客服售后部管理体系职能岗位职责.docx

客服售后部管理体系职能岗位职责1、咨询受理职责负责接听客户咨询来电，回复QQ咨询。通过电话或QQ 了解客户需求，将客 户的基本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后续 跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。对分配信息的对应销售顾问进 行跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进行上月业务信息咨询的分析报 告，并提交至总经理处。回访职责根据销售部提供的签单客户快速对应联动表和销售人员记录的客户个 性需求，对客户资料进行记录，提醒销售顾问和NAC门店经理一起为客户匹配与 之相符的家政服务人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人员前 往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访内容及时间根据奈儿家政服务 员回访话术和奈儿家政客户回访话术标准回访。回访人员负责将客户与家 政服务人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和目前所匹配 的家政服务人员调查表一同归档在案，方便与客户后期的维护以及家政服务员后 期的针对性培训。收到提交的客户合同续签通知后，应及时负责该客户的登门拜 访或者预约客户，完成合同续签工作，合同为一式两份，一份交由客户，一份交 由公司保存。档案管理职责通过交接收到销售部门店经理递交的家庭服务雇佣居间合同后，及时 将客户信息录入客户原始数据表。详细记录签单客户信息。进行存档。并将 客户合同编号整理。交由销售部进行合同保管。纸质原件按类型分别存档。距合 同到期时限15天前的客户，售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该客户的 门店，由其负责对接销售顾问与客户联系合同续签事宜。收到续签合同，再将该 客户的合同起止日期登记奈儿家政客户年度消费档案管理内，复印一份合同 留存，原件交由人资行政部留存。根据人资部提交的入职登记表，将家政服 务人员的个人信息详细记录家政服务人员档案管理和家政服务人员流动情 况登记表表内，入职登记表原件交由人资部存档。收到门店反馈家政服务 人员为新到、上岗、返回、辞职的信息后，档案管理人员需及时将信息记录家 政服务人员流动情况登记表内。客户和家政服务人员的电子版档案必须加密管 理，未经公司相关领导同意，不得将信息泄露给他人。4、绩效考核职责将家政服务人员的当月绩效扣款明细表（月绩效评分表）提交人资部。按时 将阿姨考勤提交至财务部。实时查阅回复公司网站的QQ咨询业务。月末进行信 息统计及分析报表制作。5、投诉职责普通投诉:一般事故是指服务态度类，以电话或上门对客户进行安抚最终结案的， 公司未造成任何损失。门店或者售后部接收客户通过QQ、邮件、电话、登门回访等形式的投诉；门店或售后部在接到客户通过QQ或邮件形式的投诉后，先与客户确认是否 方便电话沟通，待客户确认后，投诉专员应即刻电联客户，自报公司名称、部 门、姓名，先道歉，耐心倾听客户的抱怨，待客户心情平和后，根据客户投诉 的内容，给客户承诺事故处理时间（不论是否有最终处理结果，24小时内务必 给客户反馈事故进展，让客户感受我们对他的投诉是非常重视的），并告知客 户下次沟通时间。将投诉内容详细填写在投诉事故处理记录表内，并将投诉信息录入月度 客户投诉汇总记录表内，以QQ形式上报客服部经理。客服部经理收到投诉事故后，第一时间先了解客户投诉内容，给门店传达处理 方法及处理意见。门店根据客服部经理传达的处理指令，先与责任人了解事故经过，并将事故经 过详细填写在投诉事故处理记录表内，再上报客服部经理。客服部经理下达最终处理意见，门店根据指令，以电话或登门拜访的形式与客 户沟通（如若登门拜访，可适当带些小礼品送给客户，以表诚意，同时多一些 获得客户谅解的希望），电话沟通时，门店应该投入多一些的感情，尽可能通 过电话安抚能得到客户谅解。投诉经过多次电话沟通或登门拜访得到解决后，门店或者售后部在门店问题处 理详情表内填全所有信息，将表格交客服部经理签字、总经理签字，最后保存 存档即可。再将该案件的结案信息记录月度客户投诉汇总记录表”内；事故 未直接造成损失，但投诉事故发生是因家庭服务人员工作方法或工作态度有问题 而导致，对责任人有经济处罚（对责任人进行经济处罚的，由客服部经理负责与 责任人沟通），投诉专员填写员工处罚单交由责任人签字和总经理签字，后 将“员工处罚单”复印一份留存，原件交由人资行政部，在当月工资中扣除。 严重投诉：重大事故是指给客户造成财产损失、人身伤亡等。接到客户投诉家中财物被盗或家中人员受伤等投诉，先认真记录客户投诉内 容，并在电话中先进行安抚，待客户挂断电话后，即刻上报客服部经理； 客服部经理收到此信息后，应即刻组织行政、人资部讨论处理步骤，并将讨论 结果向总经理汇报，听从总经理指令；客服部经理应先电话与家庭服务人员联系，了解具体情况，如若无法联系，行 政、人资部门应查阅家庭服务人员的资料与其亲属取得联系；客服部经理同时需要第一时间与客户沟通，通过与客户的沟通，辨别真假细 节，视事态的严重性，也可行政、客服部经理一同前往客户家中，详细了解情 况，必要时征求客户意见选择报案；如单向与客户沟通无法达成，选择移交派出所处理，客服部经理应先向公司收 集家庭服务员资料、身份证复印件、服务员户口所在地派出所出示的无犯罪记 录证明，以及相关可联系服务员家人的方式等材料，陪同客户一起到派出所备 案；确定案件类型属偷盗，一般需要几天的处理时间，长的也有可能一两年，针对 此事件，投诉专员应填写“事故处理投诉登记表”详细记录案件处理进度，同 时留存备案跟进事故处理进度；如若为公司大客户，公司总经理指示通融赔付的，客服部经理需第一时间把我 公司处理意见告知客户，争取最大可能达成共识，如若客户同意处理意见，先 行赔付客户，后追究内部责任；内部责任追究按照“一般事故处理流程”的处理程序。每月5号之前编写上月投诉分析报告提交。