导游业务(第四版)第10章导游的带团技能 第一节 导游带团的特点与原则ppt课件.pptx

导,游,业,务,10.1,导游带团的特点与原则,第十章 导游的带团技能,考 试 说 明,目录/导游带团的特点与原则,导游带团的特点,导游带团的原则,一,二,导游带团的特点,一,环境的流动性,需求与个性的差异,服务的主动性,导游的工作环境不是静止和固定的,会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。旅游景区、宾馆饭店、机场车站、旅游商店、娱乐场馆都是导游。,导游带团的特点,一,环境的流动性,需求与个性的差异,服务的主动性,需求与个性的差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性上存在不同的特点。它要求导游在带团中应深入了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性,以便有针对性地提供个性化服务。,导游带团的特点,一,环境的流动性,需求与个性的差异,服务的主动性,导游是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中,导游负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作,都需要导游动脑筋、想办法,积极主动地为游客提供服务。,导游带团的原,二,1.游客至上原则,2.服务至上原则,3.履行合同原则,4.公平对待原则,导游在带团过程中,要有强烈的责任感和使命感,工作中要明辨是非,何情况下都要严格遵守职业道德,遇事多从游客的角度去思考,将维护游客的合法利益摆在首位,真正做到“游客至上”。,导游带团的原则,二,1.游客至上原则,2.服务至上原则,3.履行合同原则,4.公平对待原则,“服务至上”既是导游的一条服务准则,也是导游职业道德中一项最基本的道德规范,还是导游在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键在于关心他人,导游要始终将游客放在心上,时时刻刻关心游客。,导游带团的原,二,1.游客至上原则,2.服务至上原则,3.履行合同原则,4.公平对待原则,导游带团要以旅游合同为基础,是否履行旅游合同的内容,是评价导游是否尽职的基本尺度。一方面,导游要设身处地为游客考虑；另一方面，导也应考虑旅游企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务,使旅行社获取应得的利益。,导游带团的原,二,1.游客至上原则,2.服务至上原则,3.履行合同原则,4.公平对待原则,不管游客是来自境外或境内,也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何,导游都应一视同仁,公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱,从而造成旅游团队内部关系的紧张,影响导游服旁的正常进行。,【2017年真题判断】导游员遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，这体现了导游带团的服务至上原则。（ ）,历年真题,【答案】,服务至上-游客至上,