酒店管理人员的素质要求课件.ppt

中层管理人员专题培训,广州喜悦假日酒店,中层管理人员专题培训广州喜悦假日酒店,酒店管理人员的素质要求,程 学 超,酒店管理人员的素质要求程 学 超,a,3,一、什么是管理,1、管理的定义,管理是指在特定的环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制以便完成既定组织目标。,a3一、什么是管理1、管理的定义管理是指在特定的环境下，对资,a,4,2、酒店管理的定义,酒店管理是指在一定的生产方式的条件下，遵循 客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、物力、财力以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督、和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。,a42、酒店管理的定义 酒店管理是指在一定的生产方式的,a,5,二、酒店管理人员应具备的素质,a5二、酒店管理人员应具备的素质,a,6,服务的特点,无形性,重复性,不可分割性,劳动密集性,不可存储性,a6服务的特点无形性 重复性 不可分割性 劳动密集性 不可存,a,7,1、以身作则,a71、以身作则,a,8,2、业务素质,a82、业务素质,a,9,3、公平、公正,a93、公平、公正,a,10,4、坦诚相待,a104、坦诚相待,a,11,5、学习能力,a115、学习能力,a,12,6、培训能力,a126、培训能力,a,13,7、分析、判断能力,a137、分析、判断能力,a,14,8、责任心,a148、责任心,a,15,9、沟通、协调能力,a159、沟通、协调能力,a,16,10、语言能力,a1610、语言能力,a,17,11、应变能力,a1711、应变能力,a,18,12、观察力,a1812、观察力,a,19,13、组织能力,a1913、组织能力,a,20,三、酒店管理人员的沟通协调,a20三、酒店管理人员的沟通协调,a,21,（一）怎样处理上级关系,1、首先正确领会上级领导的思想立场。,2、向上级报告问题要及时。,3、不能超越报告。,4、向上级反映部属意见。,5、对上级指令不满时、不要再下属面前发牢骚。,6、不要无原则的吹捧上级。,7、工作的改进和实施一定同上级商量。,8、对上级交给的任务竭尽全力的落实。,9、不要参与上级之间的矛盾。,10、无论任何事情对上级一定要谦虚。,a21（一）怎样处理上级关系1、首先正确领会上级领导的思想立,a,22,（二）怎样处理平级关系,1、尊重原则,2、支持,3、真诚,4、提意见讲艺术不作结论提希望,a22（二）怎样处理平级关系 1、尊重原则2、支持3、真诚4,a,23,不受欢迎的管理人员,1、不允许别人提意见。,2、不将自己的真实想法告诉别人。,7、对意外事件不知所措。,5、私下和部下一起做一些有损权威的事。,6、决策不果断。,4、从不对人说谢谢。,3、不了解自己的缺点。,8、认为处罚是最好的激励因素。,10、编造谣言。,9、始终认为自己比别人聪明。,11、不愿承担责任。,a23不受欢迎的管理人员1、不允许别人提意见。2、不将自己的,a,24,谢谢大家！,a24谢谢大家！,