客服接听礼仪培训课件.pptx
电话客服 接听礼仪,PHONE SERVICE, ANSWERING ETIQUETTE,电话礼仪,注意事项,礼貌用语,电话客服PHONE SERVICE, ANSWERING E,0 1,0 2,讲究电话礼仪的原因,日常通话的原则,03,通话的注意事项,04,电话礼仪的禁忌,05,06,常用礼貌通话用语,公共场合通话注意事项,CONTENT,目录,0 1 0 2 讲究电话礼仪的原因日常通话的原则03 通话的,讲究电话礼仪的原因,第一讲,讲究电话礼仪的原因第一讲,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；,壹,在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。,贰,因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。,叁,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语,随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。,看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习。,01,02,电话礼仪电话礼仪随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话,日常通话的原则,第二讲,日常通话的原则第二讲,接听电话前,准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。,停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。,使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。,着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,01,02,03,接听电话前准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当,接听电话注意语调的速度,三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：,注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑,注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；,注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。,接听电话三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此,当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,主动问候，报部门介绍自己；,须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。,如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”,转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题,感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。,当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”,通话的注意事项,第三讲,通话的注意事项第三讲,问候礼仪,以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。,特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。,01,02,问候礼仪以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正,重要的第一声重要的第一声重要的第一声当打电话给某单位，若一接,清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。,清晰明朗的声音,如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是,电话礼仪的禁忌,第四讲,电话礼仪的禁忌第四讲,单击输入文本标题,这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼,单击输入文本标题,在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。,单击输入文本标题,说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”,单击输入文本标题这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于,注意事项,不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。,打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。,01,02,注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的,一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。,确认对方,讲究艺术,调整心态,一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道,常用礼貌通话用语,第五讲,常用礼貌通话用语第五讲,1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?,2.我就是，请问您是哪一位?请讲。,3.请问您有什么事? (有什么能帮您?),4.您放心，我会尽力办好这件事。,语调热情,大方自然,声量适中,5.不用谢，这是我们应该做的。,6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?),礼貌用语,1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我,对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是),您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。,对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?,我是公司部(室) ，请问怎样称呼您?,对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。,注意事项,常用礼貌通话用语1常用礼貌通话用语2常用礼貌通话用语3常用礼,公共场合通话注意事项,第六讲,公共场合通话注意事项第六讲,注意事项,1注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的,打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。,公共场合通话注意事项,不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。,公共场合通话注意事项,打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，,演讲完毕 感谢观看,PHONE SERVICE, ANSWERING ETIQUETTE,电话礼仪,注意事项,礼貌用语,演讲完毕PHONE SERVICE, ANSWERING E,
