12章城轨站务组织管理丁太生ppt课件.ppt
城市轨道交通站务组织管理,城市轨道交通运营管理,丁太生-收集,城市轨道交通站务组织管理,教学目标1.了解车站行车作业基本要求与作业制度；2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范；3.掌握站务人员岗位职责与作业标准；4.掌握车站突发事件的应急处理办法；5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。建议学时16学时,1.车站行车作业基本要求与作业制度,一 车站行车作业基本要求1.车站管理模式及组织架构（1）上海地铁1号线车站管理模式介绍（2）香港地铁车站管理模式介绍,1.车站行车作业基本要求与作业制度,2.车站行车作业基本要求（1）执行命令听从指挥 （2）遵章守纪按图行车（3）作业联系及时准确 （4）接发列车目迎目送（5）行车表报填写齐全,3.1车站行车作业基本要求与作业制度,2.城市轨道交通客运服务原则与规范,一 服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”的服务工作原则。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策。城市轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口”。城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性。 1.要树立服务乘客、服务社会的思想 2.要破除旧观念 3.不断提高自身素养 4.客运服务原则；乘客为先、有理有节、形象规范、微笑服务、热忱服务、坚持原则、灵活处理。,2.城市轨道交通客运服务原则与规范,三 客运服务具体要求1.着装要求2.仪容举止要求（1）仪容：讲究卫生，仪容整洁（2）动作、举止大方、姿势端正、注意小节（3）服务动作 （4）举止动作3.用语要求4.态度要求5.纪律要求6.卫生要求7.安全要求8.接车要求9.基本业务要求10.客运物品摆放要求,客运服务内容； 导乘服务、问询服务、售检票服务、组织乘降、出站验票、安全检查服务、特殊服务、应急服务。,2.城市轨道交通客运服务原则与规范,四 客运服务人员服务承诺与服务五规范1.服务承诺服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。 2.服务五规范（1）服务规范（2）道德规范（3）岗位一句话规范（4）语言规范（5）岗位形象规范,对乘客的服务标准 仪容仪表标准 服务语言标准 服务形体标准,3.站务人员岗位职责与作业标准,一 站务人员通用标准1仪表着装标准 统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。2行为举止标准 精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。3服务语言标准 使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客4服务态度标准,3.站务人员岗位职责与作业标准,二 车站各岗位工作职责与作业标准 1.站区长（中心站站长）（1）站区长（中心站站长）的岗位职责（2）站区长（中心站站长）的作业标准 2.值班站长 3.客运值班员 4.行车值班员 5.售检票员 6.站台安全员 7. 站厅（厅巡）岗站务员,表32 客运值班员晚班作业标准,表31 客运值班员早班作业标准,表33 行车值班员早班作业标准,表34 行车值班员晚班作业标准,表35 售检票员作业流程,表36 站台安全员作业流程与作业标准,表37 站厅岗站务员作业流程与作业标准,4.城市轨道交通主要客运规章制度,一 行车组织规则 第一部分 总则该部分内容主要说明运营服务的宗旨，各单位、各部门必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则，紧密配合、协调动作，确保行车和乘客安全，完成各项工作任务。第二部分 技术设备第三部分 行车组织基本原则第四部分 列车运行第五部分 设备检修施工第六部分 非正常情况下的行车组织第七部分 调车作业第八部分 信号显示第九部分 相关附录,34城市轨道交通主要客运规章制度,二 车站行车工作细则第一部分 车站概况 这部分内容主要是车站的位置、 性质、 等级和任务。第二部分 技术设备第三部分 车站行车组织工作第四部分 检修、施工管理第五部分 车站运输组织工作第六部分 有关附录,客运服务小节,客运组织的要求。客运服务的设备。P225页客运组织的要素；运输能力、客流的特征、客流调查分析、大客流的三级控制客服的原则和基本要求客运服务内容P271页客运服务标准P273页乘客投诉和客伤处理,4.城市轨道交通主要客运规章制度,三 乘客服务标准第一部分 范围 这部分内容主要说明本标准适用的岗位范围。第二部分 引用标准第三部分 服务工作通用标准第五部分 乘客投诉管理第六部分 乘客遗失物品管理第七部分 有关制度第八部分 服务知识,3.5车站突发事件应急处理办法,一 车站突发事件处理原则与报告程序1.车站突发事件处理原则2.突发事件报告程序 （1）突发事件报告原则（2）事故报告前应采取的措施 (3) 突发事件的报告内容（4）突发事件报告程序,5.车站突发事件应急处理办法,三 车站突发事件应急处理办法1.车站火警应急处理办法（1）车站失火应急处理办法火警的处理原则车站（运营期间）失火应急处理办法站外失火应急处理办法（2）列车失火应急处理办法 列车在站台失火应急处理办法列车在区间失火应急处理办法2.乘客受伤事故处理办法3.列车撞人、撞物事故处理办法4.炸弹、不明气体、物体恐吓（袭击）事件应急处理办法,表3-9 列车在站台失火应急处理程序,表3-9 列车在站台失火应急处理程序,5.车站突发事件应急处理办法,四 车站发生自然灾害应急处理办法1.水灾应急处理办法 (1)车站工作人员（2）机电抢险人员（3）行车调度员（4）列车司机列车在运行中发现积水漫过道床排水沟时，如接触轨能正常供电，司机以能随时停车的速度运行，并及时将情况报告行车调度员或车站值班员。因水灾造成路基塌陷、滑坡等危及行车安全时，应立即停车，将情况如实报告行车调度员，按其指示行车。2.地震应急处理办法3.恶劣天气应急处理办法,复习与思考,1城市轨道交通客运服务通用标准主要有哪些？2“六、五、四、三、五”工作法内涵是什么？3如何正确领会值班站长“三字”工作法？4客运值班员的岗位技能有哪些？岗位职责是什么？5行车值班员的岗位技能有哪些？岗位职责是什么？6售检票员如何严格执行“一收、二验、三找、四清”的一次作业程序？7如何理解站台安全员“一迎、二接、三送”原则？8. 车站行车作业的制度主要有哪些？9. 城市轨道交通客运服务原则与规范有哪些？10. 处理车站突发事件的原则有哪些？11. 列车撞人、撞物事故如何处理？12. 火警的处理原则是什么？,
