“赢在服务”培训课件.ppt

,营业厅讲师团2019年6月,第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧训练营,课程内容,第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧,微笑,表情,姿态,仪表,语言,礼仪三张牌,微笑表情姿态仪表语言礼仪三张牌,目 录,目 录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正,一、仪容仪表,头发,眼睛,耳朵,鼻子,胡子,嘴,面容,脖子,手,人工如何修饰,标志,一、仪容仪表 头发眼睛耳朵鼻子胡子嘴面容,头发需勤洗，无头皮屑，不染发且梳理整齐；短发要合拢在耳后。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,服装及丝巾要熨烫整齐,不得有污损。,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,挂牌佩带于左胸前。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,女士,手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手腕只能戴手表,头发需勤洗，无头皮屑，不染发工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。,衬衫袖口须扣上。,衬衫下摆须束在裤内。,领带紧贴领口，系得美观大方。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。,挂牌佩带于左胸前。,男士,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，,“赢在服务”培训课件,“赢在服务”培训课件,结合我们的仪容仪表，请每组分享至少3条不合乎规范点.。,目 录,目 录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规,一、营业员的站,男女手部男女脚部,一、营业员的站男女手部,“赢在服务”培训课件,二、营业员坐,男女坐姿。男女入座。特殊情况下的坐姿。,二、营业员坐男女坐姿。,“赢在服务”培训课件,“赢在服务”培训课件,“赢在服务”培训课件,三、行 走,男女 背包、文件,三、行 走男,“赢在服务”培训课件,四、鞠 躬,与客户交错。接、送客户时。感谢客户或致谦时。,四、鞠 躬与客户交错。,“赢在服务”培训课件,五、手 势,指引。招手。握手。签字。递笔、身份证、钱款等。,五、手 势指引。,“赢在服务”培训课件,“赢在服务”培训课件,“赢在服务”培训课件,六、营业员的职业微笑,我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 !,“三米微笑” “三步微笑” “微笑服务”,六、营业员的职业微笑我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 !“,七、眼神礼仪:,接待客户时。与客户较长时间交谈时。同客户相距较远时。在递接物品时。,七、眼神礼仪:,“赢在服务”培训课件,八、工作环节注意事项,与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；处理投诉时的倒茶速度过快；工作忙时接电话应付了事等；,八、工作环节注意事项与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则,目 录,目 录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规,一、接待客户语言规范,1、您好！欢迎光临！2、您好！请问有什么可以帮您？ 3、您好！请坐，请问您需要办理什么业务？,一、接待客户语言规范1、您好！欢迎光临！,二、理解客户语言规范（1）,第一组：安抚服务用语4、真的很抱歉！请您原谅！ 5、对不起！我明白您的意思！6、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！7、对不起！我和您解释一下好吗？ 8、不好意思，我知道您很着急！ 9、不好意思，我能理解您的心情！10、不好意思，让您久等了！,二、理解客户语言规范（1） 第一组：安抚服务用语,二、理解客户语言规范（2）,第二组：请求式服务用语11、请出示一下您的身份证好吗？12、请报一下您的电话号码好吗？13、请您在这里签下名好吗？14、不好意思，请您稍等一下好吗？15、不好意思，让您久等了。16、对不起，请您再重复一遍好吗？17、请您先到3号台席办理，好吗？,二、理解客户语言规范（2） 第二组：请求式服务用语,二、理解客户语言规范（3）,第三组：礼貌服务用语18、不用谢，这是我应该做的！ 19、谢谢！请您多提宝贵意见！ 20、感谢您对我们电信的支持！ 21、感谢您对我们工作的理解！22、谢谢您对我们的信任！ 23、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！,二、理解客户语言规范（3）,三、帮助客户语言规范,24、请稍候，我马上为您办理！25、这是您的身份证，请您收好！,三、帮助客户语言规范 24、请稍候，我马上为您办理！,四、送别客户语言规范,26、请问您还有其他业务需要办理吗？27、您如果有任何疑问请拨打10000号咨询好吗？28、感谢您使用中国电信业务！29、请慢走，欢迎再次光临！,四、送别客户语言规范 26、请问您还有其他业务需要办理吗？,您好！请坐，请问您需要办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何疑问，请拨打10000号咨询好吗？感谢您使用中国电信业务！请慢走，欢迎再次光临！,您好！请坐，请问您需要办理什么业务？,你好像不明白 你肯定弄混了 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 你先别激动不要嚷 我们可不负责 我们一直都是这样做的 绝对不会，绝对不可能 这种问题连小孩子都会 这种问题我们见得多了 要知道“一分钱一分货”,通用服务禁语“十三句”,你好像不明白通用服务禁语“十三句”,目 录,目 录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规,当排队等待的客户催促时 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时 当营业员有事必须暂时停开时 当下班时间已到，客户着急时 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 。,注意。,当排队等待的客户催促时 注意。,当客户要求营业人员提供帮助时。 对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时。 客户操作不当时。客户对本企业的工作提出建议时 。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。,注意。,当客户要求营业人员提供帮助时。 注意。,中国电信贵州分公司,营业厅讲师团2019年6月,赢在服务,中国电信贵州分公司营业厅讲师团赢在服务,第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：营业厅服务技巧训练营,课程内容,第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：营业厅服务技,目 录,目 录帮助客户的技巧4接待客户的技巧2理解客户的需求3服务,什么是服务？,服务是指通过提供必要的手段和手法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。,什么是服务？ 服务是指通过提供必要的手段和手法，满,客户服务的标准要求,1 、职业化服务礼仪 2 、良好的服务态度 3 、服务的响应速度 4 、解决问题的能力 5 、主动服务的意识,客户服务的标准要求 1 、职业化服务礼仪,优质服务对营业人员的要求,优质服务对营业人员的要求,服务心态原则1：保持高度自信心,服务心态原则1：保持高度自信心,服务心态原则2：理解对方感受,服务心态原则2：理解对方感受,目 录,目 录帮助客户的技巧4接待客户的技巧 2理解客户的需求3服,客户第一时间看到我们的,仪容、仪表、仪态表情与客户交流的第一句话,客户第一时间看到我们的仪容、仪表、仪态,124681214101719厅外环境门头标识引导员招呼、引,单元二 接待客户的技巧,一、主动观察客户需求 二、表达对客户的热情三、表达对客户的尊重 四、表达对客户的关注,单元二 接待客户的技巧一、主动观察客户需求,课堂练习 要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。接待案例： DAY2-3视频一 37分14秒-38分06 秒（接待差） DAY2-3视频二 58分26秒-58分45 秒（接待好）,课堂练习,一、主动观察客户需求,1、服务需求 2、环境需求 3、情感需求,一、主动观察客户需求 1、服务需求,二、表达对客户的热情,1、欢迎的动作 2、职业化微笑 3、语音和语调,二、表达对客户的热情 1、欢迎的动作,三、表达对客户的尊重,1、尊重的行为 2、请求式语气 3、接待的用语,三、表达对客户的尊重 1、尊重的行为,四、表达对客户的关注,1、接一待二顾三 2、全程关注客户,四、表达对客户的关注 1、接一待二顾三,课堂练习 这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌 握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！,课堂练习,目 录,目 录帮助客户的技巧4接待客户的技巧2理解客户的需求3服务,单元三 理解客户的需求,一、倾听的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧,单元三 理解客户的需求 一、倾听的技巧,一、倾听的技巧,1、倾听的目的2、倾听的定义3、倾听的内容4、倾听的技巧,一、倾听的技巧1、倾听的目的,聽,繁体字的寓意十只“目”一“心”一意的用“耳”最后你就能成“王”！这就是“聽”。,聽 繁体字的寓意,倾听的规范要求不打断客户说话目光关注，特别是讲话时，必须看着客户，严禁看着电脑与客户讲话客户讲话时，适度点头表示认同客户讲话时，有恰当的语音回应表示理解。,倾听的规范要求,二、提问的技巧,1、提问的目的2、开放式问题3、封闭式问题4、提问的顺序,二、提问的技巧1、提问的目的,从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地将营业员的思考模式转化为以顾客立场为出发点的顾问式导向模式并层层推进，最终将顾客的需求转化为行动意图。,状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问,从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地,推介通过提问慢慢收窄范围提问,小游戏,以封闭式的提问从大范围缩小到小范围。我们只能回答“是”“不是”,得出：提问最后是以封闭式问题结束,小游戏以封闭式的提问从大范围缩小到小范围。我们只能回答“是”,三、复述的技巧,1、复述目的2、复述事实3、复述情感,三、复述的技巧1、复述目的,应复述的内容：客户的服务需求，即客户要办理的事宜；客户的重要信息，包括电话号码、金额、 装机地址、移机地址、联系电话等套餐内容、安装时限、资费等容易引起客户投诉的内容,应复述的内容：,目 录,目 录帮助客户的技巧4接待客户的技巧2理解客户的需求3服务,单元四 帮助客户的技巧,一、帮助客户的原则二、帮助客户的技巧,单元四 帮助客户的技巧一、帮助客户的原则,课堂练习7 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。,课堂练习7,一、帮助客户的原则,1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性,一、帮助客户的原则1、以解决问题为核心,二、帮助客户的技巧,1、什么是可以满足的期望2、如何满足可以满足的期望3、什么是无法满足的期望4、如何满足无法满足的期望,二、帮助客户的技巧1、什么是可以满足的期望,单元五 送别客户的技巧,一、送别的技巧二、总结与演练,单元五 送别客户的技巧 一、送别的技巧,一、送别的技巧,1、询问满意度2、友善的提示3、感谢与歉意4、与客户道别,一、送别的技巧1、询问满意度,二、总结与演练,1、接待客户的礼仪2、理解客户的需求3、帮助客户的技巧4、送别客户的礼仪,二、总结与演练1、接待客户的礼仪,课堂练习 这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 希望大家踊跃表现！,课堂练习,今天用户为什么对服务不满意,他的期望没有得到满足；他很累,压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气-因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间,今天用户为什么对服务不满意他的期望没有得到满足；,是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务,中国的事情可大可小,是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重,结束语,是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务中国的事,曹媛春TEL：13306819590乔贵红TEL：13306517077,感谢聆听,曹媛春 感谢聆听,