《管理沟通》第三章倾听ppt课件.pptx

,Listen Attentively,第三章 倾听,第三章 倾听,管理沟通,学习目的理解倾听的对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧 案例导读：在逃纳粹分子的抓捕 P283,管理沟通,倾 听 概 述,倾听,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,管理沟通,倾 听 意 义,倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听表达对对方的尊重倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任测试：倾听技能测试P285,管理沟通,倾 听 类 型,获取信息式倾听案例：A经理用倾听化解客户抱怨 批判式倾听 情感移入式倾听 案例：顾客为何不买汽车了 享乐式倾听,管理沟通,倾 听 障 碍,环境障碍倾听者障碍案例撞车里的倾听障碍 P289案例：上司与下属对话P292,管理沟通, 倾听实例 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!,对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。,管理沟通,倾 听 策 略,管理沟通,投入（态度） 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 （忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）,用口去听,聽,听,倾 听 策 略,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,管理沟通,管理沟通,管理沟通,真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,你认为她们的目光是？,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,倾 听 策 略,管理沟通,理解 明确目的。 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 整理出关键点。 听出感情色彩。,倾 听 策 略,管理沟通,记忆 重复听到的信息 脑中复习一遍（笔记） 反馈 体语回应 提问反馈 沉默技巧,倾听测试及训练,管理沟通,商店打烊时P298倾听训练P299,祝大家拥有快乐的人生,