优质服务仪态礼仪ppt课件.ppt
五、仪态礼仪,仪态礼仪的内容：,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,手势,表情,仪态礼仪之站姿,1、站姿标准： 从正面看，身体重心线应在两条腿中间，上穿脊柱及头部，要防止重心偏左偏右。重心要落在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收紧，头要正，下鄂不要挺出，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。,仪态礼仪之站姿,女士站立时，双脚成“V”字形，膝和脚后跟要紧靠，男女双脚可并拢，男士叉开时与肩同宽。 站累时，可向后退半步，但上身必须保持正直，不可把脚向后或向前伸得过多，甚至开得很大。 双手不可以叉在腰间，也不可把双手抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要做一些不雅观的动作。,仪态礼仪之行姿,1、行姿标准：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上 。2、行姿注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、身体协调、男女有别（男40cm，女30cm)。女子两只脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。,示范：标准走姿,仪态礼仪之行姿,3、服务工作中的行姿: 陪同引导时的注意事项： a、个人所处方位：若双方并排行走，服务人员应在左侧，若前后行进，服务人员应走在客人前 （左前方，1米左右）； b、协调行进速度；c、及时关照提醒；d、采取正确姿势。,仪态礼仪之行姿,上下楼梯注意事项：坚持左上右下的原则。出于礼貌，在上下楼梯时，应让服务对象前行。 PS：因工作需要須乘電梯時，也要讓客人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司先出。,电梯礼仪,电梯是客人在酒店常用的设备之一，每个员工须懂得基本的电梯礼仪，因工作需要乘坐电梯遇到客人时，须做到以下几点： 问候客人：您好，先生/小姐（等电梯）先生/小姐，您先请（电梯来了）请问先生/小姐去几楼（进电梯时，帮客人按楼层）提醒客人：先生/小姐，您的楼层到了/楼到了，请慢走,仪态礼仪之行姿,行进过程中遇见客人注意事项： a、放慢步伐：在与客人相距两米时点头致意，并说“您好”； b、行鞠躬礼：停步鞠躬1530。,仪态礼仪之行姿,行姿禁忌： 1.急步跑； 2.行走路线弯曲； 3.抢道而行，也不打招呼； 4.与人并行，勾肩搭背。,仪态礼仪之蹲姿,标准蹲姿： 1、高低式：其要求是要求在下蹲时，一脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚脚跟提起，靠后的那条腿膝盖低于靠前那条腿的膝盖，形成两膝一高一低的姿势。需要注意的是，采用此姿势时，女士双腿并拢，男士可适度分开。,仪态礼仪之蹲姿,2、交叉式： 多为女士穿短裙时采用，其要求是一腿在前，另一腿在后，两腿交叉相叠，身体微向前倾，臀部向下。,仪态礼仪之蹲姿,蹲姿的注意事项： a、不要突然下蹲 b、不要距人过近 c、不要方位失当，应侧身面对对方蹲下 d、不要随意滥用,坐姿标准及注意事项,坐姿：要求给人以端庄、温和、雅观之感 要领：上身正直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、 女士坐在椅子的2/3处为宜 男士坐在椅子的1/2处为宜。 切忌：前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等不雅姿态。,仪态礼仪之坐姿,仪态礼仪之坐姿,1、入座与起座礼仪： 入座：,入位,定位,拢裙,落坐,调整,坐定,仪态礼仪之坐姿,离座注意事项： a、先有表示 b、注意次序 c、起身缓慢 d、站好再走 e、从左离开,仪态礼仪之坐姿,2、标准坐姿： a、 “S”型坐姿：上体与腿同时偏向一侧，面向对方，形成一个”S”型； b、 前伸后曲式：大腿并拢，向前伸出一条腿，另一条腿后曲，两脚脚掌着地，在同一直线上。,仪态礼仪之坐姿,c、 “正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。,仪态礼仪之坐姿,d、垂腿开膝式：它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。,仪态礼仪之坐姿,e、双脚交叉式 双膝并拢，双脚在踝部交叉，但不宜远伸。 此姿势男女皆宜。,仪态礼仪之坐姿,坐姿的九大禁忌： 1、双腿叉过大；2、架腿方式欠妥，如将一条小腿架在另一条大腿上的“二郎腿”；3、右腿直伸出去；4、将腿放在桌椅上；5、双手抱在腿上；6、将手夹在腿；7、腿部抖动摇晃；8、脚尖指向他人；9、脱鞋脱袜或以手触摸脚部。,仪态礼仪之手势,手势是有表现力的一种形体语言，在服务行业使用得最多的手势就是给客人指引方向，注意要把手伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。,仪态礼仪之手势,3、握手时的手势使用及相关礼仪： 1）单手握：施礼者应离受礼者约一部的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微微前倾，目视对方，伸出右手。 2）双手握：同时伸出双手，握住对方的右手。,仪态礼仪之手势,1、使用手势的原则： a、使用规范手势 b、注意地域差异性； c、手势宜少忌多； d、注意力度和幅度； e、自然亲切。,3）、握手时应谁先伸手,主人先伸手上级先伸手女士先伸手长辈先伸手,仪态礼仪之手势,女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,“静”的优美,“劲”的壮美,站姿,10、站姿,基本要求：1、抬头、挺胸收腹、直腰；2、目视前方、嘴唇微闭、面带微笑、微收下颌;3、肩要平、身要直、双臂自然下垂；女士：双腿和膝并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前，右手放左手上。男士：两脚自然开立，与肩略窄，将双手合起放在背后，右手放左手上。,11、坐姿,基本要求：1、抬头、挺胸直腰；2、表情自然亲切,目光柔和平视前方,嘴 微闭、肩要平、身要直；3、女士坐在椅子的2/3处为宜， 男士坐在椅子的1/2处为宜；女士：双腿并拢，右脚在前左脚在后、手可以很自然的放在膝盖上。男士：两脚自然开立，与肩略窄，将双手自然的放在膝上。,错误坐姿,12、蹲姿与点头,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。点头说明：点头时我们应该看着客人的面部， 身体微微前倾。,13、行姿,、行走过程中注意抬头挺胸。收腹部，两眼平视。、男士行走步履稍大些，女士两脚平行线尽量靠拢。、过程中不可摇头晃脑、手插口袋、打响指。、靠右行驶，不走中间不在人行中穿行。、让女士走内侧，以便使有安全感。,、保持标准站姿，待客人到达3米左右距离后，先进行热情问候然后时开始行鞠躬礼；、鞠躬时上身保持直立，然后弯腰成45度；、鞠躬时不要低头，不要屈膝、不要躬背，目光注视客人面部；,14、鞠躬,15、引领,1.站立姿势,身体微倾,微笑面对客人;2.四指伸直并拢,大拇指与四指张一定角度,掌心向上,向所示方向指引;3.走在客左前方1米远处,在转弯处要提示客人.,16、递物接物,1.面向对方站立,身体向前倾向对方,面带微笑;2.双手递物/接物, 以方便对方拿的方式递给对方(如有字,应把字的正面向着对方);3.如接名片时,必须认真地看一遍,读出来,再放好.,
