《医院护理礼仪培训》课件.ppt
医院护理礼仪培训,1,可整理ppt,医院护理礼仪培训1可整理ppt,医院护理礼仪培训大纲,1、医护服务礼仪概论2、医护仪表礼仪3、医护体姿礼仪4、医护沟通技巧培训5、医护语言礼仪,2,可整理ppt,医院护理礼仪培训大纲1、医护服务礼仪概论2可整理ppt,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识增强对客服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益,3,可整理ppt,学习本课程的四大意义快速提高个人素质及服务意识3可整理ppt,正确的服务态度,礼待宾客明确服务者与被服务者之间的关系企业制度是一种文化,服务更是一种文化,4,可整理ppt,正确的服务态度礼待宾客4可整理ppt,对患者的七个一样,熟人和生人一个样大人和小孩一个样同性和异性一个样中国人和外国人一个样本地人和外地人一个样社会地位高的和地位低的一个样消费多的和消费少的一个样,5,可整理ppt,对患者的七个一样熟人和生人一个样5可整理ppt,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我角色有不同,身份无贵贱,6,可整理ppt,认清自己与社会的关系我为人人,人人为我6可整理ppt,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊服务英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯:沟通从心开始,7,可整理ppt,世界部分著名企业的服务理念沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第,我们的理念是?,8,可整理ppt,我们的理念是?8可整理ppt,仪表礼仪,衣着发饰面部手部配饰,9,可整理ppt,仪表礼仪衣着9可整理ppt,衣着,统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花胸牌 鞋、袜,10,可整理ppt,衣着统一、整齐、干净 10可整理ppt,发饰,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,11,可整理ppt,发饰注意身份、体现尊重 11可整理ppt,面部,洁净、自然 眼睛鼻子嘴和牙齿男士胡须女士化妆,12,可整理ppt,面部洁净、自然 12可整理ppt,手部(人的第二张脸),不留长指甲颜色有讲究甲内无细枝,13,可整理ppt,手部(人的第二张脸)不留长指甲13可整理ppt,配饰,同质同色戒指的佩带,14,可整理ppt,配饰同质同色14可整理ppt,标准的礼仪姿态,站姿坐姿行姿蹲姿,15,可整理ppt,标准的礼仪姿态站姿15可整理ppt,站姿,男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,16,可整理ppt,站姿男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式16可整理ppt,坐姿,正位角双腿斜放式双腿叠放式大腿上抬前伸后屈式双腿内收式交叉式,17,可整理ppt,坐姿正位角17可整理ppt,行姿,注意摆臂切忌八字步,18,可整理ppt,行姿注意摆臂18可整理ppt,蹲姿,高低式交叉式（女士用）下蹲式,19,可整理ppt,蹲姿高低式19可整理ppt,表情的运用,目光的运用微笑的力量,20,可整理ppt,表情的运用目光的运用20可整理ppt,目光的运用,公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限社交区域：双眉为上限，下颚为下限亲密区域：双眉为上限，腰部为下限,21,可整理ppt,目光的运用公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限21可整理ppt,微笑的力量,眼睛笑嘴巴笑心也要笑,22,可整理ppt,微笑的力量眼睛笑22可整理ppt,我们为什么笑？,笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。,23,可整理ppt,我们为什么笑？笑可以鼓舞士气。 23可整理ppt,服务手势,直臂式横摆式斜摆式前伸式双向横摆式,24,可整理ppt,服务手势直臂式24可整理ppt,问候礼节,鞠躬礼点头礼,25,可整理ppt,问候礼节鞠躬礼25可整理ppt,语言礼仪(沟通技巧）,沟通的5大要素听的4个层次倾听的技巧怎样说话服务语言的类别怎样让自己的服务更具有感染力好口才的练习方法,26,可整理ppt,语言礼仪(沟通技巧）沟通的5大要素26可整理ppt,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要发出又要给予,27,可整理ppt,沟通的5大要素每做一件事都是在沟通27可整理ppt,听的4个层次,一只耳朵听表情呆呆地听感谢式地听积极地倾听,28,可整理ppt,听的4个层次一只耳朵听28可整理ppt,倾听的技巧,听问复述,29,可整理ppt,倾听的技巧听29可整理ppt,怎样说话,有话直说有话实说有话正面说有话好好说不该说的不说不该说时不说,30,可整理ppt,怎样说话有话直说30可整理ppt,服务语言的类别,问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语,31,可整理ppt,服务语言的类别问候语31可整理ppt,怎样让自己的服务更具有感染力?,语言有感情表情有亲情动作有温情,32,可整理ppt,怎样让自己的服务更具有感染力?语言有感情32可整理ppt,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话有机会讲话就大声讲话有机会讲话就快速讲话有机会讲话就使用肢体语言每天练习15分钟,33,可整理ppt,好口才的训练方法有机会讲话就开口讲话33可整理ppt,知礼、懂礼、行礼,34,可整理ppt,知礼、懂礼、行礼34可整理ppt,
