双赢的人际沟通(田芳)ppt课件.ppt
,田 芳,双赢的人际沟通,一、沟通的魅力,任何文明都是以人的沟通传承下来的。苏格拉底,上有青冥之长天，下有绿水之波澜，人类成长的快乐和烦恼大都源自与周遭沟通的有效与无效。苏格拉底,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧 卡耐基,二、沟通的艺术,沟通的基本观念,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,7%,38%,55%,怎么说我们要说的(语气、声调、音量),身体动作语言(姿势、手势、动作、面部表情),我们说什么(内容、事实、语言)文字),你无法对沟通加注，有些信息是在无言中传递,工作层面：7%：交流的内 容、事实、语言 人际关系层面：38%+55%： 身体动作语言，说话的语 气、声调、音量等。,冰山模式,理解交流,“四重奏”一则幽默：一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷作出判决后，希望他有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”。,给予与接收反馈,Johari窗口Johari窗口的精髓在与于他们相信：“阳光地带”的交流是最畅通的。,自己不知道,自己知道,别人知道,别人不知道,给予与接收反馈,给予反馈的五条原则：1、与接收者的发展目标一致。2、就事论事，避免人身攻击。3、选择适当的时机。4、确信没有产生误解。5、你批评的行为是接收者可以控制的。,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲一、澄清信息水落石出如果在发出一个信息前你不清楚自己希望的结果是什么，那么很有可能这次交流就没有结果。你想让你的听众知道什么？你想让你的听众有怎样的感觉？你想让你的听众去做什么？,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲二、准备信息了解你的听众的特点与需求 怎样引起听众的兴趣？ 怎样使听众受到激励？ 怎样与听众的知识背景相符？,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲三、传递信息”的智慧 选择适宜的时机 选择合适你的方式或渠道,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲四、确认信息 提问 留心非语言信息的暗示,（一）提高你的沟通能力,推出你的最佳形象,一个人的穿着打扮，就是他自身修养的最形象的说明。 莎士比亚,服饰之美,服饰三要素,色彩 少 款式 雅 面料 好,女士着装六禁忌,过分鲜艳,过分短小,过分暴露,过分杂乱,过分透视,过分紧身,男士西装“三个三”,三色原则 三一定律 三大禁忌,首饰佩带规则,数量规则： 符合身份，以少为佳 质地色彩规则: 同质同色 习俗规则： 入乡随俗,面容之美,男女有别,男士整洁大方最关键女士化妆原则 自然 美化 避人,仪态之美,站、坐、行,(1)双臂交叉 (4)塔尖式手势(2)“4”字型手势 (5)手托脸颊(3)掌心向外 (6)握手的力度(7)摸鼻子，揉眼睛，捂嘴巴(8)二朗腿的脚尖的指向(9)人际空间,人体动作语言识别,请原谅，你占了我的空间,亲密距离（0米-0.6米），不适用于客户服务个人距离（0.6米-1.2米)，适用于一般朋友或客 户服务社会距离（1.2米-2米），适用于处理非个人事 务或客户服务公众距离（超过3米），适合于正式演讲等公众场合,男女有别！,你 的 形 象,你决不会有其他机会去创造积极的“第一印象”。,第一印象至关重要因为，没有第二印象可言！,腹有诗书气自华!,(二)提高你的沟通能力,注重日常礼仪规范,握 手 礼,鞠 躬 礼,拱 手 礼,叩 指 礼,拥抱接吻礼,称呼礼节,介绍礼节,自我介绍,中间介绍,递送名片,拜访礼节,宴会礼节,跳舞礼节,女士优先原则,电话礼仪,打电话不是你说什么， 而是你怎么说语气,语气86%,语言14%,电话沟通重点提示,你只能依赖你的声音。你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。,不响、不听、,不出去接听,(三)提高你的沟通能力,养成赞美、聆听的好习惯,学会批评、拒绝处理的正确方法,赞 美, 始终微笑 寻找赞美点 请教也是一种赞美 多转述赞美之词,赞美的内容,你真不简单我最欣赏你这种人我最佩服你这种人,最常用的赞美语,聆 听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听是首要的沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；反复思考听到的信息； 转换角色；提问； 做笔记,批 评,1、批评一定要诚恳，尽可能秘密传给对方；2、“三明治”批评法；3、指出错误同时，将正确方法告诉对方；4、一般只批评一次；5、切忌怒骂。,批评的艺术,拒绝处理,重复反对意见+认同语+正面肯定+问题解决,拒绝处理的语言模式,那很好那没关系你这个问题问得很好你讲得很有道理你的意见我明白你的感受我理解,六句认同语,一 位 智 者 总 结 到:“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,多一点快乐10原则,嘴巴甜一点微笑多一点脑筋活一点行动快一点效率高一点,做事多一点肚量大一点脾气小一点理由多一点说话轻一点,谢谢大家!再见!,
