XX市政务服务窗口作风“大排查、大整治”行动工作方案.docx

XX市政务服务窗口作风”大排查.大整治行动工作方案为深入推进营商环境优化升级“一号改革工程”，强化窗口工作作风建设，规范政务服务行为，提高政务服务效能，建设全省政务服务满意度一等市，结合我市实际，现就在全市政务服务窗口开展作风“大排查、大整治”行动制定如下工作方案：一、整治对象市、乡两级政务服务大厅（便民服务中心）和村级（社区）便民代办点，部门单独设立的专业办事大厅及其窗口工作人员。二、整治内容（一）窗口工作人员对办事群众爱理不理、不耐心接待等作风生硬、态度蛮横的。（二）不执行首问负责、一次性告知、帮代办服务等制度和存在业务不熟、互相推诿等现象，导致服务对象“多次跑”“多头跑”的。（三）对已受理的事项故意刁难、推诿，拖延不办超过时限的。（四）擅自收费或者不按规定收费的。（五）随意设置中介服务、指定或有意引导中介、与中介机构存在利益输送、勾结中介刁难群众等利用职权勾结“中介”谋利的。（六）利用审批服务等工作便利，为群众办事设置障碍、随意增加审批环节材料、接受服务对象吃请、礼品礼金等吃、拿、卡、要的。（七）不执行容缺受理、数据共享、免证办理、一窗综合受理等便民服务举措的。（八）违反出勤到岗制度和在工作期间玩手机、网购、炒股、睡觉、吃零食、扎堆聊天、离岗串岗等作风散慢的。三、整治措施（一）开展作风整治专项督查。建立窗口作风常态化督查检查机制，对照窗口作风整治内容，对全市政务服务窗口开展专项督查检查，对窗口作风问题发现一起、通报一起。（二）开展“四不两直”明察暗访。不定期组织督查暗访组，采取不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场的方式，深入各政务（便民）服务大厅，体验窗口服务，督查窗口作风。（三）开展“群众监督随手拍”活动。在“XX市政务服务发布“微信公众号和各政务（便民）服务大厅办事窗口显著位置公布“群众监督随手拍“二维码，引导群众对窗口作风问题进行举报，通过手机微信扫描二维码，以文字、照片或现场视频等形式，将举报内容上传至举报平台，由委监管股按程序分类办理。（四）实行政务服务在线智能监控。加快推进市乡政务服务窗口视频监控系统全覆盖，建立起分级负责、垂直管理的政务服务视频监控网络体系，实现对全市政务服务窗口全程实时监控和远程调度，并通过人工智能技术，创建智慧监控系统，进行动态监测、分析预测，实现事前预防、事中响应、事后追查功能。（五）实行窗口作风投诉一号对外。在“XX市政务服务发布”微信公众号显著位置，公布12345政务服务投诉举报电话，实行窗口作风“一号对外、接诉即办“。同时，依托12345政务服务便民热线平台，定期梳理分析涉及窗口作风热线投诉工单,实行跟踪督办、销号整改，确保群众反映的窗口作风问题全部整改落实到位。（六）全面落实政务服务“好差评”。推动全市政务服务“好差评"线上线下全覆盖，主动引导企业群众积极参与，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评:健全“差评”整改和反馈机制，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程衔接，推进政务服务精细化、规范化。四、有关要求（一）加强组织实施。各地、各有关单位要将开展窗口作风“大排查、大整治”活动，作为推动营商环境优化升级“一号改革工程”和抓落实活动年“三拼三促”工作的一项重要内容，研究制定工作方案，落实落细窗口作风整治相关要求，并采取专项督查、明察暗访、群众监督等多种方式，常态化开展窗口作风督查检查，切实改进窗口作风。（二）强化整改落实。各地、各有关单位对展窗口作风“大排查、大整治”活动中发现的问题，要按照项目化、时间表、责任人的要求，逐项研究梳理，建立整改台账，制定整改措施，明确责任部门、责任人员和完成时限，确保所有问题按时按质按量整改到位，并将整改成效向社会公布，接受社会监督。（三）加强督导考核。市行政服务中心管委会将梳理汇总窗口作风专项督查检查、明察暗访、“群众监督随手拍”、12345热线投诉举报、在线智能监控、“好差评”等情况，并按照市直单位和乡镇（街道）进行排队评名，通过定期通报，倒逼转变窗口作风，提升政务服务效能。各政务（便民）服务窗口单位要结合窗口作风整治，扎实推进“放管服”改革各项措施落地落实，以一流的作风推动建设一等政务服务。