第五章领队服务与技巧ppt课件.pptx
导游服务与技巧,项目五 领队服务与技巧,任务一 领队服务标准及流程任务二 领队服务技能,本章学习目标：,领队服务标准及流程,01,领队的工作职责及应具备的职业意识办理出境旅游证件中国出境和他国（地区）入境服务 领队在境外的导游服务办理他国（地区）离境和回国入境的服务,一、 领队的工作职责及应具备的职业意识,2012 年 6 月 17 日, 广西 1019 名考生参加本年度广西出境旅游领队考试。 据了解, 考试和培训内容涉及海关、 边防检查、 领队实务、 旅游政策法规及领队职业道德修养等多方面。 自治区旅游局监督管理处黄处长表示, 出境领队带团走出国门, 需要具备良好的素质和多方面的能力。 监管部门对这个群体要求比较高, 考试把关也比较严。 他说:“往年出境领队考试通过率就不算高, 今年在对报考者加强业务、 能力、 素质培训的同时, 也提高了考试难度。 估计今年的通过率跟往年相比, 会有一定幅度的下降。” 目前, 广西共有 7 个市经营出境旅游业务, 持有效出境领队证的人数仅为 2233 人。 南宁中国旅行社今年有五六十人报考出境领队资格证, 该公司质管部和办公室磨主任表示, 出境领队在报考时, 公司也对此严格把关。 “报考者必须是与旅行社签有正式合同的在职职工, 有一定外语基础, 还必须通过公司总经理审批。” 目前, 该公司的持证出境领队有 141 人, 在她看来, 这群员工在从事出境领队工作后, 成长非常快, 也非常上进, 为做好领队工作而不断地在学习, 比如自学外语,加强外语交流能力, 加强对各个国家的认识和了解。,思考：1.出境领队的素质要求包括哪些方面?2. 领队资格的考试是否能提高领队业务能力?,（一） 领队的含义,国家旅游局、公安部 1997 年 7 月 1 日发布的 中国公民自费出国旅游管理暂行办法首次明确指出:“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。”“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。 出境旅游领队是具有经营组织中国公民出境旅游业务的国际旅行社工作人员,领队被派遣并陪同与该社组织的出境旅游团一同前往旅游目的地国家或地区,负责照管或提供旅游团在境外旅游期间的参观游览活动以及食宿等各方面的服务工作。在英文中领队叫 “tourleader ”,在日文中领队被称为 “随员”。,(1 )根据组团社与游客之间签订的出境旅游合同,监督在游览的全过程中各项服务是否达到标准。游览过程中及时与当地导游沟通,转达旅游者的要求、意见乃至投诉。对擅自删减、压缩旅游计划内项目以及过多加点、进店等有损游客利益的行动要予以干涉,维护出境旅游客人的正当权益。(2 )配合当地导游搞好接待和导游工作,保证团队在境外的安全。注意旅游团成员的心理动向、健康情况,发现异常,应该及时给予特别关注并采取相应措施。(3 )协助出境旅游客人办理好出、入境所要办理的各项手续,做好行李的托运、交接以及各阶段之间的衔接工作。(4 )协调和处理好客人与当地导游、司机等服务人员的关系。提醒客人注意尊重当地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,遵守当地的法律法规。(5 )在入住饭店时,负责根据本团客人的情况和要求分配好客人的住房,将钥匙和早餐券分发给游客,并在饭店内用早餐时协助客人找到用餐的餐厅,提醒客人按时出发。负责协调解决客人在住店时遇到的问题。(6 )在旅游过程中不仅自己要注意而且还要提醒客人保管好自己的证件、机票和钱财物。在客人不慎丢失护照、机票、行李或财物被抢时,要及时协助客人到有关部门办理相关手续或报案。(7 )在参观游览过程中注意与当地导游配合,不要让旅游者走失并按时集合,以保证参观游览活动的顺利进行。(8 )在出发前开好出境说明会,向旅游团客人讲明出入境及在境外旅游时应该注意的相关事项。(9 )在由于不可抗力造成行程不能顺利进行时,协助处理解决和补救损失。如果某些客人不遵守当地法律法规而遭到管理治安人员的干涉时,协助当地导游和管制人员解决问题。(10 )游览行程结束前负责收取客人对整个服务和接待工作的合理建议,并在回国后整理反馈给旅行社,以便今后工作的进一步改进和提高。,（二） 领队的工作职责,（三） 领队的职业意识,二、 办理出境旅游证件,（一） 护照,（二） 签证,目前中国免签证国家/地区包括: 安道尔 ( ANDORRA )、 阿鲁巴 ( ARUBA )、 贝宁 ( BENIN )、 库克群( COOKISLANDS )、 多米尼加 ( DOMINICA )、 马尔代夫 ( MALDIVES )、 毛里求斯 ( MAURITUS)、 麦克罗尼西亚 ( MICRONESIA )、 尼泊尔 ( NEPAL )、 萨摩亚 ( SAMOA )、 塞舌尔 ( SEYCHELLES )、 所罗门群岛 ( SOLOMONISLANDS )、 斯里兰卡 ( SRILANKA )、 叙利亚 ( SYRIA )、 特克斯和凯科( TURKS&CAICOSISLANDS )、 图 瓦 卢 ( TUVALU )、 瓦 纽 图 ( VANUATU )、 埃 及 ( EGYPT )、 俄 罗 斯 ( RUSSIA )(限团队游客) 等。,延伸阅读：,（三） 往来港澳通行证,往来港澳通行证的办理,1. 北京2. 上海3. 广东省 (全省): 中山、 江门、 佛山、 东莞、 广州、 深圳、 珠海、 惠州、 韶关、 河源、 湛江、 阳江、 汕尾、 茂名、 揭阳、 汕头、 潮州、 清远、 梅州、 肇庆、 云浮4. 江苏省: 南京、 无锡、 苏州5. 浙江省: 杭州、 宁波、 台州6. 福建省: 福州 (仅限市区)、 泉州、 厦门7. 天津8. 重庆9. 四川省: 成都,10. 山东省: 济南11. 辽宁省: 沈阳、 大连12. 广西省: 南宁13. 海南省: 海口14. 湖南省: 长沙15. 贵州省: 贵阳16. 云南省: 昆明17. 江西省: 南昌18. 吉林省: 长春19. 河北省: 石家庄20. 河南省: 郑州21. 湖北省: 武汉22. 安徽省: 合肥,全国已开通港澳自由行的 49 个城市:,（四） 大陆居民往来台湾通行证,大陆居民往来台湾通行证,俗称陆胞证或大陆证,为中华人民共和国公安部发给大陆地区居民前往台湾地区的旅行通行证件。入境台湾地区时,和台湾地区入出境许可证 (俗称 “入台证”)一并查验。,延伸阅读： 目前, 国家旅游局已开放对台个人游的大陆城市包括: 北京、 上海、 厦门、 广州、 天津、 重庆、南京、 杭州、 成都、 济南、 西安、 福州、 深圳、 沈阳、 郑州、 武汉、 苏州、 宁波、 青岛、 石家庄、 长春、 合肥、 长沙、 南宁、 昆明和泉州等。,三、 中国出境和他国 （地区） 入境服务,（一） 出境前服务准备,（二） 开好出境前说明会,（三） 团队集结,（四） 办理出境及登机手续,（五） 乘坐飞机,团队登上飞机后,游客将在空乘人员的协助下很快找到座位。这时领队要做的工作是:(1 )告诉团员把手提行李放在机舱顶部的行李舱内,先不要在机舱内走动,以免影响后面的乘客陆续进入。(2 )飞机起飞后请客人认真观看乘务员展示的安全事项和机上设备使用须知。(3 )飞机正常起飞后,领队一般要起身到旅游团客人座位范围内走动一下,主动与游客交谈并回答游客的提问,发现问题及时处理,努力融洽与游客之间的关系。(4 )长途飞行,机上一般都提供三餐,并定时供应饮料和小吃。国际航班的乘务员一般都用英语提供各项服务。作为领队应当提供语言翻译服务。(5 )出境旅游的空中飞行时间通常都比较长,一般少则一两个小时,多则十多个甚至二十多个小时。飞行途中,领队除了协助空乘人员向旅游者提供必要的帮助和服务外,还应充分利用飞行途中的这段时间,对团队的情况做进一步的了解和熟悉。比如,拿出团队的接待计划、名单再次仔细阅读和研究,尽量记住团员的名字;查阅和掌握旅游目的地国家 (地区)的相关资料、熟悉将要带团去参观游览的景点、景区。,（六） 办理他国 （地区） 入境手续,四、 领队在境外的导游服务,（一） 介绍当地导游,为确保境外的旅游计划顺利实施和完成,领队应尽力配合当地导游的工作。从抵达当地与境外导游见面开始,一直到在当地的旅游活动结束,领队自始至终都要与导游相互沟通,协调好游客与导游的关系。 当旅游团抵达任何城市,领队和当地导游一起面对全体团员的时候,最先讲话的都应该是领队。从机场出来,把旅游团引领到旅游车上坐定,领队就应当开始第一次的正式讲话。这个讲话需要领队认真对待,讲话内容一是对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺;二是表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望;三是向游客介绍当地导游,预祝游客在导游的热情安排下,能了解当地的文化和风土民情,满足大家来贵国旅游的愿望。讲话不可长篇大论,但用词要情真意切。 领队讲话结束后,应将话筒交给当地导游,当地导游即可以开始从机场到酒店 (或景点)的首次沿途导游。在游览车上,领队应该坐在离导游和司机较近的位置,以便沟通、商量各项事宜和及时反馈旅游团游客的意见。,（二） 入住酒店服务,（三） 商定核对行程,（四） 用餐服务,（五） 游览中的服务,（六） 观看演出时的服务,（七） 其他服务及工作,五、 办理他国 （地区） 离境和回国入境的服务,旅游团队回国入境的工作流程图,旅游团队离境手续流程图,（一） 他国离境手续的办理,（二） 带团回国入境服务,一、 中国海关禁止携带入境的物品主要有:1. 各种武器、 弹药、 爆炸物; 伪造的货币、 有价证券以及制造设备。2. 对中国政治、 经济、 文化、 道德有害的印刷品、 胶卷、 照片、 录音带、 录像带、CD 、 VCD 及计算机存储介质等。3. 烈性毒药。4. 鸦片、 吗啡、 海洛因、 大麻等能致人成瘾的麻醉品、 迷幻药、 精神药品等。5. 带有危险病菌、 虫害及有害生物的动、 植物及其产品。6. 有碍人、 畜、 植物的, 能导致传播病虫害的水果、 仪器、 药品或其他物品。二、 中国海关允许入境但需申报的物品有:1. 种子、 苗木及其他繁殖材料、 烟叶、 粮谷、 豆类 (入境前须事先办理检疫审批手续)。2. 鲜花、 切花、 干花。3. 植物性样品、 展品、 标本。4. 干果、 干菜、 腌制蔬菜、 冷冻蔬菜。5. 藤、 柳、 草、 木制品。6. 犬、 猫等宠物 (每人限带一只, 须持有狂犬病免疫证书及出发地所在国或者地区官方检验机构出具的检疫证书, 入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫 30 天)。7. 特需进口的人类血液及其制品、 微生物、 人体组织及生物制品。,阅读延伸：,六、 回国后的工作,领队带团结束回国后,整个带团工作并没有结束,还需要完成工作的交接。领队带团归来后的工作主要包括:（一） 工作汇报 领队要向组团社的计调进行口头工作汇报和上交书面报告。进行口头工作汇报时,领队需要对带团过程进行简单的描述和基本评价,对发生的问题及解决的方法与过程分项进行概要汇报。领队如果有对团队的行程安排、接待服务等方面的改进意见及其他合理化建议,也可以一并提出。领队交给计调的文字资料包括 领队日志、 旅游服务质量评价表、接团工作总结以及带团过程中所需的其他材料。（二） 上交旅游团的其他有关资料和凭证1. 写出特殊事件的书面报告 对带团在境外旅游期间所发生的一些重要情况,如行李或证件的丢失、游客被窃、交通意外、游客与当地导游之间的矛盾等,领队都应以书面报告的形式进行详细记录,以备日后查询。2. 上交有证据作用的凭证 旅游团在旅行游览期间,如果行程变更、取消景点等,按照要求都应有游客的签字确认。如果团队发生过这些情况,有游客签字的文字资料领队应带回来交给计调存档。3. 转达或转交游客的建议和投诉意见 有些游客对旅行社的行程或安排不太满意,会写成文字交给领队,领队应将这些建议和意见带回来交给计调,以便改进今后的工作。（三） 到财务报账 对带团出游发生的费用,领队应妥善保存好有关票据,回国后应及时到组团社的财务部门报销。报账时,领队要交付出团计划、还清出团借用的备用金,并将那些经组团社批准后个人垫付的房费、餐费、交通费或其他费用一并结清。各旅行社对带团归来的财务账单报销都有一定的时间规定,领队应遵照规定执行。,领队服务技巧,02,恪守时间与遵从计划认真解答提问悉心照料游客境外生活培养礼貌的言行从善如流与见机行事,李小姐等 16 名游客参加了某出境社组织的出境旅游团, 该旅游团的行程为 4 晚 5 日一地游。 在旅游合同签订前, 李小姐曾经就旅游行程安排及费用与旅行社进行探讨, 李小姐看过行程后, 觉得旅行社提供的 2880 元线路过于紧张, 经双方协商修改了部分行程, 变得较为宽松休闲, 最终双方签订了 3500 元的线路。 书面旅游合同的内容调整为: 一天只玩一个景点, 以休闲放松为主, 不参加购物。旅行社在旅游行程中注明: 在不降低服务标准及不减少景点的前提下, 旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后, 领队和地陪以旅游景点方向相同为由, 未征求客人意见, 把前 2 天的行程压缩为 1 天, 使得游客疲于奔命, 最后整整一天只能在客房内无所事事。 李小姐回国后, 要求旅行社给予合理的解释并赔偿, 旅行社的解释是领队有权对行程作调整, 没有违反合同约定, 旅行社拒绝赔偿。,案例导入,思考：1.领队的操作是否违反了合同约定?2. 从这个案例中,我们如何理解诚实信用原则?,一、 恪守时间与遵从计划,（一） 领队需培养团队的时间观念,（二） 宣布时间时要留有余地,领队在入住饭店后,每天要与饭店前台服务生交办的事情,是请饭店为旅游团所有房间提供叫早服务,为全体团员安排电话叫早 ( MorningCall )或服务生敲门呼唤叫早。 考虑到部分中国游客没有严格守时的习惯,因而领队要将确定集合出发的时间留出余地、预算出提前量。这种提前量既要考虑到游客的动作拖拉因素,也要考虑到游客集合时是否有忘记携带东西的可能,大约 10 分钟即可。 旅游团要离开饭店赶飞机的时候,领队在确定集合时间时,还应考虑游客的待办理托运的大件行李的清点以及游客房间的电话费、洗衣费是否结清等因素。有些境外的饭店,电梯十分狭小,早上出发时乘坐电梯拥堵严重。早餐时也常常会遇有多个旅游团同时就餐、场面杂乱的情况。因而,领队应见机行事,安排团队集合应当预留再多一点的时间,大约再加留 5 分钟即可。,（三） 避免计划行程的正常进行受到干扰,二、 认真解答提问,三、 悉心照料游客境外生活,四、 培养礼貌的言行,五、 从善如流与见机行事,延伸阅读,领队人员之防窃守则 与所有人保持距离无论靠近的是小孩、 孕妇、 老人、 求助者。 虽不近情理, 但人性的弱点常被利用。 注意穿着有异之陌生人手藏在报纸下、 肩膀盖着披风之人。 皮包绝不托人看管, 也尽量不帮团员或陌生人看管任何物品, 无论贵重与否。 排队时注意太贴近之人。 使用不名贵, 但一定要坚固的提包。 勿统一保管护照, 除非其国家有规定。 晚间不宜太尽兴。 公共场合说话时莫太招摇, 以避免被跟踪。 尽量要求住单人房, 以免团员室友之不轨。 每日提早起床, 以免仓促。,本章小结：,在本项目内容的学习过程中,除了学习和了解领队工作流程及相关知识外,还应该掌握一些领队境外工作中的技巧。对于这一岗位的导游人员,带团中应该更注重纪律时间,对旅游者细心照料,并在多方面不厌其烦地做好提醒工作。同时,作为国家旅游形象的代表,领队还应注重培养自身及旅游者文明旅游的习惯。,课后思考题：,1. 领队召开出境前说明会的目的是什么?2. 办理购物退税包括几个步骤?3. 团队出发时遇到游客临时取消行程,领队该如何处理?4. 领队在生活起居中提醒与照料包括哪些方面?,谢 谢 ！,Thank you,
