客户满意度测量分析报告课件.pptx
, ，,客户满意度测量,客户满意度测量,讲程安排,? 什么是客户满意度它为什么重要 客户满意度调查 进行绩效测量 ( ) 分析调查结果（和其它与测量有关的东西） 利用调查结果进行客户满意户管理 客户满意度测量系统 总结,讲程安排 ?,客户满意度,? 什么是客户满意度 满意度是对某种事物的一种感觉 满意度的潜在目标 与公司的总体关系 与一次特定的交易的总体关系 与公司服务 ()与公司产品 与代理或经纪人.等等,客户满意度 ?,客户满意度,?客户满意度重要吗？ , .本身不重要 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 .你不能直接影响满意度, .但是，满意的客户是重要的.,客户满意度 ?,客户满意度,客户满意度,.满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。,收入 保费付款 购买更多的产品 指定销售 成本 产品成本 吸引客户的成本 保留客户的成本,客户满意度 .,客户满意度,客户满意度,服务利润链,客户满意度,利润,客户忠诚度,绩效期望差距,客户价值,:满意度测量系统： 收集与服务利润链有关信息的 多种方法,服务利润链 :,客户满意度和客户价值,客户满意度和客户价值绩效标准操作标准客户期望,客户满意度和客户价值,分辩并联测量客户期望 信息的来源 期望的种类,客户期望,客户满意度和客户价值 分辩并联测量客户期望,客户期望,客户期望Customer ContactComplai,?客户期望什么？,按期望执行,时间,礼貌,精确,可靠,?客户期望什么？按期望执行时间礼貌精确可靠,客户满意度和客户价值,操作标准,将客户满意度与操作标准联系起来,?哪一个期望是最关键的？ ? 什么是合适的绩效目标？ ?为什么会有差距 ?如何消除差距,客户满意度和客户价值操作标准 ?,客户期望,哪一个期望是最关键的,精确性差距,可靠性差距,礼貌程度差距,时间差距,客户满意度,?,客户期望哪一个期望是最关键的 ?,绩效目标,?比我们过去所做的好？ ?比我们最好的业务好? ?比我们行业中的其余公司好? ?比相关行业中的其余公司好? “”?比世界水平好”?,绩效目标,绩效差距,?为什么会有差距？ 绩效的缺陷 系统原因 人为错误 提出客户期望 可比性压力 先前的经验 个人需要,绩效差距 ?,消除绩效差距,关键业务绩效的测定 服务周转时间 服务返工.等等. 理想的投资 最常发生的问题 最大的回报,消除绩效差距,绩效标准,客户满意度和客户价值,将客户服务与绩效标准联系起来 测量并奖励与绩效有关的举措 , 用客户角度，而不是公司的角度 提供,绩效 客户满意度和客户价值,测量客户价值,将客户服务与绩效标准联系起来,鉴定服务质量差距 优先机会 对客户最重要的 最大差距 投资到合理的地方 从客户的角度去测定工作单位绩效 测量员工绩效对工作单位绩效的贡献,测量客户价值,测量客户价值,对增值客户投资的回报,创新成本,绩效影响,客户印象,客户价值的增加,测量客户价值 创新成本绩效影响客户印象客户价值的,测量客户价值,结论: 目标: 选择最佳投资机会:要求: 联合投资与回报的模型 关键模型成份的测定 计划与执行的一体化,测量客户价值Performance Operation, 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监,测定客户满意度 平安大学 , 年月日, 测定客户满意度 平安大学 , 年,?你应该调查谁？ ?如何与你的客户联系取样检验 调查内容 客户满意度和忠诚度 提高满意度的因素 变量分类,客户满意度调查,? 客户满意度调查,?你的客户是谁？,?你的客户是谁？代理员工客户,调查管理中介,高成本,低成本,高回复率,低回复率,邮件,塞入帐单,亲自访问,电话,互联网（因特网）,调查管理中介,取样,取样方法 随机取样 第几个名称取样 分层取样 样本大小 用于模型目的个答复 ( ) 置信区间（加上或减去个答复）,取样,调查内容,投保人满意度模型绩效期望差距,调查内容Business ProcessesSatisf,调查内容,客户忠诚 .我希望继续与平安公司有业务往来 .我会对我的朋友和或家人说平安保险公司的优点。 .我认为平安保险公司是购买保险的首选,调查内容,调查内容,:总体满意度, ( )从总体来看，我对平安保险公司是满意的（同意不同意的答复格式） , , .在到的级别范围内，（为最满意的），请提出你对平安保险公司的满意度 ? ( ) 你对平安保险公司的满意度如保？（非常满意非常不满意的答复格式）处理过程满意度 ; ; ; ; .惯例服务；问题的解决；产品；代理；等等。,调查内容 :,调查内容,提高满意度的方法 处理测定时间长短精确性可靠性,职业作风礼貌程度 特定处理 建立帐户 偿付索赔.等等,调查内容,调查内容,变量分类 个体投保人年龄收入性别赔偿范围 家庭状况,团体投保人 公司大小赔偿范围地点区域行业,调查内容, 调查的写作,. 鉴定客户基础. ? 如何取得样本?. 写调查 ( )介绍段落（客户为什么接受调查） 将关键步骤按处理绩效排序 ( )客户满意度排序（包括关键处理步骤和总体） 客户忠诚度排序. 发放调查, 调查的写作., , 汤姆挪曼，博士，, 组织评估总监,分析调查结果 平安大学 , 年月日, , 分析调查结果 平安大学 ,统计分析,?何时，用何种统计分析？ !这要由： .你要回答的问题而定. .你掌握的数据而定.,统计分析 ?,满意度的目前水平,?我的客户有多满意？ 满意不满意,满意度的目前水平 ?,满意度的目前水平,?我的客户有多满意？ 平均值 公司 公司 指数值 公司 公司,满意度的目前水平 ?,交叉表,? 满意度水平与不同的次一级小组的比较如何？,交叉表 ?,计算各组的平均值 方差分析,关联分析,相关度,关联分析,关联分析,回归模型,关联分析,?满意度提高了吗？,年度比较 监控图表,?满意度提高了吗？,总结,满意不满意 ()平均值交叉值 有效区别相关度 回归模型 监控极限,?多少客户是满意的？ ?他们有多满意？ 小组之间的比较 ?小组分数是否不同？ ?和是否移动一致？ , ?如果我们限制，和是否移动一致？ ?我们有无改进,总结 ?, , 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监,利用调查结果管理客户满意度 平安大学 , 年月日, , 利用调查结果管理客户满意度,对客户满意度的投资,决策标准 一般投资决策 投资回报 投资数回 对改善客户满意度的投入 ()对满意度的最大影响（回报） ()改进的最大机会（成本）,对客户满意度的投资,绩效重要性图表,高影响低绩效,绩效重要性图表高影响,关联图,关联图,市场试验,市场试验,Summary总结,Universal customer satisfaction is unachievable - and undesirable全球客户满意度是不可实现的也是不可想的Customer satisfaction can and should be managed客户满意度是能够并且应该管理的Customer satisfaction management requires measurement and a model of the relationship between process performance and satisfaction客户满意度管理需要测量，并需要一个程序绩效和满意度之间的关系模型Customer satisfaction management requires outcome measurements客户满意度管理要求成果管理,Summary总结Universal customer s,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。22.11.1022.11.10Thursday, November 10, 20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:21:2106:21:2106:2111/10/2022 6:21:21 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。22.11.1006:21:2106:21Nov-2210-Nov-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:21:2106:21:2106:21Thursday, November 10, 20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.11.1022.11.1006:21:2106:21:21November 10, 20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年11月10日星期四上午6时21分21秒06:21:2122.11.107、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年11月上午6时21分22.11.1006:21November 10, 20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022年11月10日星期四6时21分21秒06:21:2110 November 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午6时21分21秒上午6时21分06:21:2122.11.1010、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/10/2022 6:21:21 AM06:21:212022/11/1011、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/10/2022 6:21 AM11/10/2022 6:21 AM22.11.1022.11.1012、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。10-Nov-2210 November 202222.11.1013、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, November 10, 202210-Nov-2222.11.1014、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。22.11.1006:21:2110 November 202206:21,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-2,
