顾客让渡价值与顾客满意(公开课)ppt课件.ppt

顾客让渡价值与顾客满意,探索一为什么追求顾客满意？,顾客满意的作用赢得顾客忠诚的基础 大量、重复购买 推荐亲朋好友购买 抵制其他品牌的促销诱惑 发现缺陷时，能谅解企业,狭义损失： 顾客终身价值= 单价年消费量滞留年数广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道,流失顾客的代价,流失顾客的代价,致命损失：,不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉,开发成本：,开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的56倍,探索二什么叫做顾客满意?,学生购物经历分享,满意的购物经历 不满意购物经历,一、顾客满意 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。,衡量顾客满意的标准顾客让渡价值,二、顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客购买总成本之差。 差额越大，让渡价值越大，顾客越满意,顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,产品价值,服务价值,形象价值,顾客购买总价值,（一）顾客总价值,人员价值,猜一猜,货币成本,时间成本,体力与精力成本,顾客购买总成本,（二)顾客总成本,顾客为购买某一产品或服务所付出的一定成本,比一比,原价60元,五一特价50元,比一比,队伍很长,无需排队,比一比,实体店购买,网上购买,顾客让渡价值图,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,体力与精力成本,顾客价值,顾客成本,顾客让渡价值,顾客让渡价值,探索三如何提高顾客满意 即提高顾客让渡价值？,三个途径 1.增加顾客购买总价值 2.减少顾客购买总成本 3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买总成本,找一找,沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？,种类齐全的商品类别、上乘的产品质量,“天天平价、始终如一”的承诺，使得价格比其他商家便宜,沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？,对待顾客态度热情、服务周到,提供免费停车、免费咨询等服务,商品齐全，涵盖衣、食、住、行各个方面，你想买什么都能在这里一步到位得搞定，让顾客真正体验“一站式”购物,想一想,天天爆“棚”,门可罗雀,请你运用顾客让渡价值理论为这家火锅店设计提升顾客满意的方案？,课后探索,为获得顾客满意，追求顾客让渡价值，是不是等同于让让渡价值最大化？,