网络营销顾客服务策略ppt课件.ppt

第十章 网络营销顾客服务策略,引言 对于任何一个企业而言，生产经营活动要取得良好的经营效果和经济效益，提供良好的顾客服务以满足顾客的需求是至关重要的。网络的全天候、即时、互动的特点给企业顾客服务提供了更为方便和高效的全新方式。因此，了解掌握用户的特点并及时提供符合用户需求的服务十分必要。顾客服务需求随着技术、社会的发展在服务的内容、服务的方式等方面发生着变化。本章将主要介绍现代顾客服务需求的变化、特征以及如何利用网络进行顾客服务等，并列举了一些网络顾客服务的实例作为学习参考使用。,第一节网络营销下的顾客服务,一、涵义与内容涵义顾客服务与通常说的服务一词在含义上不完全相同，二者既有联系，又有区别。顾客服务指的是除所提供或销售的产品之外的所有能促进企业与其顾客关系的交流与互动。顾客服务涉及产品的提供方式，但不涉及产品本身，其本质是满足顾客除产品之外的所有其他连带需求。比如，销售服务中，实际销售表现本身不属于顾客服务，但顾客在购物前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务，如向顾客提供产品销售前有关产品信息；销售中为顾客提供的咨询、导购、订货、结算、送货等服务；产品销售后的技术支持与顾客投诉处理活动，等等。,过程与内容随着市场竞争的白热化，企业在商品销售中的服务越来越显得重要。顾客对服务的要求也越来越高，因此，许多营销专家对网络营销过程中的顾客服务进行了专门研究。传统营销中很多服务项目是可想而不可求的，但是在网络营销中顾客服务的内容则极大地被扩充。通过网络，顾客可以在售前、售中、售后都得到良好的服务。顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上顾客服务必须建立在掌握顾客这些连带需求的基础之上。顾客的服务需求包括了解公司产品和服务的信息，需要公司帮助解决问题，与公司人员接触，了解全过程信息等4个方面的内容。,网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下层次的服务需求。对顾客的需求满足得越好，企业与顾客之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，引起顾客对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅建立了“一对一”关系，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。企业可以通过网络客户服务最大限度地满足客户需求，以求减少企业营销成本，因为争取一个新顾客费用是维系一个老顾客费用的5倍。,顾客服务的重要性网络顾客服务是企业成功进行网络营销的重要环节，在网络营销中，有许多公司除了以产品赢得顾客的青睐之外，还以其良好的服务使顾客再次光临。我们可以从公司的下述感受中，体会顾客服务的巨大力量。1) 顾客服务是利润中心；2) 顾客服务是一项高效益的投资；3) 忠诚顾客是最可信、最物美价廉的广告；4) 竞争失败于服务上。,二、现代顾客需求的变化顾客需求随着技术、社会的发展经历了如下演变：(1) 前大众传媒、大众营销时代的个性化服务 (2) 大规模营销时代的服务 (3) 回归和突出个性化的服务 随着信息时代的到来，世界将变成一个计算机网络的世界，现代交通和通信使得在世界范围内传递市场信息和商品服务变得十分便捷，跨国界的商务活动日益频繁，国际市场和国内市场之间的界限已经变得十分模糊。因此，企业必须从“全球市场”这一视角出发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化服务，搞好“全球营销”。,三、网络营销下顾客服务的特征随着因特网在营销中的应用，顾客的消费观念、消费方式和消费者的地位已发生了重大的变化，使当代消费者需求与以往相比呈现出以下新特征：(1) 需求的个性回归。 (2) 需求的差异性。 (3) 需求的主动性。(4) 对购买方便性的需求。 (5) 价格仍然是影响消费心理的重要因素。 (6) 网络消费仍然具有层次性。 (7) 需求的交叉性。 (8) 网络消费需求的超前性和可诱导性。,四、网络顾客服务的特点服务区别于有形产品的主要特点是无形性和不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络客户服务也具有上述特点，但其内涵却发生了很大变化，具体体现在下面几个方面：(1) 增强顾客对服务的感性认识 (2) 突破时空不可分离性 (3) 提供更高层次的服务 (4) 客户寻求服务的主动性、参与性增强 (5) 服务的成本效益提高,第二节 FAQ在顾客服务中的应用,网上服务工具FAQ页面是网上企业几乎必有的页面，FAQ的英文全名是Frequently Asked Questions，即常见问题页面。网上顾客服务的重要内容之一是为顾客提供有关公司产品与服务等各方面的信息。面对众多公司能够提供的信息以及顾客可能要用的信息，最好的办法就是在网站上建立顾客常见问题解答(FAQ)。FAQ主要是为顾客提供有关产品、公司情况，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要的信息，获得常见问题的现成答案。,一、企业FAQ的设计FAQ设计的主要工作有两方面，一是列出常见的问题，即在公司网站上建立FAQ；二是FAQ页面的设计。在公司网站上建立FAQFAQ可以设置成两套：是面向新顾客和潜在顾客的，在这个层次上主要提供的是关于公司及产品的最基本的问题，意在使浏览者对公司及其产品有初步的印象；是面向老顾客的，一般讲，老顾客对公司及产品已有了一定程度的了解，因此可提供一些更深层次的详细的技术细节、技术改进等方面的信息。,FAQ页面设计 设计FAQ需要认真思考常见问题页面的组织。优秀的页面设计不仅为顾客提供方便的服务，为顾客节约许多上网时间，还能为公司节省大量的咨询电话费用。为此，必须能使顾客在网站上容易找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。企业还必须满足顾客的要求，避免顾客花费大量的时间无获而归。,面对这种情况，需要解决几个问题：1) 确证FAQ的效用。 2) 要使FAQ易于导航。 3) 选择合理的FAQ格式。 4) 信息披露要适度。,二、 FAQ的搜索顾客不但希望公司的网站能够解决他们的问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅要具有较强的搜索功能，而且还必须易于使用。如果网站做不到这些，顾客将逐渐远离该网站，最终远离该公司。所以，顾客在搜索信息时所花费的时间起着关键作用。,设计FAQ搜索工具，可以从以下几个方面考虑：1搜索功能应与站点规模相适应2搜索工具的设计应从顾客的角度出发 有一些有效的方法，可以在不使用复杂的搜索器的情况下，让顾客能迅速找到所需的正确信息，这就要求从顾客的角度出发考虑问题，从顾客角度设计要用的搜索引擎。1) 了解顾客的提问方式。 2) 分步搜索方式。 3) FAQ信息量的适度问题。,第三节E-mail在顾客服务中的应用,E-mail是网络营销中用户或用户组之间通过国际互联网收发信息的服务，是一种网络用户之间快捷、简便、可靠且成本低廉的现代化通信手段，也是国际互联网上使用最多的服务方式之一，现已成为公司进行顾客服务的强大工具被广泛用来发送提供产品信息、在顾客存在疑问时回答各类问题。E-mail实现了企业和顾客的直接对话，是网络顾客服务双向互动的根源所在，它是实现企业和顾客对话的双向走廊，卖方可以随时随地与买方互动式进行交易，而买方也可以以一种新的方式与卖方互动交流。同时，还可能把消费者化被动接受型为主动交流型，也是实现顾客整合的必要手段。,一、E-mail的概述 1 电子邮件地址 使用电子邮件服务的前提是拥有自己的电子信箱。电子信箱又称为电子邮件地址(E-mail Address)。电子信箱是电子邮件服务的机构为用户建立的，实际上是电子邮件服务机构在互联网上为联网计算机上的用户分配的一个专门用于存放往来邮件的磁盘存储区域，这个区域由电子邮件系统管理。,2 电子邮件的格式 每份电子邮件由邮件头和邮件体两部分组成，即信头和邮件正文。邮件头包含有与发信人和接收者相关的信息，如邮件发出地点和接收地点的网络地址、计算机系统中的用户名、信件的发出时间与接收时间，以及邮件传送过程中经过的路径等；邮件体是信件正文的具体内容。,3 电子邮件服务器 电子邮件服务器是处理邮件交换的软件和硬件设施的总称，包括电子邮件程序、电子邮件箱等，它是为用户提供全套E-mail服务的电子邮件系统，人们通过访问服务器实现邮件的交换。服务器程序通常不能由用户启动，而是直在系统中运行，它一方面负责把本机器上发出的E-mail发送出去，另一方面负责接收其他主机发过来的E-mail，并把各种电子邮件分发给每个用户。,4 电子邮件系统的特点 电子邮件系统主要有以下6个方面的特点：(1) 方便性 (2) 广域性： (3) 快捷性 (4) 透明性 (5) 廉价性 (6) 全天候 (7) 安全,二、电子邮件的管理电子邮件是互联网上使用最为频繁的现代通信手段。网络顾客一般都有属于自己的E-mail地址。因此，电子邮件也就成为企业为顾客服务的强大服务工具 。电子邮件管理的目标 顾客电子邮件管理的基本目标是：公司必须通过一定的组织与管理，以确保每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的回复。,其实，产品是制造出来的，服务却是表现出来的，因而服务的质量并非来自其“物质表现”，而来自其“表现成效”。搞好顾客服务，有效利用顾客的电子邮件，在使用电子邮件进行顾客服务之前，需要注意以下两方面问题： (1) 公司应该预见到顾客将可能如何使用公司的电子邮件地址。 (2) 公司必须对顾客邮件迅速做出答复。,2邮件的分类管理(1) 按部门可将E-mail分为： 销售部门，如价格、供货、产品信息、库存情况等。顾客服务部门，如产品建议、产品故障、订货、退货、送货及其他公司政策等等。公关部门，如记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等。人力资源部门，如个人简历、面试请求等。财务部门，如有关账目、财务报表等。,(2) 按紧急程度可将E-mail分为： 给公司提出宝贵意见的，需要对顾客表示感谢。 普通紧急程度，大部分信件可归入此类，在公司的数据库中应准备好现成的答案，按顺序排队，但应在24小时内给予答复。紧急情况问题，需要专门的部门予以解决，并提供临时性方案，以免造成顾客的损失。如果告诉顾客解决问题的期限，必须要履行承诺，不能拖延。关键问题的，需相应部门的高层决策者解决。红色警戒线问题，应该把此类信件发送到相关的各个部门，公司领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。,3自动应答器把所有的电子邮件都发送到一个地址，企业需要再派专人进行分类和转发。对电子邮件的另一种管理方法是在网页提供出公司各部门的电子邮件地址，顾客根据自己的问题把电子邮件发到相应的部门，企业网络管理系统可以在接收到顾客的邮件信息后，为使顾客放心，并说明邮件已收悉并引起了该公司的关注，可以采用计算机自动应答器给E-mai1发出者回复一封预先设置好的信件。自动应答信件可以不涉及实质性问题，可长可短，甚至可以写得幽默点。,与顾客建立主动的服务关系 传统的顾客服务是被动的，顾客向公司提出问题要求后，公司再给予解决。顾客获得的重要信息越多，获得信息的途径越方便、迅速，他们就会越满意。因此，顾客服务不能只是坐等顾客前来询问，而应进一步采取主动，在顾客提出问题以前帮助他们解决，并主动去了解顾客需要什么服务。,三、电子邮件的作用(1) 用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系利用电子邮件进行主动的顾客服务主要有：主动向顾客提供公司的最新信息。获得顾客需求的反馈，并将其整合到公司的设计、生产、销售等营销组合系统中。 (2) 利用电子邮件传递商务单证 (3) 利用电子邮件，可实现各种访问的信息服务,四、 E-mail顾客服务应注意的问题 1锁定准确的目标对象 2注重E-mail的内容 3对待顾客邮件的态度 尽管电子邮件与传统通讯手段相比有着无以比拟的优势，但由于其本身的特点，还是存在以下不足，使用时必须注意：(1) 安全性及可靠性问题。(2) 使用方便性问题。 (3) 兼容问题。,第四节网络社区在顾客服务中的应用,1963年，松里罗伯茨（Larry Roberis）设计了互联网络，他最初的宗旨只是为信息的传播、资源的共享提供某种载体或技术手段与平台。然而让这位大师史料不及的是网络的发展会如此根本的、迅速的改变世界，更无法预料网络为人们提供了一种与现实的群体和社区生活相类似的虚拟的网上生活场所。“网络社区”便是随着网络以及人们网络社会行动的扩展而出现的人类社会活动的新型空间。网络社区，又称虚拟社区，是因特网在扩展人类交往方面的最主要贡献力量，在商业活动中充分挖掘和利用虚拟社区的作用是网络营销对市场营销的重要发展，它不但提供了一种前所未有的顾客服务工具，也是一种非常有力的公共关系手段。,一、何谓网络社区从“社区”到“网络社区” 所谓社区是指居住在一个地区里进行共同生活的人群，也即在互相联系的经济和政治活动中形成一个具有一定程度上相同的价值观念和相属的认同意识，和相应的实体单位。从中文的角度理解，“网络虚拟社区”似乎是非存在的，类似于乌托邦的“理想国”。所以人们很容易得出“网络社区”是人类在网络上构造的虚幻的世界的结论。然而，网络虚拟社区并不虚假，网络是真实的，网上的社区也是真实的，人们在此获取信息、广泛交流，甚至购物、交易、娱乐等等。,网络社区的定义网络对社会生活最大的影响就在于网上虚拟社区的形成。网络虚拟社区是指由单位或个人在因特网上组成的群体，他们是由于共同兴趣和爱好、互相交流而在因特网上形成的一个互惠互利的群体。因特网为其在网上开辟一个属于社区成员的生活空间，提供沟通、社交与发表言论的场所。另外，参加社区的人一般情况并不提供真实姓名，其行为更为复杂，结构总体上是松散的。正是由于这两个原因，网络社区被认为是虚拟的。,网络社区的构建基础 (1) 现实世界中已经存在的社区：比如校友会等； (2) 共同或相似的社会经济背景：相同社会经济背景的人通常有相同的消费风格； (3) 共同或相似的地理社区：共同的地理位置会带来强烈的亲和感，这类虚拟社区比较适合于旅游业网站；(4) 共同兴趣爱好而结合成的社区：日前网上的虚拟社区大多是根据共同的兴趣爱好而建立的。,网络社区的主要形式电子公告板（BBS）：是虚拟网络社区的主要形式，大量的信息交流都是通过BBS完成的，会员通过张贴信息或者回复信息达到互相沟通的目的。讨论组（Discussion Group）：如果一组成员需要对某些话题进行交流，通过基于电子邮件的讨论组会觉得非常方便，而且有利于形成大社区中的专业小组。论坛是网络社区中最主要的表现形式，在网络营销中有着独到的应用。网络社区可以增进和访问者或客户之间的关系，也可能直接促进网上销售。按建立网络虚拟社区的直接出发点分类，网络虚拟社区有两种类型：兴趣网络社区和商务网络社区。,网络社区的作用(1) 节省沟通时间，提高沟通效率和结果。 (2) 可以与成员直接沟通，容易得到成员的信任。(3) 这些社区本身就是很好的目标市场，社区累积了丰富的成员资料，企业可以开展针对性很强的营销活动。(4) 良好的社区可以培养社区成员的忠诚度。(5) 提高企业的知名度和美誉度。,网络社区对企业有正面影响，也有负面影响。负面影响的直接表现就是任何一个对企业或其产品、服务产生不满的成员，都可以利用在社区上发表言论直接损害企业形象。对此，企业应采取积极的态度，利用社区及时化解这种危机，展现企业认真负责的态度，这样往往会适得其反，进一步提高企业的美誉度。,三、网络顾客服务的其他形式表单表单是一种主要用于收信客户信息的表格式页面，它的主要功能包括用户注册、信息反馈及问卷调查等。表单也是一种顾客服务的有效工具，它充分体现了网络的交互、及时、丰富的强大优势，与电子邮件相结合构成了功能非常强大的企业与客户交流的桥梁。 聊天室聊天室也是一种即时交流工具，是因特网上常用的一种网络服务，受到广大用户的欢迎，作为一种即时顾客服务手段，同样具有较高的满意度。,设立新闻组通过新闻组，可以使企业所提供的产品或服务出现问题时得到及时解决，为客户排忧解难，大家在此交流也会感到很愉快。推送技术推送技术（Push Technology）是将信息传递给被连接用户的最现代化的方式。推送技术与Web非常相似。不同的是应用推送技术的人是订阅频道，而不是进行Web浏览。,Listserver Listserver是一种软件，它能向公司E-mail清单的每一位成员发送相同的信息，或使清单成员之间互发信息，或只有管理员发送信息。它和新闻组的主要区别在于它的及时性。 网上个性化服务 个性化服务(Customized Service)，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供的特定服务。个性化服务包括服务时空的个性化，服务方式的个性化，服务内容个性化。因特网可以在上述三个方面给用户提供个性化的服务。,本章小结,现代顾客需要的是个性化的服务，网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候、即时、互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。所以越来越多的企业将网络顾客服务整合到企业的营销计划中去。本章介绍了顾客需求特征的演变和顾客的需求层次，以满足不同层次顾客的需要。网络顾客服务策略中的FAQ的设计与使用是向顾客提供信息的一个途径，E-mail则是企业与顾客对话的双向渠道，网络社区在顾客整合中起到收集信息与客户交流的作用。,感谢您的下载，特赠送精品文章体能训练技巧-TRX悬挂训练系统工作之余锻炼身体，若不需要请删除后使用，谢谢您的理解，祝您生意兴隆，事业高攀。,RX 训练带是源于美国海军陆战队，刚开始的雏形是以高密度毛巾制成的训练道具，后来，有一名叫兰迪的美国海豹突击队的指挥官，在退役后重新设计了该套装备和训练计划，变成民用的健身课程-“TRX 悬挂训练系统”，整套装备的主要部分是宽 1.5 英寸，额定张力为 1250 磅的尼龙绳子，长度范围从 6 英尺调整至 12 英尺，橡胶把手更适应双手抓缚或是双脚悬挂等地面训练动作，扣锁由曾用于卡宾枪的材料制成，且易于调整，其自用不到 2 磅，1 分钟就能悬挂妥当，装在袋子里便于携带到任何地方，可固定在单杠上或卡在门缝里，或系在树枝上，适合绝大多数的训练环境，如果加上哑铃或健身球一起锻炼，可增加更高阶的难度。 ,悬挂训练：用练习者自身体重做负重，能够允许肌肉在多个平面上做运动，同时保证更多的肌肉和关节参与，能够打造更加结实的肌肉，稳定灵活的关节，坚固的核心力量和正确的体态，帮助在任何运动项目上获得更佳的运动表现，TRX 还是运动康复的重要手段之一,TRX 动作解读：,增加阻力：1.身体角度越大，阻力越大 2.抬起一边大腿，有助于锻炼更多平衡力3.离支点越远，越吃力，对稳定性要求越高减低难度：一腿向前踮地，有助于身体减重,1. chest press/ fly combo(推胸飞鸟组合)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原，然后双手打开做飞鸟，同时一脚往前踮地，再还原，交替练习。,2. chest press(推胸)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原(难度增加：双腿合并或单腿抬起，或把身体斜度增加),3. lunge fly(弓步飞鸟)：1.手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，挺胸收腹，身体,重心微向前倾，双手打开做飞鸟，同时一脚往前踮地。用胸部发力，再还原,4. chest press- single leg extended(推胸-单腿伸展)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，一脚撑地，一脚向前抬起，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原.,5. Suspended incline press-leg up(悬浮上斜推-抬脚)：双手撑住地面，一脚勾住绳子，稳定,腹部，另一腿向上抬靠紧固定腿，然后做俯卧撑。,6. Atomic push up(俯卧撑收腹)：双手撑住地面，双脚勾住绳子，稳定腹部，一下俯卧,撑，还原后，双脚以腹部力量靠向胸部，再慢慢伸直还原，交替练习。,7. back row(背部划船)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，以背部发力，手臂夹紧身体两侧往后收，肩胛骨向后夹，把绳子拉到小腹，保持住再慢慢还原(难度增加：双腿合并或单腿抬起，或把身体斜度增加),8. elevated back row(高位划船)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，加大身体斜度，以背部发力，手臂夹紧身体两侧往后收，肩胛骨向后夹，把绳子拉到小腹，保持住再慢慢还原,9. power pull-single arm(力量拉伸-单臂)：双腿分开与肩同宽，单手抓住绳子，张开身体，另一边手臂绕身体旋转 180 度触摸绳子，完后慢慢还原。,10. low deltoid fly(低位三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，直手向下向后滑，慢慢还原。,11. T deltoid fly(t型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈T型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加),12. Y deltoid fly(Y型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈Y型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加),13. W deltoid fly(W型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈W型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加),14. High triceps press(高位肱三头肌弯曲)：人背向绳子，手臂向前握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，然后把肘部弯曲，肱三头肌发力，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加),15. Dips(臂屈伸)：手臂在身体两侧，双手握住绳子，双腿呈箭步姿势，然后肱三头肌和胸肌发力，双臂弯曲成 90 度再慢慢还原(难度增加：把一只腿往后抬或两腿前放或抬高),16. High bicep curl(高位肱二头肌弯曲)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，以肱二头肌发力，弯曲手臂，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加),There are moments in life when you miss someone so much that you just want to pick themfrom your dreams and hug them for real! Dream what you want to dream;go where you wantto go;be wh you want to be,because you have only one life and one chance to do all thethings you want to do.May you have enough happiness to make you sweet,enough trialsto make you strong,enough sorrow to keep you human,enough hope to make you happy?Always put yourself in othersshoes.If you feel that it hurts you,it probably hurts the otherperson, too.The happiest of people dont necessarily have the best of everything;they justmake the most of everything that comes along their way.Happiness lies for those whocry,those who hurt, those who have searched,and those who have tried,for only they canappreciate the importance of peoplewho have touched their lives.Love begins with asmile,grows with a kiss and ends with a tear.The brightest future will always be based on aforgotten past, you cant go on well in lifeuntil you let go of your past failures and heartaches.When you were born,you were crying and everyone around you was smiling.Live your life sothat when you die,youre the one who is smiling and everyone around you is cryig.Please sendthis message to those people who mean something to you,to those who have touched yourlife in one way or another,to those who make you smile when you really need it,to those thatmake you see the brighter side of things when you are really down,to those who you want tolet them know that you appreciate their friendship.And if you dont, dont worry,nothing badwill happen to you,you will just miss out on the opportunity to brighten someones day withthis message.Since we went to school, we have access to English all the time, because it isone of the necessary subjects. Before we attend college, we keep our attention on thegrammar, but now college means the new stage and we should pay attention to practicalEnglish. Here are some suggestions.First, it is important to speak out loudly. The purpose oflearning English is to communicate with foreigners, so as to get to know more about theworld. Grammar is not the only thing we care about. What we should do is to open ourmouths and improve our ability to use spoken English. It begins with reading textbooks. Whenwe listen to the tapes and repeat many times, then our d.President Trump, as he often does,had a few things to sayAfter admitting that he had been lonely over the holidays, Trump tookadvantage of his first public appearance of the new year Wednesday to air lingeringgrievances, make multiple false claims and reinforce recent decisions that have rattledfinancial markets and his partys leaders.As he held forth for more than 90 minutes before asmall pool of,本文为 Word 版资料，可以任意修改编辑。如果你看到我上传的资料这个后缀，请删除后使用。高效学习方法和技巧学习需要方法，找到适合自己的方法，学习才能事半功倍。接下来，我结合我自己的学习情况，给大家总结的高效学习五部曲一、预习是学习的重要环节上课前充分预习，考试前充分地复习，与“打有准备之仗”有同曲之道。预习效果好，听课才能有针对性；听课有针对性，复习才能顺利进行；复习深刻，作业、考,试才能得心应手。所以说预习是学生学习过程中一个必不可少的环节。,二、掌握好高效的听课方法课上集中精力听课，是掌握知识的捷径。听讲时，思想上必须与老师讲解的思路保持一致，听老师对事物是怎样分析、推理；听老师解决问题是用什么方法、技巧；听老师对问题有哪些提问和解释。这样才能把握住听课的重点。听讲中，要把自己在预习中的理解，和老师讲解的相比较，看自己和老师有哪些相同点和区别点。三、合理安排复习时间很多科学家通过研究发现，有几个时间段有利于巩固记忆：一是学习后最初几分钟内，电生理活动引起蛋白质的合成；二是学习后在 48 小时内复习；三是一周之后脑突触发生永久性变化。根据人在学习过程中这一生理变化，采用复习加强记忆就显得特别重要了。如果我们能够在学习的内容即将忘记时进行复习，那么复习的效果最好，效率也最高。著名的心理学家艾宾浩斯通过实验发现了人的记忆与遗忘规律。实验证明：在学习仅过了 20 分钟后，就忘记记忆内容的 42%，1 天后忘却量已经达到了 66%，到了第 31 天，忘却量高达79%。他根据实验结果，画成了著名的遗忘曲线。并表明遗忘的规律是“先快后慢”。这条规律提示我们，定要尽早、及时地对所学知识进行复习，以便在知识还在大脑内时就加深印记，否则大脑中已经没有痕迹了，只能再费精力重学。合理安排复习时间特别重要并且必要，制定复习计划，严格按精英特计划执行，并力求形成习惯，是我们每一位学生都应该力求努力做到。我们为什么要复习呢？因为我们记忆效果没有那么好，不可能过目不忘，所以需要重复、增强记忆。同时，复习的进展也有利于学习效率的提高。四、做作业的科学方法这里有七种做作业的技巧：,1、先复习后做作业。复习是做好作业的关键，只有复习得好，作业才能做得好。做作业前先把老师这一节课所讲的内容认真地看一看，弄清楚基本原理和概念后再去做作业，作业才能做得既快又好。,2、认真审题。 做作业最关键的步就是审题，连题都判断错了，作业内容就全错了。首先第步要弄清楚题目的内容，所给的条件，什么要求，需要联系哪些知识等等；其次是考虑好解题思路、方法、步骤，要善于把道题分成几部分，化大为小、化难为易、分清其中的已知和未知，弄清各部分的联系，设计好整个解题步骤，定要让自己做到不明白题意不做题，不清楚方法步骤不下笔。3、细心的做题。 做题是表达思路的全过程，这个过程要求既动脑、又动手。做题的关键是要保证“规范”、“准确”。要做到这两点就要求学生认真的抄好题，书写格式必须正确、规范，严格按照各类题的解题要求，仔细演算解题的每步，得出正确的结果。只有平时做题认真细致，步骤完整，思路正确，表达严密，准确无误，考试时才能按照这种良好的习惯进行五、重视错题积累在学习的过程中，同学们可能遇到过一错再错的现象究其原因，多数是由于在学习中不求甚解，不注意总结积累所致。那么，该怎么办呢？实践证明，自编一本“易错题集”是避免做题一错再错的最好办法。错题本的复习方法：1、每周把该周错题本中记录的题目快速浏览一遍；2、每月把该月错题本中记录的题目再快速浏览一遍；3、每个季度把错题本中三个月记录的题目再快速浏览一遍；4、大考前把该错题本中的所有题目认真复习一遍，确保题不二错,￥,精编资料 欢迎下载,There are moments in life when you miss someone so much that you just want to pick them from your dreams and hug them for real! Dream what you want to dream;go where you want to go;be,what you want to be,because you have only one life and one chance to do all the things you want to do.May you have enough happiness to make you sweet,enough trials to make you,strong,enough sorrow to keep you human,enough hope to make you happy? Always put yourself in othersshoes.If you feel that it hurts you,it probably hurts the other person, too.The happiestof people dont necessarily have the best of everything;they just make the most of everything that comes along their way.Happiness lies for those who cry,those who hurt, those who havesearched,and those who have tried,for only they can appreciate the importance of peoplewho have touched their lives.Love begins with a smile,grows with a kiss and ends with a tear.The brightestfuture will always be based on a forgotten past, you cant go on well in lifeuntil you let go of your past failures and heartaches.When you were born,you were crying and everyone around youwas smiling.Live your life so that when you die,youre the one who is smiling and everyone around you is cryig.Please