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    Oracle客户管理系统课件.ppt

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    Oracle客户管理系统课件.ppt

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Inv TurnsProd Plan Perf.Mfg Cycle TimeService LevelSupplier PerfForecast AccuracyUnits Producedetc.,CRMChurn Factor Win/Loss RatesPipeline AnalysisForecast Perf.Promotion Effect.Service MarginsSrvc Call RatesTop Svc RequestsCust. RetentionNew Customersetc.,HumanResourcesHeadcountRetention RateHire Cycle TimeLearning RateRecruitmentLabor costs% TrainedLabor ProductivityAbsenteeismOvertimeetc.,关键业务指标(KPIs)FinancialsSupply,Oracle客户管理系统课件,提供更好的产品和服务,客户接触,销售,支持服务,网络电话面对面,提供更好的产品和服务客户接触销售支持服务网络,Oracle CRM 3i功能模块,Oracle Marketing市场营销Oracle Sales销售Oracle Service服务Oracle Call Center呼叫中心Oracle e-commerce电子商务,完整的CRM产品家族包括35个模块分为五个部分:,Oracle CRM 3i功能模块完整的CRM产品家族包括,电信业CRM系统的模块构成,Oracle Customer Relationship Management for Comms,Mobile,Web,Phone,Shared Customer Knowledge,OracleCall CentreInbound电信业CRM,Oracle Marketingfor Comms,Oracle Marketing,市场活动中存在的问题,电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定,电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段,市场活动中存在的问题电信行业的市场活动电信经营者迫切需要,市场工具,帮助客户:了解客户预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动,Oracle Marketing for Comms,Address Acquisition, Retention and Growth in real time,市场工具,帮助客户:Oracle Marketing fo,促销活动分析分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息了解客户的行为习惯促销活动策划Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget.,关键特性,促销活动分析关键特性,生成目标客户清单Create segmented listsInclude / exclude people based on recent contacts, customer requestsEvaluate results and regenerate list to increase effectiveness促销活动实施Deliver lists to call centre, web, direct mailReal time scoringCapture campaign results and modify accordingly,关键特性,生成目标客户清单关键特性,关键特性,客户数据仓库和分析Customer data mart (customer, organisation, account, subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage?Standard interface formats for data loadingComplex analysis reports (50+ pre-built briefings)Model and analytic tools can be integrated with existing warehouse,关键特性客户数据仓库和分析,Oracle Marketing Solution,Campaign Manager,Discoverer,Data Mart,Express (OLAP),MDDB,Call Centre,External systems,Operational data (e.g. Billing),Summarised business data,Pre- and Post-campaign analysis,Campaign Planning,Campaign target list generation,Targeted customers,Target list,Outbound telemarketing,Resulting list,Campaign performance,Campaign Performance monitoring,Data Mining,Customer data,Data pattern analysis,Customer mining result (e.g. churn score),Customer,Oracle Marketing SolutionCampa,Oracle Salesfor Comms,Oracle Sales,销售管理存在的问题,新的产品和服务不断出现竞争不断加剧价格竞争产品/服务打包难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持客户缺少自助服务的手段,销售管理存在的问题新的产品和服务不断出现,Oracle的价值,改善资金管理Better deal forecastingIntegration with back-office to tighten Collections提高客户满意度Improved order fulfillmentIntegration with Provisioning增加收入Up-selling and cross-sellingOpportunity trackingFewer lost sales,Oracle的价值改善资金管理,关键特性,客户管理产品和服务目录管理定单管理服务提供及计费接口,关键特性客户管理,Oracle Servicefor Comms,Oracle Service,关键特性,支持来自客户、网络等的服务请求基于知识库的问题处理与网元设备集成的测试中心客户使用产品情况记录服务分派和跟踪网络问题解决时自动解决相应客户问题 支持工作流,关键特性支持来自客户、网络等的服务请求,关键特性,区域服务分派管理维修点管理服务收费管理自动生成服务请求日程安排合同管理,关键特性区域服务分派管理,Oracle Call Centre,Oracle Call Centre,传统的呼叫中心,集成多种不同产品、不同技术和不同结构多家供货商提供实施和支持服务复杂的集成导致高风险和高成本系统非常复杂,传统的呼叫中心集成多种不同产品、不同技术和不同结构,Oracle客户互动中心,ACD/PBX,CTI Middleware,Inbound Call,Outbound Call,Routing,Predictive,Blending,IVR,Scripting,Business Applications,Business Intelligence,Database,Real Time Statistics,Workforce Mgmt,Monitoring,Scheduling,Video,Web,Email,IP Network,Marketing Automation,BackOffice (optional),Workflow,Legacy Systems,Legacy Systems,Oracle客户互动中心ACD/PBXCTI Middlew,Oracle提供完整解决方案,一系列呼叫中心应用,基于统一的、开放的 技术集成单一厂商提供集中支持服务低成本降低复杂程度,Oracle提供完整解决方案一系列呼叫中心应用,基于统一的、,关键特性,呼入Right Screen Pop/Transfer to Right CSR呼出Correct Screen/Script Pop to Best Agent混合呼叫Efficient In/Outbound Call Centres自动呼出Delivers live hits to AgentCampaign Plus: for Outbound Telemarketing,关键特性呼入,关键特性,与自动语音系统集成Increases Call Centre ProductivityScripting: Effective Interaction CSR Customer支持多种联系方式Email, Web, Fax, Chat, Voice减少供货商数目 (7 - 2) 加快实施速度 (12 - 6 mth)降低实施和支持成本,关键特性与自动语音系统集成,Oracle CRM系统的客户,Oracle CRM系统的客户,电信行业的客户,电信行业的客户,谢谢!,CommunicationsSolutions,谢谢!Communications,

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