《成为企业人》课件.ppt

电信培训中心,-企业人在企业中的行事规则,成为企业人,培训者：赖杰琦,1,精选PPT,电信培训中心-企业人在企业中的行事规则,电信培训中心,企业的本质,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,2,精选PPT,电信培训中心企业的本质提供有价值利润的分享：满足客户利润的获,电信培训中心,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,3,精选PPT,电信培训中心企业的组织经营者管理层一般员工层投资者3精选PP,电信培训中心,对于您来说企业是什么场所？,4,精选PPT,电信培训中心对于您来说企业是什么场所？4精选PPT,电信培训中心,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,5,精选PPT,电信培训中心学习的场所企业是：5精选PPT,电信培训中心,您的绩效建立在什么基础上？,6,精选PPT,电信培训中心 您的绩效建立在什么基础上？6精选PPT,电信培训中心,态度决定一切！,7,精选PPT,电信培训中心态度决定一切！7精选PPT,实验,电信培训中心,8,精选PPT,实验电信培训中心8精选PPT,珠海电信培训中心,广东电信实业集团珠海市有限公司,观念 态度 行为,9,精选PPT,珠海电信培训中心广东电信实业集团珠海市有限公司观念 态度,电信培训中心,A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,10,精选PPT,电信培训中心A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能,电信培训中心,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,11,精选PPT,电信培训中心态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个,电信培训中心,作为企业人需要有那些意识？,12,精选PPT,电信培训中心作为企业人需要有那些意识？12精选PPT,电信培训中心,自觉工作的意识客户意识（跳转）团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,13,精选PPT,电信培训中心自觉工作的意识企业人的意识：13精选PPT,电信培训中心,企业人的工作程序,14,精选PPT,电信培训中心企业人的工作程序14精选PPT,电信培训中心,企业人如何接受命令？,15,精选PPT,电信培训中心企业人如何接受命令？15精选PPT,电信培训中心,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,16,精选PPT,电信培训中心步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1,电信培训中心,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,17,精选PPT,电信培训中心步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能,电信培训中心,步骤三：如何正确理解命令？,1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。,18,精选PPT,电信培训中心步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：18精选P,电信培训中心,6W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,19,精选PPT,电信培训中心6W是什么？1、什么事？（WHAT）19精选PP,电信培训中心,3H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）,20,精选PPT,电信培训中心3H是什么？1、怎样办？（HOW）20精选PPT,电信培训中心,如何进行您的工作？,21,精选PPT,电信培训中心如何进行您的工作？21精选PPT,电信培训中心,Why What who when how,22,精选PPT,电信培训中心A -改正P 计划D -执行C -检查Wh,电信培训中心,23,精选PPT,电信培训中心A PDCA PDCA PDCA PDC23精选,电信培训中心,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,24,精选PPT,电信培训中心主人翁的精神企业人工作的基本守则24精选PPT,守则一： 比上司期待的工作成果做得好,电信培训中心,25,精选PPT,守则一：电信培训中心25精选PPT,电信培训中心,守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法,26,精选PPT,电信培训中心守则二：26精选PPT,电信培训中心,守则三： 一定在指定的期限内完成工作,27,精选PPT,电信培训中心守则三：27精选PPT,电信培训中心,守则四： 工作时间，集中精神，专心工作,28,精选PPT,电信培训中心守则四：28精选PPT,电信培训中心,守则五： 任何工作都要用心去做,29,精选PPT,电信培训中心守则五：29精选PPT,电信培训中心,守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈,30,精选PPT,电信培训中心守则六：30精选PPT,电信培训中心,守则七： 要有防止错误的警觉心,31,精选PPT,电信培训中心守则七：31精选PPT,电信培训中心,守则八： 做好整理整顿,32,精选PPT,电信培训中心守则八：32精选PPT,电信培训中心,守则九： 不断改进工作的意识,简单化、代替化、统和化、分散化、废止化,33,精选PPT,电信培训中心守则九：简单化、代替化、统和化、分散化、废止化3,电信培训中心,守则十： 养成节约费用的习惯,34,精选PPT,电信培训中心守则十：34精选PPT,电信培训中心,有效的报告方法,35,精选PPT,电信培训中心有效的报告方法35精选PPT,电信培训中心,报告对象?,36,精选PPT,电信培训中心报告对象?36精选PPT,电信培训中心,报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示,37,精选PPT,电信培训中心报告对象：直接上级37精选PPT,电信培训中心,您在什么时机报告合适？,38,精选PPT,电信培训中心您在什么时机报告合适？38精选PPT,电信培训中心,您可以报告时机：,一、做好计划时：主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,39,精选PPT,电信培训中心您可以报告时机：一、做好计划时：39精选PPT,电信培训中心,您可以报告时机：,二、中间报告：主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。,40,精选PPT,电信培训中心您可以报告时机：二、中间报告：40精选PPT,电信培训中心,您可以报告时机：,三、紧急报告：主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,41,精选PPT,电信培训中心您可以报告时机：三、紧急报告：41精选PPT,电信培训中心,您可以报告时机：,四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,42,精选PPT,电信培训中心您可以报告时机：四、工作结束时：42精选PPT,电信培训中心,如何报告？,43,精选PPT,电信培训中心如何报告？43精选PPT,电信培训中心,口头报告的原则有？,44,精选PPT,电信培训中心口头报告的原则有？44精选PPT,电信培训中心,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,45,精选PPT,电信培训中心1、先说结论；口头报告的原则有：45精选PPT,电信培训中心,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,46,精选PPT,电信培训中心书面报告原则谴词用语要简单易懂46精选PPT,正确理解企业人际关系的含意,电信培训中心,47,精选PPT,正确理解企业人际关系的含意电信培训中心47精选PPT,如何赢得合作的人际关系?,电信培训中心,48,精选PPT,如何赢得合作的人际关系?电信培训中心48精选PPT,如何赢得合作的人际关系:,做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人,电信培训中心,49,精选PPT,如何赢得合作的人际关系:做好自我管理电信培训中心49精选PP,赢得合作的谈话技巧有那些？,电信培训中心,50,精选PPT,赢得合作的谈话技巧有那些？电信培训中心50精选PPT,赢得合作的谈话技巧,案例讨论：1、领带的故事2、传真机的故事,电信培训中心,51,精选PPT,赢得合作的谈话技巧案例讨论：电信培训中心51精选PPT,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊,电信培训中心,52,精选PPT,赢得合作的谈话技巧用建议代替直言电信培训中心52精选PPT,您与上司的相处之道,理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语,电信培训中心,53,精选PPT,您与上司的相处之道理解上司的立场电信培训中心53精选PPT,有效地沟通,正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语,电信培训中心,54,精选PPT,有效地沟通正确地回应对方的话语电信培训中心54精选PPT,沟通禁忌：,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的,电信培训中心,55,精选PPT,沟通禁忌：不良的口头禅电信培训中心55精选PPT,沟通有那些准备工作？,电信培训中心,56,精选PPT,沟通有那些准备工作？电信培训中心56精选PPT,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表,电信培训中心,57,精选PPT,沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的电信培训中心57精选P,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解,电信培训中心,58,精选PPT,企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则电信培训中心58精选P,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏,电信培训中心,59,精选PPT,沟通三个要点从整体大方向开始沟通电信培训中心59精选PPT,企业内沟通文书,电话留言函请示策划书报告公文,电信培训中心,60,精选PPT,企业内沟通文书电话留言电信培训中心60精选PPT,珠海电信培训中心,会议沟通,61,精选PPT,珠海电信培训中心会议沟通61精选PPT,珠海电信培训中心,实践优质服务的技巧,62,精选PPT,珠海电信培训中心实践优质服务的技巧62精选PPT,珠海电信培训中心,实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求,63,精选PPT,珠海电信培训中心实践优质服务的关键:63精选PPT,电信培训中心,为什么要提供优质服务？,64,精选PPT,电信培训中心为什么要提供优质服务？64精选PPT,电信培训中心,求方,供方,65,精选PPT,电信培训中心求方供方65精选PPT,电信培训中心,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,66,精选PPT,电信培训中心亚当.斯密国富论-我们的晚餐并非来自屠,电信培训中心,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,67,精选PPT,电信培训中心PQ价格数量需求曲线供应曲线67精选PPT,电信培训中心,请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,68,精选PPT,电信培训中心请记住：求方供方供方供方68精选PPT,电信培训中心,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,69,精选PPT,电信培训中心我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性,电信培训中心,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,70,精选PPT,电信培训中心优质服务之所以重要的原因：服务业的成长70精选P,电信培训中心,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,71,精选PPT,电信培训中心顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。顾客,电信培训中心,什么是优质服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,72,精选PPT,电信培训中心什么是优质服务？程序特性个人特性。72精选PPT,电信培训中心,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,73,精选PPT,电信培训中心程序个人程序个人程序个人程序个人73精选PPT,电信培训中心,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,74,精选PPT,电信培训中心程序个人冷淡型“冷淡型”特点74精选PPT,电信培训中心,“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,75,精选PPT,电信培训中心“生产型”特点程序个人75精选PPT,电信培训中心,“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,76,精选PPT,电信培训中心“友好型”特点程序个人友好型76精选PPT,电信培训中心,“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,77,精选PPT,电信培训中心“优质型”特点程序个人优质型77精选PPT,电信培训中心,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,78,精选PPT,电信培训中心提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处78精,电信培训中心,优质客户服务,顾客的满意及赞赏,企业的认同及欣赏,自己觉得自豪、开心,支持员工提供优质服务的理由是：,返回,79,精选PPT,电信培训中心优质顾客的满意企业的自己觉得支持员工提供优质返回,