病人心理与医患沟通课件.ppt

病人心理与医患沟通,程灶火 博士，教授，副院长无锡市精神卫生中心,简介：安徽绩溪人，原湘雅二院教授，现任江大、南医大和皖医三校教授和研究生导师；致公党无锡市委委员，无锡市政协委员；享受国务院政府特殊津贴专家，江苏省中青年科技领军人才，江苏省临床心理学学科带头人；中国心理卫生协会理事，中国心理评估专业委员会委员，中国临床心理咨询与治疗专业委员会委员。中国心理卫生杂志、中国临床心理学杂志和中国健康心理学杂志编委,病人心理与医患沟通程灶火 博士，教授，副院长简介：安徽绩溪人,内容,病人的心理需求病人的心理冲突病人的心理特点求医行为与遵医行为医患沟通障碍的因素医患沟通步骤有效医患沟通标准,内容病人的心理需求,一、病人的心理需求,安全和生存需求恢复和康复需求环境和服务需求沟通和交往需求接纳和尊重需求友谊和关爱需求,一、病人的心理需求安全和生存需求,二、病人的心理冲突,角色冲突认识冲突求医冲突经济冲突,二、病人的心理冲突角色冲突,三、病人的心理特点,认知改变情绪改变行为改变性格改变,三、病人的心理特点认知改变,四、求医行为及影响因素,概念：求医行为是指当人们发现自己处于疾病状态而向医疗机构或医务人员寻求帮助的行为。求医行为可以分为主动、被动和强制三类。 影响因素：动机：包括疾病诊治和保健检查的目的以及非医疗目的如法律纠纷方面的动机等；对疾病的认知程度：包括对疾病严重度和后果的认识、是否有一定医疗常识等；经济因素：包括医疗费用的负担等；求医条件：包括医院距离、交通、医疗水平高低等因素；心理因素：包括对疾病或某些医疗手段是否过于恐惧或害怕，由于求医经验形成对医院的心理定势等；社会文化因素：如社会习俗、文化背景、宗教信仰等。以上因素均会影响病人是否产生求医行为。,四、求医行为及影响因素概念：求医行为是指当人们发现自己处于疾,五、遵医行为及影响因素,概念：尊医行为是指病人为了预防、治疗疾病而与医嘱保持一致的行为，即病人的依从性 (compliance)。 影响因素：医患关系不良，病人对医生缺乏信任；病人不能很好理解医嘱，如医嘱中的一些术语让病人产生理解偏差，或者医嘱太复杂，病人记不住医嘱；治疗效果不好，使病人对治疗失去信心；病人缺乏医药知识，对不尊医行为的后果认识不足；由于以往不良经验或对治疗的偏见；由于病人的继发获益、医疗费用等方面原因而拒绝治疗。,五、遵医行为及影响因素概念：尊医行为是指病人为了预防、治疗疾,六、医务人员的道德要求,竭尽忠诚、治病救人 平等待人、尊重患者 认真负责、一丝不苟 文明行医、举止端庄 廉洁奉公、诚实谦虚 作风正派、语言文明 努力学习、提高医术,六、医务人员的道德要求 竭尽忠诚、治病救人,七、病家的道德要求,遵章守制、举止文明 尊重医者、关心病友 遵守秩序、爱护公物 诚实守信、实事求是 爱惜资源，遵医服药,七、病家的道德要求 遵章守制、举止文明,八、医患沟通障碍的因素,医方因素患方因素管理因素社会因素,八、医患沟通障碍的因素医方因素,1.医方因素,对医患沟通的重要性认识不足 缺乏医患沟通技巧 素质问题、医德医风问题 专业技术不精湛工作压力大、超负荷 医院设施及服务条件有限,1.医方因素对医患沟通的重要性认识不足,2.患方因素,对医方的不信任 对医疗服务不了解期望值过高错误观念,2.患方因素对医方的不信任,3.管理因素,医院管理缺陷 经营思想不正确 后勤保障不力,3.管理因素医院管理缺陷,4.社会因素,传统观念的束缚 市场经济的发展 医疗卫生体制改革媒体的炒作和不正确的引导,4.社会因素 传统观念的束缚,九、医患沟通的步骤,事前准备确认需求阐述观点处理异议达成一致共同实施,九、医患沟通的步骤 事前准备,1.事前准备,了解患者的一般情况，观察患者的性格特质掌握患者的诊疗情况，组织患方配合要点 明确医患沟通目标及方式，制定医患沟通的主要内容 对沟通内容进行综合分析，预测沟通结果的可能性,1.事前准备 了解患者的一般情况，观察患者的性格特质,2.确认需求,通过积极倾听，设身处地的去听，用心和脑去听，充分理解对方的意思； 通过提问更明确地了解对方的需求和目的，当没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提问，一定要准确理解患方的所要表达的意思，做到有效确认患方的需求。察言观色也是确认患方需求的一种方法。在观察过程中，有意进行分析、判断，发挥想象与联想，进行有目的的观察、对比观察、对细节观察等。,2.确认需求 通过积极倾听，设身处地的去听，用心和脑去听，充,3.阐述观点,观点阐述要清晰。要用通俗易懂、清晰、准确、简洁并符合个性化的语言，向患者详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，做到语句要清晰，条理要清晰，吐字要清晰。要考虑到对方的接受程度和理解能力，尽量避免使用专业术语，阐述时给对方留有余地。观点阐述要全面。在医患沟通中要根据事先组织的内容进行一一表述，切忌遗漏，可预先撰写沟通提纲，做到沟通内容全面，表述全面，考虑要全面。观点阐述要讲究艺术。讲究语言艺术和讲话策略，做到围绕中心重点明确，符合逻辑思维顺序合理。善于运用得体的称呼语、幽默语言，安慰性语言，鼓励性语言、劝说性语言、积极暗示性语言，避免伤害性语言、窃窃私语或暗示性消极语言。适当予以提问，注重双向交流。对于患者难以接受的诊断、预后，必要时可作模糊的语言交流，不可随便批评他人治疗。,3.阐述观点 观点阐述要清晰。要用通俗易懂、清晰、准确、简,4.处理异议,在沟通中遇到异议后，首先了解对方的某些观点，然后找出对你有利的观点，用对方的观点来说服对方的方法。处理异议时，态度要表现出具有“同理心”，解决医患沟通过程中最具威力的三个字是“我理解”。疾病是患者、医生共同面对的敌人，医患之间只有相互理解、信任，建立起和谐的医患关系。医务人员要针对患者提出的异议，进行换位思考，耐心解释，互相理解，体现医务人员的真诚和友善，动之以情、晓之以理来感化病人及家属。同时要积极解决问题并处理问题。在治疗前详细告知患者渴望了解的事情，如医疗费用、医疗效果等，有可能出现的并发症、意外情况等也要向患者解释清楚。在沟通中，要有效引导患者相信医务工作者是秉承救死扶伤的人道主义精神的，与病人的目标和利益是一致的，都是为了抵抗“疾病”这个“敌人”。同时告知患方医学是一个高风险的事业，有时候一场小小的感冒也有可能引发并发症甚至引起生命的危险。做到医患双方多理解、多沟通，避免医患之间矛盾的激化，把医患纠纷处理在萌芽状态。,4.处理异议 在沟通中遇到异议后，首先了解对方的某些观点，然,5.达成共识,是否完成了沟通，取决于最后是否达成共识。在沟通过程中，医务人员应准确的评估患方对沟通内容了解程度、接受程度，患方的合理需求是否得到满足，并再次重申沟通的要点，对换方知情程度进行确认。例如，对一位择期手术的患者，进行手术前沟通时，除讲明手术的原因、手术的方式、手术人员、手术的危险、手术后功能恢复情况外等，还要与患方达成共识，争取患方积极配合手术，如配合做好术前准备、术后康复工作等。在温馨、和谐的气氛中，使患方认识到医务人员关心自己、时刻在与自己一起同疾病作斗争，使患方产生安全感、信任感。在达成共识的时候，要使用恰当的语言做到感谢、赞美、鼓励与庆祝。,5.达成共识 是否完成了沟通，取决于最后是否达成共识。在沟通,6.共同实施,达成一致后，医务人员需与患方共同实施沟通的内容，并不断修正沟通过程中的不恰当环节，争取得到患方的理解与支持，这样才能完成有效沟通。实施中，医患双方共同合作，达成默契，其中医务人员起主动引导作用，患方积极配合，患者可以提出疑问，寻找解释，并在医务人员的指导下执行医嘱，这种模式更适用于急性病患者和文化水平较低人群。共同参与型模式下，医患双方具有大体相同的主动性，医患双方相互配合，共同参与制订、实施适宜的防治措施，共同参与医疗决定和实施，这种模式的特点是“帮助患者自疗”，蕴含着“与患者讨论，让患者知情同意，由患者决定选择做什么”的命题。因此，医务人员要积极引导患者配合、参与治疗活动，以促进医患关系向有利于调动患者积极性方面转化，有利于患者的康复和医患关系的和谐。,6.共同实施 达成一致后，医务人员需与患方共同实施沟通的内容,十、有效医患沟通的标准,有效医患沟通在医疗活动中具有重要意义，那么什么样的医患沟通才算是有效的，也就是说有效医患沟通的标准是什么，或者说有效医患沟通有什么特征。我们查阅有关文献，没有发现有这方面的论述。我们提出10个“有利于”作为衡量有效医患沟通的标准，供同道们参考，并实践中不断完善。,十、有效医患沟通的标准有效医患沟通在医疗活动中具有重要意义,1.有利于医疗活动的顺利开展,所有的医疗活动都是由医患双方共同配合协作完成，没有医患双方的协作，许多医疗活动将无法顺利开展，医患协作需要某种默契，而默契的达成是建立在有效医患沟通的基础之上。在收集病史资料时，如果医患之间缺乏信任，患者不愿意讲真话或隐瞒某些重要信息，就可能导致误诊；若沟通不畅,无法收集到完整、准确的病史资料，也会影响诊断的准确性。在需要做某些特殊或贵重的检查，如果医师对检查的意义解释不到位，或患者怀疑医师另有企图，而不愿意做，就有可能延误疾病的诊断和治疗；在药物治疗时，如果医师对药物的作用、用法或剂量没有说清楚，或没有强调按时服药的重要性，患者可能不能遵医嘱服药或服药依从性差，就不能收到预期的治疗效果。,1.有利于医疗活动的顺利开展所有的医疗活动都是由医患双方共同,2.有利于建立和谐的医患关系,和谐医患关系表现为医患平等、互信、理解、尊重、协作。和谐医患关系是医疗活动的基础，也化解医患矛盾、减少医疗纠纷的重要保障。构建和谐医患关系的重要途径是有效医患沟通，许多医疗投诉或医疗纠纷都是沟通不到位引起的，也只有通过有效沟通才能解决。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。在和谐的医患关系中，医务人员的工作热情会得到极大的提高、工作更富有创造性、心情愉快工作效率更高、年轻医师的医疗技术提高的更快；患者的担忧更少、心情更愉快、康复更快、生活质量更高。,2.有利于建立和谐的医患关系 和谐医患关系表现为医患平等、互,3.有利于患者疾病的迅速康复,人患病后有许多负性情绪和担忧，这些负性情绪和担忧会影响患者的生理功能、生化代谢和免疫功能，进而影响机体对治疗的反应、影响机体的自然康复力，甚至引起其它心身疾病。这种现象在癌症患者当中最明显，那些悲观的癌症患者，一旦得知自己身患癌症，机体状况迅速恶化，而且很快死亡；那些乐观积极的癌症患者，即便知道是癌症晚期，仍然积极配合治疗，珍惜生命的每一天，常常能存活数年；有些精神病人，临床上确诊晚期癌症，即便没有系统的抗癌治疗，也能存活数年。这些现象说明心理因素对疾病康复有重要的影响，而这些负性心理因素，通过有效医患沟通是能够解除的，从而能促进疾病迅速康复。,3.有利于患者疾病的迅速康复人患病后有许多负性情绪和担忧，这,4.有利于医疗资源的合理使用,我国目前的现状确实令人担忧，医疗资源浪费很大，像粮食问题一样，我国是国际上医疗资源浪费最大的国家，大型公立医院的设备和病房条件比多数发达国家的公立医院高档，普通疾病的检查项目和使用的药品也比多数发达国家的公立医院高档。造成这种浪费现象的原因很复杂，其中有医方的原因，更有患方的原因，有钱有权的人可以占据更多的医保份额，没钱的人无法享受医保。这不能责怪国民的觉悟不高，关键是我们没有正确引导，医务人员在这方面应该有所作为，切实做好有效医患沟通，培养患者的大局意识、节约意识和预防保健意识，引导患者合理就诊、合理消费、合理用药和合理检查，做到小病进社区，提倡无病不用药、小病用普通药。,4.有利于医疗资源的合理使用我国目前的现状确实令人担忧，医疗,5.有利于减低医疗成本,医院作为高技术含量的行业人的脑力劳动不能创造价值，医院只得减少专业人员数量、雇佣低级熟练工，以降低人力成本，另一方面则加大设备和药品等物力投入，出现了检查项目多、大处方多、高档设备多和高档药品多等“四多”现象，其结果是老百姓“看病难、看病贵”和有限医疗资源的浪费。医疗成本高的另一个原因是医患之间缺乏诚信，医者把每个患者都看成是潜在的投诉者，采用大而全的防御性诊疗措施。在疾病诊断中，不以病史和体格检查作为诊断依据，而是以大量的实验室和仪器检查结果作为诊断依据；在治疗上，尽量以最新最贵的药物，以求在短期内获得治疗效果或减少药物的副作用。前者需要从体制和政策层面解决，而后者通过有效医患沟通是能够解决的。,5.有利于减低医疗成本医院作为高技术含量的行业人的脑力劳动不,6.有利于提高医患双方生活质量,目前我国的医患关系处于对立状态，医者把患者看作潜在的投诉者，患者把医者看成潜在的骗子或强盗，在医疗活动中双方都处于高度的紧张状态。医务人员每做一件事或说一句话都非常慎重，生怕被患者抓住把柄，不仅在上班时处于紧张状态，下班后还是提心吊胆，有时会不由自主地回忆今天的言行是否有不妥之处。患者也是整天处于高度警觉状态，如果医师给他开贵重的检查或药物，就会怀疑医师是否想拿回扣；如果不给他开贵重的检查或药物，就会怀疑医师送礼，他是否故意拖延；如果医师主动关心他的病情，他就会想这个医师态度这么好，一定是做错了什么，感到心虚。如果一个人长期在这种状态下生活，就会感到情绪抑郁、慢性疲劳，生活根本就没有质量可言。因此，医患之间必须进行有效的沟通，建立相互理解、信任、尊重的医患关系，在医疗活动中相互关心、协作，共同建立和谐、愉快的医疗环境。,6.有利于提高医患双方生活质量目前我国的医患关系处于对立状态,7.有利于保护医患双方的权利,随着经济发展和社会进步，国民法制意识有了明显的提升,人们不仅重视自己的义务和责任，而且也强调个人的权利，因此医务人员在医患沟通中不仅要维护患者的权利，而且也要表达和维护自身的权利。要维护医患双方的权利，首先要清楚医患的权利，患者的权利包括生命健康权、身体权、隐私权和知情同意权，医者的权利包括医疗诊治权、教学研究权和人身安全权，其次医患双方都先要尊重对方的权利，才能维护自己权利，因此权利的尊重和维护是相互的。要使医患双方的权利都得到合理维护，就必须进行有效沟通，只有沟通才能达成相互理解、相互尊重和相互支持。,7.有利于保护医患双方的权利随着经济发展和社会进步，国民法制,医院是一个神圣的高技术科学领地，不是简单的服务行业，更不是买卖“生命”的超市，因为生命不能不能用金钱来衡量，医务劳动也不能用金钱来衡量。在服务行业，有钱能买到“微笑”，在商店里，有钱就是“上帝”，在医院里，从来没有上帝，医患是平等的，“微笑”也不能治病，医患双方需要的是尊重和理解。医务人员的伦理道德体现“救死扶伤”的全过程中，“敬业、负责任、贫富用心皆一、贵贱使药无别”是德，“尊重科学、精进医技、崇尚生命”是道。现在有少数患者对医德十分苛求，却没有一点病德，发牢骚，讲怪话，恶语伤人；有些患者凭财气粗，以势压人，侮辱人格；还有些患者或家属，明知医院没有过错，但为达到自己不正当的利益或期望，借故闹事，殴打医务人员。,8.有利于提升医患双方的伦理道德,医院是一个神圣的高技术科学领地，不是简单的服务行业，更不是买,9.有利于医学事业的可持续发展,医学事业发展与国民健康有某种依存关系，医院在为患者提供健康服务也促进了自身的发展。医学是一门经验科学，患者既是医学的服务对象，也是医学的实验对象，没有患者的理解和支持，医学教学将无法进行，医师（尤其是年轻医师）将无从积累经验，医学研究和新技术将无法开展。 目前多数国民还不太富裕，医疗资源相对匮乏，但人们得病后都愿到大医院看病，这一方面造成了“看病难、看病贵”，另一方面造成基层医院医疗资源的浪费，同时也限制了基层医院的发展。这种局面持续下去，势必影响我国医学事业的可持续发展，因此所有医务人员必须与患者加强医患沟通，引导患者合理就医，激发患者贡献医学事业的意识，共同促进我国医学事业的发展。,9.有利于医学事业的可持续发展医学事业发展与国民健康有某种依,10.有利于社会稳定和和谐社会建设,医患关系是社会关系的缩影，加强有效医患沟通，构建和谐医患关系，构建和谐医院,对社会稳定和构建社会主义和谐社会有重要的意义。医患矛盾是许多社会矛盾的集中体现,近年有进一步加剧的趋势,尽管这个问题的原因很复杂，但医患之间缺乏有效沟通也是一个重要原因。医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明、告知就显得极为重要。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系。,10.有利于社会稳定和和谐社会建设医患关系是社会关系的缩影，,谢谢,谢谢,