第六章客房清洁服务与管理ppt课件.ppt

,第六章 客房清洁服务工作,能力目标熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；掌握开夜床的方法；,学习目标,知识目标熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施,学习目标（2）,一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”,案例导入：一根头发,“先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。,案例中客人的要求过分吗？客房服务与管理中有哪些问题？如果你是服务人员应该如何处理？评析1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉,第一节 客房清洁卫生,一、 客房卫生准备工作二、 客房清洁方法三、 VIP客房布置四、 计划卫生,情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day,1、签到（Sign In）2、早会（Staff meeting）3、分配房间（Room assignments）4、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具,Daily Sign In Sheet签到表Date:,一、客房清扫准备工作,形象准备,签到并明确当班任务,领取钥匙和呼叫机,准备房务工作用具车和清洁,了解核实房态,确定清扫顺序,进房,准备工作车（Stocking Carts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门,（一）准备清洁工具和客用品,客房服务与管理课程,房务工作车,注意： 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。,途径：部门例会、班前会、表单、交接记录,（二）了解客情和房态,问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？,了解核实房态,走客房( 走房 ) Check out C/O 住客房( 住房 ) Occupied OCC长住房( 长包房 ) Long Staying Guest LSG贵宾房 Very Important Person VIP空房 Vacant V,维修房 Out of Order OO请即打扫房 Make Up Room MUR请勿打扰房 Do not Disturb DND已清扫房 Vacant Clean VC未清扫房 Vacant Dirty VD,其他房态（Room Status）,（三）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 1、一般清扫顺序（淡季） VIP MUR 住客房 走客房 空房 待修房 2、旺季 空房 走客房 VIP MUR 住客房问题：为什么旺季先打扫空房,Daily Report of Room Attendant客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期,清洁员,领班,问题: 什么时间进入客房？怎样进房？清扫在客人不在房间时完成“Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。进入客房: 1. 敲三下门 2. “housekeeping”告之客房服务” 3. 稍后一会 4. 如果反锁在日报表上注明一会再check,（四）进房,客房服务与管理课程,養成進房先敲門通報的習慣,敲门阶段,开门阶段,二、客房清洁程序与标准 （一）住客房与走客房清洁程序,进,撤,洗,抹,铺,补,吸,关/观,登,1、进,（1）敲门 轻轻敲三下，然后报称客房服务员，待允许后方可进入。重复三次仍没回答时，可用钥匙把门打开。 不得连续敲门；不要从门缝或门窥镜向内窥视；不得贴门倾听。 （2）进房,（3）挂牌 将正在清扫牌挂在门锁上，将做房车横放在客房门口，做房车开口对着房内（将工作车堵在门口，离墙1520公分），吸尘器放在工作车旁边。注意：整个清扫过程，房门必须始终敞开。,将窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。开窗通风,2、撤,（1）清理 : 清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品 将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房车上的垃圾袋中，清理纸篓，换上干净的垃圾袋，然后将烟缸放到卫生间待洗。 清理客房垃圾时，未经客人同意，不得私自将客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤出房间。,（2）撤杯具 撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等，倒空电热水壶中的水。如客人在房内用过餐，先将房内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费水果，要将不新鲜的水果及果盘撤走。,（3）撤床上布草 撤下用过的布草，放入工作车的布草袋中，严禁将脏布草堆放在地上，并带入干净布草。 撤床单时要抖动几下，确定未夹带客人用品、衣物。床上有客人衣物时，外衣可挂在衣橱，内衣、睡衣要折好放在铺好的床上。,3、铺,中式铺床和西式铺床拉床检查床垫和垫褥铺床单套被套套枕头复位,4、抹,抹布要分工房间用的抹布与卫生间用的抹布要分开，通常配备干抹布（镜面、电视、灯具），半干湿抹布（家具），卫生间干擦布（洗手台和浴缸），墙面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（卫生间地面）。不得用“四巾”作抹布。,从上到下：例如镜片、玻璃从里到外：吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推先铺后抹：应先铺床，后抹拭家具物品环形清理：物品的摆设是沿房间四壁环形布置、亦即以顺 时针或逆时针方向进行环形清理，以必免遗漏干湿分开：在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要 注意区分开来先卧室后卫生间：应先清理房间，其后再清理浴室,（1）抹尘的顺序,（2）默记 将物品按规定摆放，抹的过程中要默记待补充的物品。（3）检查 如有故障，立即保修，并在做房日报表中注明。,注意,擦衣橱，只搞大面积卫生即可，不要将 客人衣物弄乱弄脏； 擦拭行李架时，不搬动客人行李。 女性化妆品，稍加整理，不要挪动位置， 不得将空瓶或纸盒扔掉。,5、洗,（1）撤物 首先开灯和换气扇，将清洁桶置于卫生间地面中央，撤出客人用过的杂物。用清洁剂和消毒剂全面喷一次“三缸”。（2）洗刷 将烟灰缸、皂碟清洗后放回原处。用专用毛刷擦洗洗手台、浴缸、座便器。（3）抹干 用抹布抹干三缸、镜面和浴帘。坐便器用专用消毒抹布，擦地布抹干地面的水渍。,6、补,补充房间和卫生间的客用品，并按照规定摆好。 卫生间物品补充完后，撤出清洁桶，关灯和换气扇，将卫生间门虚掩。,7、吸,由里向外。注意行李架、写字台底、床等边角位的吸尘。吸尘后，把家具复位，整理好电线，将吸尘器放在门口一侧。清扫工作结束。,8、关/观,关灯、关窗、观察房间的整体效果。检查完毕后，把空调拨回适当位置，关好窗，拉上窗帘。取出房卡，取下正在清扫牌，关房门。,9、登,客房清扫完毕，认真填写做房日报表，注明清洁时间、客房设备情况、用品的消耗补充、需要维修的项目等。,客房清洁标准,眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”,喝马桶水的人,日本一家著名酒店在吸收年轻人时，都要进行一段全方位的培训后再分配工作。有位接受贵族教育的女孩初到酒店，被分配去打扫厕所。当她第一次伸手洗马桶时几乎呕吐，勉强干了两周便再也无法忍受这份在她看来是卑贱而低俗的工作。正当她打算离开时，却看到一位在酒店干了23年的老清洁工洗完马桶从中盛满一杯水一饮而尽，并且自豪地说，经他洗过的马桶干净得连里面的水都可以喝！这个细节令她目瞪口呆，深受启迪。在结束培训考核时，她也从亲自清洗的马桶中取出杯水仰头喝下。37岁后，她怀着“敢喝马桶水”的精神步入政界，成为日本内阁邮政大臣，此人名叫野田圣子。,1、整理房间时，要将房门开着，工作车置于房门口。2、客房服务员不得使用客房内的任何房内设施，不得在房内洗澡，不得使用房内厕所，不得使用或接听客人房内电话。3、不得随便处理房内“垃圾”。4、清洁用的工具不得随意摆放，应堆放整齐。5、工作车应按次序堆放物品，不得凌乱不堪。6、不得将撤换的布草乱丢、乱放，更不得将布草当抹布使。7、客房门口的地毯和扶手也要注意清洁。,清扫原则应注意事项,（二） DND房间的服务程序如下,1、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单上做好记录，塞入告示条；2、楼层服务员在14:00时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁；3、如该房在14:00,还有“请勿打扰”提示，应告知领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求宾客清扫房间时间；,4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排；5、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁；,案例分析：“请勿打扰”的房间里没有人,早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？,首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰”或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。,如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。 即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。,第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。,第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。,因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。 从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。,OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位 C/O要求更彻底、标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换,（三）住房与离房卫生的区别,拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）,（四）开夜床服务,客房服务与管理课程,开夜床服务床头柜整理,晚安致意品-take me home,二、客房清洁程序与标准,（五）住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品（六）空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品（七）维修房报修-维修-维修后的检查与卫生,客房服务与管理课程,第二节 客房计划卫生,计划卫生即在搞好日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取循环的方式，定期对房间内卫生死角，容易忽视的部位以及家具设备进行彻底的清扫整理和保养。计划卫生的分类： 日常计划清洁，当日任务 以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁,计划卫生的项目,地板打蜡 地毯清洗 墙面保护 窗户保养,楼层计划卫生项目及清洁周期安排,想一想,客房清洁整理的工作程序,清扫前准备工作,进房,房间清理,做床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完毕离开房间,客房清洁整理的工作程序,第三节 公共区域的清洁与保养,3.1 公共区域清洁特点及质量控制,3.2 大堂清洁,3.3 公共卫生间清洁,3.4 其他公共区域清洁,3.1 公共区域清洁的特点及质量控制,特点： 1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3. 项目繁杂，专业、技术性强,质量控制,1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。,2.制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。,质量控制,质量控制,质量控制,3.加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。,3.2 大堂的清洁,地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。,3.2 大堂的清洁,1、地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 2、门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。,3、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 4、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 5、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）,3.3 公共卫生间的清洁,1、及时做好洗手间的消毒工作；2、按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；3、将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；4、拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；5、配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；6、检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；7、热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。8、公共洗手间的全面清洗。,3.4 其他公共区域的清洁,餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。 此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。,后台区域的清洁卫生 后台区域范围： 食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室后台区域的清洁卫生工作有： 日常消毒、清洁维护、定期清扫等。,3.4 其他公共区域的清洁,