酒店实习生培训手册ppt课件.ppt
实习生培训手册人力资源部2011年11月23日,酒 店,实习生培训计划,培训时长：2周（10工作日，休息2天），每日8小时培训日期：实习生到店第二天起至到岗开始工作止培训地点：培训教室、酒店各部门 参训人员：到店实习生培训内容：军训及形体训练；酒店基础知识认知；仪容仪表及行为规范要求；前厅、客房、餐饮、康乐各部门情况认知；酒店服务用语及化妆技巧等。,一、培训动员第一天 8:30 11:00,开训典礼团队游戏：人力资源部组织实施培训活动安排说明：人力资源部实施培训纪律要求、作息时间：员工宿舍、食堂管理制度：人力资源部实习生代表发言：实习生代表2人班长竞选及就任演讲：保安部教官负责,二、培训活动,1、军训（第一天至第五天/保安部负责） 训练的目的 强化服从意识和纪律观念 培养团队意识 形体及体能训练训练内容及实施,2、酒店基础知识认知 （第六天至第七天/人力资源部、保安部负责） 1）唐韵山庄酒店概述,2、酒店基础知识认知 （第六天至第七天）,2）酒店规章制度 （考勤、宿舍、用餐等） 3）酒店各部门组织结构及职能认知； 使学员了解、熟悉各部门职能，在今后工作中能准确地与相关部门进行沟通协调。 4）礼节、礼貌规范 5）电话服务规范,2、酒店基础知识认知 （第六天至第七天） 6）常用服务用语 7）化妆技巧 8）消防及设备安全知识 9）食品卫生及公共场所卫生知识,3、一线部门概况认知（第八天至第九天）,餐饮部概况（由餐饮部负责讲解）前厅部概况（由前厅部负责讲解）客房部概况（由客房部负责讲解）康乐部概况（由康乐部负责讲解）,三、岗位确定 第十天,1、每位一线部门经理做十五分钟部门宣传；2、实习生填报志愿部门，部门经理对志愿者面试；3、人力资源部对未确定志愿的实习生进行分配；4、部门经理根据面试情况确定学员的实习岗位和指导老师，报酒店总经理审核后交人力资源部备案；5、已确定人员到对应部门进行岗位技能培训。,四、培训总结 第十天,1、依据培训总体情况及考核成绩，人力资源部确定成绩优异的学员授予“优秀实习生”称号；2、由酒店组织对优秀实习生获得者的表彰活动 ，以肯定优秀学员的成绩，激励实习生在店成长。,培训参考内容一：分岗培训要求（各部门进行岗位技能和实操训练）,1、训练目的 1）岗位认知及适应性训练； 2）让学员了解各岗位服务技能之基本要求； 3）观察学员学习心态； 4）培养营业高峰时的后备力量。,2、岗位培训计划（要求开训前报送人力资源部） 1）根据岗位工作要求制订出学员的培训计划； 2）培训计划至少应包括以下内容： 培训内容； 培训时间：每项内容的实施日期、时长； 培训讲师：负责学员培训计划的实施、考核与评估； 确定考核方式、时间、内容和评分标准。 3）用人部门依据上述计划实施培训 。,一、前厅部 1、前厅部工作程序及标准 接受订房：散客、团队； 登记入住； 分房与售价； 建立客人档案（电脑操作）； 结帐离店； 房态调节； 礼宾服务； 商务服务； 总机服务。,培训参考内容二:各一线部门培训大纲,2、前厅服务礼仪、工作职责；3、前厅服务英语；4、考核（入住登记、行李接送、服务英语、上机操作）；5、培训评估。,二、客房部 1、客房服务程序及标准 房间设备、用品及放置标准； 清洁用品及工具的使用方法； 铺床程序及标准； 房间清洁程序及标准； 卫生间清洁程序、洁具保养； 房间、卫生间及用品清毒方法； 房务中心服务。,2、客房服务礼仪、工作职责； 楼层服务员 客务中心文员 保洁员 布草员3、客房服务用语；4、考核（铺床、房间清扫、服务用语）；5、培训评估。,三、餐饮部1中、西式摆台； 托盘 斟酒 口布花2中、西式服务程序； 酒（茶）水服务 餐间服务 餐后清理 送餐服务3酒水知识； 酒的分类 酒的饮用 酒的调配4餐饮服务礼仪、工作职责；5餐饮服务用语；6考核（托盘、斟酒、口布花、摆台、服务用语）；7培训评估。,四、康乐部 1、康乐部服务程序标准 康乐部环境卫生标准、设备使用要求； 泳池服务程序标准； 保龄球馆服务程序标准； KTV服务程序标准； 健身房服务程序标准及设备保养方法； 商品部服务流程及标准要求； 客用设施和用品消毒方法。,2、康乐服务礼仪、工作职责； 泳池、网羽服务员 保龄球馆服务员 KTV服务员 健身房、桑拿房服务员 商品部服务员3、康乐服务用语；4、考核（KTV设备调试、保龄服务、服务用语）5、培训评估。,培训参考内容三：培训工作安排1,人力资源部负责人全面主持培训工作；讲师组：人力资源部负责人、培训经理、酒店各一线部门经理； 1）负责培训教师的备课、授课及实操训练的组织工作； 2）负责教学质量的督导及培训考核的组织、实施工作； 3）负责优秀学员的评比、报审工作；负责开训典礼、培训总结的组织和实施工作。,培训参考内容三：培训工作安排2,督导组：保安部 1）负责培训教学、学员活动区域的消防、安全管理和检查工作； 2）负责组织学员的军训与课外活动；维护培训期间的教学、生活秩序，处理突发事件； 3）负责学员宿舍的内务管理及检查工作。 后勤组：人力资源部 1）负责学员住宿、用餐、卫生等后勤保障工作。,培训参考内容四：开训前准备事项,教室1间，课堂式布置可容纳30人使用；白板和白板笔一套；寝室清洁用具（地拖、扫帚、抹布、桶）；宿舍床位25个、餐卡25张。,培训参考内容五：培训所需物品,白板尺寸：210cm150cm签字笔1盒（蓝黑红）；学员桌签30个；电脑1台；投影仪1台；培训教室欢迎条幅1条（内容待定）员工餐厅欢迎条幅1条（内容待定）,部门/岗位名称：,填报时间: 部门经理:,唐韵山庄酒店实习生培训计划表,唐韵山庄酒店实习生培训记录表,姓名： 部 门：职位： 入职日期：,
