静气态度不当是沟通的最大杀手！,全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈,【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?在工作中难免会遇到这种情况，关键看我们如何应对，我的原则是在任何条件下，都要坚持工作原则不动摇，这是公务员的职业道德。作为一名执法人员更是要公正执法，把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。客观、公正,A. 矛盾的客观性人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。B. 冲突与机遇并存工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一次机遇。对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一种工作交流的方式，批评是一种保护，让自己今后可以避免再走弯路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。,2.辩证看待,你为领导印了一份报告，其中有两个错字，领导当面严厉地责备了你，请问你如何面对？细节决定成败,工作中细小的失误都有可能造成极为严重的后果。我虚心接受批评，领导责备我是对我的负责和教导，可以帮助我改正错误，可以提高我的工作水平。,【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？,和同事之间相处和协，相互配合既会让办公室生活充满惬意，又会提提升工作效率。虽然我和小张的矛盾可能会导致这次工作中出现不和谐，但是也可以借此机会化解矛盾,你为单位提出一个改进工作方式的建议，有一些同事赞同，一些同事则认为你耍滑头。创新工作方式是每一个员工每一个单位保持长久发展的必要条件。所以我有了好的建议我会毫无保留地与同事共享。针对反对我建议的同事我不会激化矛盾，相反，他们的反对的声音可以提醒我发现工作建议中的不足之处。所以我会平心静气，了解他们反对的原因。,2.辩证看待保持一颗平常心既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。,2.辩证看待,3.换位思考换位思考是沟通能够顺利进行的必要前提。,3.换位思考,沟通的灵魂同理心沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。同理心的两大准则：,3.换位思考,【例题】你新到一个单位，同事对你不太信任，领导也只是让你作一些琐碎的事情，面对这种情况，你打算怎么做？,3.换位思考,新到一个单位，大家对我还缺乏了解，同事不信任我，领导只教给我琐碎的事情，这种情况的发生也是正常的，我会站在同事和领导的立角度来思考这件事情，本着和平宽容的态度去处理这件事情。,4.对事不对人就事论事从组织利益出发,4.对事不对人,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？引入先进的科技技能能有效提高工作效率，创造更大的价值。但是同事们反对我的建议，我不能因为他们的反对就与他们反戈相向，我会秉着对事不对人的态度把这件事情解决好。,不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。,2022/11/20,55,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（二）原因,（二）原因,缺乏有效沟通角度立场不同做事风格不同,有误解事情多有情绪违反原则,态度上方法上执行上能力上,自身原因,对方原因,A.主动性不够B.自我要求有所松懈C.严谨性不够D.创新性不够E.缺乏全局意识F.缺乏成本意识G.业务不精H.理论实践有所脱节I.工作方式方法不当,1、自己的,多从自身找原因,主动性不够思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争当先锋的责任意识还不够强。松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象严谨性不够做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。,创新性不够思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩缺乏全局意识思考问题，做工作缺乏系统性思维，全局意识，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，做决策。缺乏成本意识制定方案过程中缺乏成本意识的思考，以至于方案不被采纳和实施，前期的调研工作不到位，如果实施会给单位财政带来较大的压力，而且违背了建设资源节约型、环境友好型社会的要求。,理论实践有所脱节对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，工作方式方法不当无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工作效率不高。只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。,A.缺乏有效沟通B.认识角度不同C.做事风格不同,2、双方的,A.缺乏有效沟通缺乏有效的沟通也许是因为缺乏有效的沟通渠道，也许是因为缺乏良好的沟通制度，也许是因为缺乏良好的沟通气氛，引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不通气，从而容易造成冲突。B.认识角度不同“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题，同一个事物，不同的人会产生认识角度的不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。,C.做事风格不同 每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。,A.不了解B.事情多C.有情绪D.违反原则,3、对方的,A.不了解对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解,以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。B.事情多很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在面对多件事情要处理的时候缺乏与我的沟通，在态度上稍显急躁,在行为上给人不配合的错觉。,C.有情绪对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起此刻心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。D.违反原则（少说）对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，发生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。,单位新来一位领导,对科室不熟悉,工作做不好,影响了单位的工作效率,你怎么办?自身：单位的同事不了解新领导的工作方式，存在主观认识上的武断双方：在领会领导意图时出现错误，又没有和领导及时沟通。对方：领导新来单位，对单位的人事情况、工作内容和特点不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”,【例题】你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，还批评了你，对此，你怎么办？,（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己前期调查不全面，导致方案不具有操作性；不具有创新性是否是我对方案的阐述不够详细，不够通俗易懂，导致领导不太理解；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（三）化解,可以针对前面寻找的原因逐条化解。,是否是自己前期调查不全面，导致方案不具有操作性；不具有创新性。那我会再作一个详细客观全面的调查，修改我的方案，并通过实验，验证方案的操作性和实用性，不至于理论与实践脱节。是否是我对方案的阐述不够详细，不够通俗易懂，导致领导不太理解；我会找合适的时间合适的机会更通俗易懂地阐述我的方案，或把方案用样例的方式展现给领导，请领导指正。是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；我会端正自己的工作态度，调整自己的工作方式，多向同事求帮，向领导求教以改变领导对我的看法。,同事,下属,群众,其他单位,沟通对象,领导,亲友,亲友,请示与汇报,合作,合作与帮助,说服与告知,说服与帮助,告知与自省,三、化解,前提条件角色定位环境辨析：交往对象、情境变化人际融合：包容性和适应性团结协作处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情,有效沟通的要求,主动沟通1、主动提供帮助2、主动取得联系3、主动询问他人4、主动反馈信息5、主动承担责任,有效沟通的要求,（四）避免,态度影响工作，工作美丽人生。我将以苦为乐，把工作的过程当作播种的过程，努力种能力、种作风、种水平，持之以恒，以良好的工作态度虔诚地对待工作，争取又好又快地完成领导交办的任务。,1、心态,A.总结经验B.自我反省C.搭建平台,2、行动,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,同事,下属,群众,其他单位,沟通对象,领导,亲友,作为公务员我们都会跟谁沟通？,（1）角色定位：对自身的角色有清醒的认识；对他人角色的正确认识。（2）根据自身的角色，要提高“听力”；（3）要善于积极的“倾听”；（4）并以恰当的方式说“恰当的话”。,沟通维度与角色定位,1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议5.切勿越级上报6.切勿主动调节领导矛盾7.切勿当众指出领导错误8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）,1、领导,化解办法：A、尊重服从尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作。B.协助支持作为下属要破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。C.请示汇报经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题D.建议沟通个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。,因为某些原因，领导对你有意见把本来应该由你做的事交给别人做，而让你做一些小事，你怎么办？态度：在工作中，对领导的安排尊重服从，我首先会和接手该工作的对接，把工作交接好，然后去做领导安排给我的任务。原因及化解：但是既然领导对我前期的表现不太满意，我会认真反思，总结原因，1、工作态度端正态度，明确目标 2、工作方式方法多向有经验的同事请教，多看多学 3、工作能力利用工作之余学习专业知识，听专家讲座，多跟领导请示汇报同时我也会认真努力地做好现在领导安排我的小事，工作无小事，小事也能体现能力，相信领导会改变以前对我的看法。,【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？,首先再次查阅资料，调查数据，询问相关的有经验的老同事，来完善我的工作设想。保证其可操作性，科学性，合理性。其次将这个工作设想用样例的方式形成汇报材料，尽量写得通俗易懂，并做出这个工作设想可以带来的价值，量化成数据，附在材料后面。然后找一个合适的机会，比如汇报工作之机，把这方面的问题跟领导侧面反映，请领导提提意见，看领导是否感兴趣。第三如果可以的话，我会把这个设想小范围试点试验，把试验成果形成数据报告，和之前的工作设想的材料，一起呈给领导，相信领导看后一定会接受这个科学可行的设想,请示工作讲方案,侧重化解的人际沟通,领导让你把送给上级领导的月饼发票拿去报销，你怎么办？尊重服从是第一位利用假设“如果。”阳光心态,汇报工作讲结果完成工作时，立即向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报,（2）汇报,【例题】单位让你和同事做一事，出现失误，主要责任不在你，领导却把你骂了一顿，人怎么办？原因：1、分工不明确，2、在工作过程中，没及时与领导汇报，没及时听取领导的指导，3、与同事在工作中没有配合好，协调好,（2）汇报,1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗4.好事不要一人占完，要懂得分享5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。7.对同事也尽量从自己身上找原因8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。,2、同事,2、与同事沟通,化解办法：A.尊重理解，以诚相待B.加强沟通，增进了解C.团队合作，工作为重D.工作探讨，交流心得E.坚持原则，求同存异,【例题】单位新进一个新人，眼高手低，工作不安心，领导让你帮忙教育他，但是他却有抵触情绪，对此你怎么办？,态度：做好同事的思想工作，既是领导交给我的一项任务，也是对我的人际沟通能力的锻炼。同时充分做好同事的思想工作，帮助其改掉一些不良的心态，这也是对同事的认真负责，因此我会积极主动地把此事做好。 化解：第一，我不会因为同事的消级抵触情绪受影响，而是继续以真诚友好的态度帮助他积极开展日常工作。 第二，针对同事眼高手低、工作不安心这一现状，我不会急于求成，而是会采取潜移默化的方式来慢慢感化同事。同事是新人，可能对单位的文化氛围并没有深入的了解，也有可能是对我不太熟悉，因此我对于他的抵触情绪表示理解。 第三，在合适的机会我会约同事出去喝茶、聊天，以增进他对我的信任。然后推心置腹地与同事沟通并了解他内心的真实想法。如果是生活上有困难可以尽我所能去帮助；如果是工作环境和业务上的不熟悉，我可以帮助其努力克服困难。避免：正所谓：成就别人也便成就了自己。我想通过帮助同事改变“眼高手低，工作不安心”这一现状的同时，我自己也会得到充分的锻炼。而且，和谐的同事关系和宽松的工作环境更有利于单位工作的开展。,【例题】单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平时跟小王关系好，同事想让你跟他谈谈，你怎样谈？暗语相示巧点醒直言相告善批评强化管理严奖惩, “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,1.亲友求办事要看是否违反原则2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任原则性和灵活性,3、亲友,1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序,4、群众,相处原则：热情，服务，理解、体谅。化解办法：A.解释服务B.动之以情C.晓之以理D.导之以行,4、与群众沟通,【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？答题思路：“群众利益无小事，民生问题大于天。”态度：“一张笑脸，一杯热茶，一把椅子”原因化解(1)群众上访符合政策，及时处理；（2）不符合相关政策，动之以情、晓之以理，相信群众会接受；（3）不符合政策，但确实存在困难，向领导汇报，争取缓解群众的困难。,对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。领导接待日、信访接待日谈话制度、走访制度例会制度,亮点提升,第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误第二步:立即带当事人离开公众场合,选择合适地点谈话第三步:换位思考,认同群众的不满第四步:提出令群众满意的解决办法第五步:自我反省要注意艺术性,【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？,1.下属犯错自己必有责任2.下属犯错原则性应较强3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长,5、下属,相处原则：教育，引导、帮助，管理。化解办法：A、关心引导B.激励提升C.责任追究,5、与下属沟通,你出差了，由于情况紧急，你的下属处理了一件事，但发生了严重失误，你回来后，他向你汇报，你怎么处理？态度：在我出差期间我的下属处理事情发生严重失误，我作为领导也是有不可推卸的责任，首先亡羊补牢，弥补损失其次询问原因及化解；,【例题】你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办？,相处原则：热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风。化解办法：A.热情周到，全面了解B.工作为重，注重团结,5、与兄弟单位,沟通的通道,课堂练习,你们单位的一个老同事老是用单位的电话打电话，并且已经影响其他人的工作，你怎么办？态度：具体问题具体分析原因及化解：（1）办公事，尽量劝其小声，并且提高效率，沟通简洁，以免影响别的同事用电话，如果他的工作量实在大，可以申请另配一台电话。（2）办私事，与其沟通了解，是否其生活中遇到困难，进行安慰，并力所能及帮助他（3）如果他用电话聊天，委婉指出他的不对之处，相信老同志具有这种素质会从工作出发，做出改正。提升：自己以后在工作中，公共资源的使用注意节约，共享，不能以公谋私,你刚进单位，发现单位有很多陋习，你想说又怕得罪其他人，你会怎么办？态度：冷静对待，理智分析原因（1）是不是我主观判断有误，可能是我对单位不熟悉，对工作流程不熟练，而产生的误解，那我一定认真学习，向领导求教，向同事求帮，尽快掌握工作内容，工作性质，工作流程。（2）确实有陋习，作为新同事，先踏实工作，以身作则，做出表率，工作一段时间之 后，有了阅历，针对陋习与同事交流，做出详细的改进计划再向领导提出，相信领导会做出正确的决断。,上级领导交待你的事情明显有错误。你会怎么做?你参加工作后，你同事小张仗着比你早参加工作两年，老对你指手画脚，你怎么办？ 新到一个工作岗位，其他同事不理睬你，你怎么办？,你和一位同事共同做一件工作，工作办得漂亮，引起上级的关注，在汇报时，你的同事，把你的功劳，也说成是他的成绩，对此，你怎么办？,课堂练习,态度：平心静气，理智分析，不会去和同事大吵大闹原因(1)自己的贡献微不足道，同事在这项工作中贡献很多，起到决定性的作用（2）如果贡献很大，也不在意，因为工作 的出发点是为了做好工作，而不是为了名和利（3）不会因为这件事而影响我的工作积极性，在今后的工作中，我会一如既往提升：用平和和宽容去看待周围人和事，用真诚和关怀去赢得别人的友善，用知识和技能去改进自己的工作，用严厉和冷酷去改正自己的缺点，用激情和毅力去实现自己的梦想,有人来你们单位办事，只有你一个人在办公室，而你对该项工作并不熟悉，你怎么办？答题思路：“群众利益无小事，民生问题大于天。”态度：“一张笑脸，一杯热茶，一把椅子”热情接待，问清所办事项，判断属于哪个同事所属范围，打电话联系同事。化解：（1）如果可以授权给我；（2）如果不可以授权给我，问他多长时间可以回来。提升：积极学习，力争成为工作中的“多面手”,如果领导让你当一个部门的负责人，老同志总是和你作对，怎么办？态度：理智对待，冷静处理原因及对策（1）责任在自己，工作方法不当，工作能力欠缺；沟通方式欠妥（2）责任在双方，疏于沟通，想法不太一样，立场不太一样（3）责任在对方，真诚沟通，相信老同志的觉悟（阳光思维提升：改进工作方法，提升工作效率,在工作中，领导听了某人一面之词，误解了你，并在职工大会上严厉批评了你，你怎么办？态度：虚心接受，绝不在会议现场辩解，注意维护领导权威原因及对策（1）原因在自己，工作能力方面的，向领导求教，向同事求帮，向书本求知，向实践求真；沟通方式欠妥，改进。（2）责任在同事，子虚乌有，不放在心上，在今后的工作中主动与他沟通交流，使之对我有一个正确的认识（3）领导，如果领导找我谈话，解释清楚，如果领导没有找我谈话，不会非要去找领导沟通，受点委屈不算什么，有则改之无则加勉。,（一）有矛盾情景（二）无矛盾情景（三）新题型,二、答题思路,123,无矛盾情景：无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。真题举例：假如你被录取了，你会如何尽快的融入这个集体？【答题思路】态度+维度自己同事领导,（一）无矛盾情景,无矛盾情景：无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。真题举例：你是如何和领导相处的？【答题思路】态度+相处原则在我们日常工作中，正确处理与领导的关系是非常重要的，领导是我学习的榜样，我要以尊重、服从的态度和领导相处。服从并执行领导交给的任务，积极向领导学习，做到嘴勤、脑勤、手勤、腿勤，争取成为一名领导的好下属。【批注1：心态上要重视与领导相处，与领导相处时注重尊重，服从。】,（一）无矛盾情景,A、尊重服从尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作。B.协助支持作为下属要破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。C.请示汇报经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题D.建议沟通个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。,（1）选择题真题举例：你的处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同志老张与人相处有问题，做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实。以下有5个选项：A、把所调研的情况全部如实向处长汇报；B、把情况全部告诉老张；C、有选择性地向处长汇报；D、什么都不向处长汇报；E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。如果让你选一个，请你谈谈怎么处理。,（三）新题型,（2）评价题真题举例：小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？,谢谢大家！,